Bargeldlose Bezahlung gewinnt (auch dank Corona) an Fahrt
Seit Ausbruch der Corona-Pandemie zücken immer mehr Kunden auch an der Supermarktkasse die Plastikkarte.
Was sind aktuell die größten Herausforderungen, vor denen Banken und Sparkassen stehen? Und wie gehen traditionelle Finanzunternehmen mit der modernen Technologielandschaft um, die sich laufend und in hohem Tempo verändert?
Die Antworten auf diese Fragen sind nicht schön – und sie sind zum Teil sogar besorgniserregend für die Branche. Insbesondere für die vermeintlich „unerschütterlichen“ Großbanken. Denn die haben lange Zeit geglaubt, dass sie es – im Gegensatz zu allen anderen – nicht nötig haben, ihre Customer Experience (CX) den neuen Anforderungen anzupassen oder ihre Geschäftsabläufe zu modernisieren.
Schließlich gibt es diese Geldinstitute schon ewig. Und unsere Wirtschaft kann ohne sie nicht existieren – oder?
So einfach ist es nicht. Denn die Realität sieht leider anders aus! Die Bankenbranche sollte dringendst ihre digitale Transformation voranbringen und in verschiedene neue Bereiche expandieren. Denn gerade die jüngeren Generationen tätigen ihre Finanztransaktionen immer öfter außerhalb des traditionellen Systems und legen ihr Geld außerhalb der althergebrachten Retail-Banken an.
Geldinstitute stehen in diversen Bereichen vor Herausforderungen, von denen vier im heutigen kundenzentrierten Marktumfeld besonders hervorstechen.
Die Top-4-Herausforderungen für Banken und Sparkassen
- Zu wenig Gewinn: Trotz aller Schlagzeilen über die Gewinne von Banken erzielen Banken, Sparkassen und andere Finanzinstitute immer noch nicht genügend Return on Investment (ROI) bzw. die von ihren Aktionären geforderte Kapitalrendite.
- Kundenerwartungen: Heute dreht sich alles um die Customer Experience (CX) und viele Banken sehen sich unter Druck, da sie nicht das von der Kundschaft heute erwartete Service-Niveau erreichen. Das betrifft vor allem die eingesetzten Technologien.
Banken müssen sich der Tatsache anpassen, dass nahezu alle Verbraucherinnen und Verbraucher Mobilgeräte verwenden und eine entsprechend benutzerfreundliche mobile Kundenerfahrung erwarten. Dienste wie Venmo, Apple Pay und Google Wallet prägen die Kundenerwartungen, wenn es darum geht, per Smartphone Rechnungen zu bezahlen, verschiedene Bankangelegenheiten zu regeln oder Käufe zu tätigen.
Um hier konkurrenzfähig zu bleiben, müssen traditionelle Banken ein simples mobiles Kundenerlebnis bieten.
- Zunehmender Konkurrenzdruck: Bei Unternehmen im Bereich der Finanztechnologie (FinTech) handelt es sich üblicherweise um Startups, die innovative Softwarelösungen für diverse Finanzdienstleistungen anbieten. Der große Erfolg von FinTech-Unternehmen und die hohe Beliebtheit ihrer Produkte macht deutlich, dass die Angebote klassischer Finanzdienstleister möglicherweise nicht mehr zeitgemäß sind und den Bedürfnissen moderner Konsumenteninnen und Konsumenten nicht gerecht werden.
Auch deshalb stehen traditionelle Retail-Banken zunehmend unter hohem Druck. Vor allem, da sie nicht in der Lage zu sein scheinen, sich neuen Anforderungen schnell anzupassen – und das nicht nur in Sachen Technologie, sondern auch hinsichtlich ihrer Prozesse, ihrer Kultur und anderer Facetten der Branche.
- Regulatorischer Druck: Gesetzliche Vorschriften für die Finanzwirtschaft werden immer komplexer. Dies führt dazu, dass die Institute große Teile ihres Budgets in Systeme und Verfahren investieren müssen, die dem Zweck dienen, den steigenden Anforderungen gerecht zu werden.
So lassen sich Versicherungen digital und interaktiv verkaufen
Die Versicherungen haben auf die Anforderungen in der Coronakrise mit einem Digitalisierungsschub reagiert. Die positiven Auswirkungen der Transformation zeigen sich bereits jetzt. Doch jetzt sind digitale Strategien gefragt, die sich auf kurz- und langfristige Auswirkungen der Pandemie konzentrieren.
Die Herausforderungen werden immer mehr. Traditionelle Banken müssen ihre Prozesse und Vorgehensweisen daher laufend neu bewerten und optimieren, um mit den dynamischen Veränderungen innerhalb der Finanzbranche schrittzuhalten, die sich in hoher Geschwindigkeit vollziehen.
Die Kundinnen und Kunden von heute sind mobil, vernetzt und branchenübergreifend an eine exzellente Customer Experience gewohnt.
Laut der Studie „2022 World Retail Banking Report“ von Capgemini und Efma erwartet die Kundschaft auch bei ihren Bankgeschäften ein Niveau, das sie aus dem E-Commerce gewohnt ist. 75 Prozent der Befragten geben an, sich auch deshalb von FinTechs angezogen zu fühlen, weil diese „einfach und schnell zu bedienende Produkte anbieten, die jederzeit und überall zu geringen Kosten verfügbar sind“.
Retail-Banken müssen sich auf eine stärkere Kundenbindung konzentrieren
Viele Retail-Banken seien derzeit nicht in der Lage, ihre Kundschaft über alle Vertriebskanäle hinweg zufriedenzustellen. Diese wechsele daher häufig zu Wettbewerbern, die personalisierte Angebote bieten. Die Studie nennt auch den Grund dafür: Fast die Hälfte der Befragten gibt an, dass ihre derzeitigen Bankbeziehungen weder lohnend (49 Prozent) seien, noch sie sich emotional mit ihrem Institut verbunden fühlen (48 Prozent). 52 Prozent geben an, dass Bankgeschäfte keinen Spaß machen.
Das Fazit der Studie: „Um mit den neuen Konkurrenten mithalten zu können, müssen Retail-Banken ihre Geschäftsmodelle überdenken und sich auf eine stärkere Kundenbindung konzentrieren.“ Durch effektive Datenstrategien könnten Banken essenzielle Informationen über ihre Kunden gewinnen, die sich dann für ein wettbewerbsfähigeres digitales Marketing und möglicherweise auch zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen nutzen lassen, die näher an den Bedürfnissen der Kundschaft sind.
„Auch in der Kombination mit Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen eröffnen sich neue Möglichkeiten, um Kundinnen und Kunden zu identifizieren, zu binden und mit Echtzeit-Erlebnissen zu begeistern“, rät die Studie. Viele dieser Vorteile entgingen derzeit jedoch den traditionellen Banken, da ihnen aktuell die Kapazitäten zur Verarbeitung der schieren Menge an Kundendaten fehlen.
