Je anspruchsvoller ein Kunde, desto schwerer lässt er sich begeistern. Eine Binsenweisheit, die trotzdem vielen Unternehmen unter den Fingern brennt.
Alexa, Siri & Co. sind im Leben vieler Menschen längst eine Selbstverständlichkeit. Sie wecken ihre Besitzer morgens zur gewünschten Uhrzeit und stellen selbstständig die Kaffeemaschine an. Sie sagen Bescheid, wenn der Weg zur Arbeit aufgrund von Staus oder Baustellen vermutlich länger als gewohnt dauert.
Lage ist nichts, Erlebnis ist alles: Umso wichtiger ist es, dass der stationäre Handel seine Verkaufskonzepte an aktuelle Bedürfnisse anpasst und den Verbraucher mit innovativen Lösungen begeistert. Smarte Regale helfen dabei.
Wer sich erst einmal an einen derartigen Service gewöhnt hat, entwickelt im Umgang mit Unternehmen ebenfalls eine hohe Erwartung. Und er wird leider nach wie vor noch viel zu oft enttäuscht.
Denn obwohl die Mehrzahl der Unternehmen das Thema Customer Experience (CX) inzwischen auf dem Schirm hat, stehen etliche davon auf dem Weg zu erstklassigen Kundenerlebnissen erst ganz am Anfang.
Vielen Unternehmen fällt es schwer, im unübersichtlichen Datendschungel den Überblick zu halten. Und aus der Informationsflut genau die Details herauszufischen, die es für ein erstklassiges Kundenerlebnis braucht. Zumal aussagekräftige Einsichten rund um den Kunden aufgrund abgeschotteter Informationssilos und mangelhafter Datenqualität vielerorts so gut wie unmöglich sind.
Und selbst dort, wo das Zusammenspiel von Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM) und Customer Data-Plattformen (CDP) die Informationsflut in beherrschbare Bahnen lenkt, gibt es offenbar noch Optimierungspotenziale.
82 Prozent der Studienteilnehmer wollen dagegen den menschlichen Faktor als Teil der Kundeninteraktion stärker in den Fokus gerückt wissen.
Genau deshalb sollten Unternehmen sich mit dem Thema Künstliche Intelligenz (KI) befassen, findet Sven Feurer, Director of Engineering and Operations bei SAP Customer Experience. Klingt paradox? Ist es aber nicht. Weil KI nämlich nicht bedeutet, dass intelligente Computerprogramme den Kundenkontakt vollständig übernehmen und Chatbots ihren menschlichen Kollegen den Job klauen.
Dadurch erlangen Unternehmen ein viel genaueres Verständnis ihrer Kunden. Das zahlt sich aus – im Verkaufsgespräch ebenso wie bei der Reklamationsabwicklung oder im Kundenservice.
„Wenn es um die Customer Experience geht, verspricht der KI-Einsatz einen breiten Nutzen. Zusammen mit dem exponentiellen Datenwachstum entsteht sowohl für B2C- wie auch für B2B-Marken eine Chance zur weiteren Verbesserung des alltäglichen Kundenerlebnisses“, bestätigt Feurer. Inzwischen sind ja etliche CRM- und CDP-Lösungen mit integrierter KI ausgestattet.
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Das entschärft eines der Haupthindernisse für die Einführung von KI-Lösungen: Vor allem kleine und mittelständische Unternehmen verzichteten einer aktuellen KPMG-Studie zufolge aufgrund der hohen Investitions- und Wartungskosten bislang auf den KI-Einsatz. CRM-Lösungen wie SAP Sales Cloud oder SAP Customer Data Platform stellen entsprechende Funktionalitäten dagegen auf Knopfdruck zur Verfügung.
Um das Gesamtpotenzial der KI-Tools zu nutzen, müssen jedoch alle kundenorientierten Geschäftsbereiche – wie Vertrieb, Kundendienst und Marketing – an einem Strang ziehen, fordert der SAP-Experte.
„Gelingt das, kann künstliche Intelligenz die Customer Experience massiv verbessern“, sagt Feurer. So profitiert das Marketing von Echtzeit-Entscheidungen und vorausschauenden Verhaltensanalysen, der Vertrieb durch hyperpersonalisierte Angebote, der Service durch leistungsstarke Chatbots, die Kundenanfragen schneller und umfassender beantworten als ihre menschlichen Kollegen.
Kein Wunder also, dass CRM- und CDP-Plattformen mit integrierter KI-Technologie sich steigender Beliebtheit erfreuen: Laut Forrester Research glauben vier von fünf Unternehmen (80 Prozent), dass künstliche Intelligenz künftig dazu beitragen wird, Kundenbedürfnisse noch besser zu erfüllen. Ein strategisch wichtiger Faktor für einen optimalen Kundenservice. Und mehr als jede zweite Führungskraft (54 Prozent) geht davon aus, dass KI-Lösungen die Produktivität bereits verbessern.
