Vom zweifelhaften Prädikat der Servicewüste hat sich Deutschland zum Glück längst freigestrampelt – auch im Außendienst.
Damit das so bleibt, sollten Firmen die digitale Transformation im Außendienst weiter vorantreiben. Dabei gilt es allerdings mindestens fünf Aspekte besonders zu beachten.
Digitale Lösungen und intelligente Technologien sind aus unserem Alltag kaum noch fortzudenken. Trotzdem müssen viele Servicetechniker und Außendienstmitarbeiter ihre Einsätze immer noch mit Papier und Kugelschreiber vor Ort erfassen und die Serviceberichte anschließend im Büro ins Computersystem übertragen.
Das kostet nicht nur viel Zeit und öffnet Übertragungsfehlern Tür und Tor, sondern beschädigt auch dauerhaft das Markenimage und die Customer Experience.
Wollen Unternehmen beim Kunden auch mit ihrem Service punkten, müssen sie deshalb die digitale Transformation ihres Außendienstes vorantreiben. Nicht zuletzt, weil immer mehr Kunden genau das heute erwarten.
Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewährleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.
So sind digitale Serviceangebote laut einer Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität für zwei Drittel (66 Prozent) der Deutschen ein Zeichen für die Innovationskraft eines Unternehmens. Mehr als die Hälfte (56 Prozent) halten sie sogar für unverzichtbar und ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters.
Schließlich bieten innovative Technologien eine Vielzahl von Möglichkeiten, um sowohl die Arbeit der Servicetechniker zu erleichtern als auch das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern. Damit diese digitalen Lösungen ihr volles Potenzial entfalten können, sollten Unternehmen folgende fünf Tipps beherzigen und typische Stolperfallen vermeiden.
Ob Internet of Things (IoT), Künstliche Intelligenz oder Augmented Reality: Mithilfe neuer Technologien können Servicetechniker und Außendienstmitarbeiter wachsende Kundenanforderungen schneller und effektiver erfüllen. Doch Vorsicht: Die übereilte Einführung isolierter Lösungen kann sich rächen. Um das Potenzial digitaler Anwendungen für den Field Service systematisch zu erschließen, braucht es deshalb eine strategische Herangehensweise.
Wer sich zu Beginn einen umfassenden Überblick über Möglichkeiten und den erforderlichen Integrationsbedarf macht, muss später nicht mit viel Aufwand nachsteuern. Das nahtlose Zusammenspiel der unterschiedlichen Softwarelösungen für Außendienst-Aufgaben trägt dabei ebenso zu reibungsfreien Prozessen und damit auch zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei – sei es bei Einsätzen vor Ort wie durch intuitiv zu nutzende Online-Self-Services.
Ihre Außendienstmitarbeiter wissen am besten, wo den Kunden der Schuh drückt. Und können dementsprechend wichtige Erkenntnisse für bessere Serviceerlebnisse liefern. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter aus dem Feld auch bei der geplanten Digitalisierung nicht außen vorzulassen. Sie bringen umfassende Erfahrungen und wertvolles Know-how in die Planung der digitalen Strategie ein – und sorgen dafür, dass die neuen Lösungen nicht am tatsächlichen Bedarf vorbeigehen.
Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schlüssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachlässigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.
Die Außendienstmitarbeiter wissen aus ihrem Arbeitsalltag genau, welche Prozesse sich relativ komfortabel digitalisieren lassen und welche Probleme Kunden beispielsweise mithilfe einer Self-Service-Lösung womöglich auch selbst lösen können.
Banken und Versicherungen können ein Lied davon singen, Taxiunternehmen ebenso: Immer öfter werden die viele Jahre gut funktionierenden Geschäftsmodelle etablierter Unternehmen durch branchenfremde Angebote verdrängt. Warum? Ganz einfach: Die meisten FinTechs oder Uber & Co. überzeugen Kunden vor allem durch erstklassigen Service.
Um sich von digitalen Disruptoren nicht ausbremsen zu lassen, sollten traditionelle Dienstleistungsorganisationen deshalb zügig eine Schippe drauflegen.
Anders gesagt: Nur wer mit gutem Service überzeugt, wird sich auf Dauer gegen die digitalaffinen, branchenfremden Wettbewerber durchsetzen können.
Gerade weil die Konkurrenz nicht schläft, gilt es im Kundenservice vorhandene Kräfte unternehmensübergreifend zu bündeln. Digitale Technologien schaffen dafür die besten Voraussetzungen. Sie erleichtern den Aufbau von Partnerschaften mit anderen Unternehmen in horizontalen und vertikalen Märkten und verbessern den Wissenstransfer.
Denn ein wachsendes Ökosystem aus eigenen Mitarbeitern, Partnern, Subunternehmern und Freiberuflern erschließt Unternehmen den Zugang zu einem breitgefächerten Fachwissen. Vor allem mittelständische Betriebe profitieren davon. Ihnen fällt es angesichts des anhaltenden Fachkräftemangels oft besonders schwer, geeignete Mitarbeiter zu gewinnen, bzw. die von den Kunden geforderten Service Level zuverlässig einzuhalten.
Ein Netzwerk aus Fachkräften erhöht dagegen die Wahrscheinlichkeit, dass für jede Kundenanforderung der richtige Spezialist bereitsteht.
Das haben wir doch schon immer so gemacht! Wer glaubt, auf die digitale Transformation des Außendienstes verzichten zu können, wird künftig auf der Strecke bleiben.
Das hat das Corona-Jahr 2020 einmal mehr gezeigt. Wer als Kunde bei der Einrichtung des Home-Office-Arbeitsplatzes, der Anpassung seines Aktienportfolios, der Reparatur einer Produktionsmaschine oder der Reklamation eines Produkts Unterstützung braucht, hat in der Regel nur wenig Geduld.
Vorausschauende Wartung, intelligente Prozesse und kanalübergreifende Kommunikationsangebote sind dementsprechend schon bald nicht mehr Kür, sondern Pflicht. Ergo: Wer sich jetzt nicht mit der Digitalisierung seines Außendienstes befasst, begeht mittelfristig unternehmerischen Selbstmord.
