Seit Monaten ist unser Privatleben von Lockdown und Kontaktbeschränkungen geprägt. Das nervt. Hat in unserer Familie aber auch dazu geführt, dass wir häufiger gemeinsam spielen. Und zwar ganz klassisch mit Würfeln oder Karten. Und dabei jede Menge Spaß haben. Zumal unsere Spielesammlung in den letzten Monaten sehr erweitert wurde.
Was haben Haustüren und Fahrradteile gemeinsam? Mehr als man denkt. Denn ihre Hersteller Mosel Türen und MAGURA sind nicht nur typische Mittelständler aus der industriellen Fertigung. Als Teil eines größeren Firmenverbundes setzen beide Firnen außerdem auf eine moderne Lösung für den B2B-Commerce, die ihre Geschäftskunden in den Mittelpunkt stellt.
Gute Alternativen zu „Uno“ oder „Mensch-ärgere-dich-nicht“ zu finden, war dabei kein Problem. Der Onlineshop meines Vertrauens verfügt über zahlreiche Filterfunktionen und Empfehlungen. Hier konnte ich unter den mehr als 25.000 Brettspielen, die es in Deutschland gibt, im Handumdrehen genau die finden, die wir und unsere Kinder gerne spielen.
Von derartigen Shoppingerlebnissen können die Einkäufer in den meisten Unternehmen derzeit nur träumen. Denn die Beschaffung von Büromaterialien, Auftragskomponenten oder Ersatzteilen für den unternehmenseigenen Maschinenpark lässt sich in der Regel nicht mit ein bis zwei Mausklicks erledigen.
Freitexteingaben, Filterfunktionen, Empfehlungssysteme sind in B2B-Webshops bislang eher die Ausnahme als die Regel. Ein echtes Problem. Immerhin gehen Experten davon aus, dass B2B-Unternehmen bereits 2025 mehr als die Hälfte ihrer Beschaffungsaufträge online erteilen. Etwa in der Chemiebranche.
Dazu gilt es, den Menschen hinter dem Beschaffungsprozess kennenzulernen. Nur so lässt sich das Kundenprofil schärfen und die einzelnen B2B-Commerce-Plattformen an die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Nutzer anpassen.
Im zweiten Teil seines Gastbeitrags berichtet Michael Eichberger, Direktor Digitalisierung bei BITZER, über die Erfahrungen des Mittelständlers und wie Kundennähe in Zeiten von Social Distancing gelingen kann.
Derartige Erkenntnisse zu sammeln, ist allerdings leichter gesagt als getan. Und zwar nicht nur, weil dazu Informationen aus unterschiedlichen Abteilungen und Bereichen zusammengeführt werden müssen. Sondern auch, weil erstklassige Beschaffungserlebnisse beim Kauf komplexerer Maschinen mit zahlreichen Konfigurationsmöglichkeiten wesentlich schwerer umzusetzen sind als etwa bei der Auswahl eines neuen Brettspiels.
Trotzdem oder gerade deshalb sollten Unternehmen heute die User Experience der Einkäufer verstärkt in den Fokus rücken – und zwar über alle Touchpoints hinweg. Dazu braucht es hauptsächlich benutzerfreundliche Self-Service-Oberflächen, über die Nutzer gesuchte Produkte per Knopfdruck finden, den aktuellen Status laufender Bestellungen im Handumdrehen überprüfen und Transaktionen bei Bedarf auch per Smartphone, Tablet & Co. abschließen können. Zudem tragen personalisierte Produktlisten und Aktionen, transparente Produktvergleiche und vielfältige Filter zum positiven B2B-Einkaufserlebnis bei.
Wer noch eine Schippe drauflegen will, kann größere B2B-Kunden beispielsweise mit individuellen Webshops oder Micro-Sites samt integriertem Web-Content-Management begeistern.
Gerade im B2B-Geschäft, wo die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung kauft, um etwa 70 % höher ist als bei einem Neukunden.
Das klingt letztendlich aufwendiger, als es tatsächlich ist. SAP Commerce und die anderen CX-Lösungen liefern B2B-Unternehmen die erforderlichen Werkzeuge, um bei Kunden und Geschäftspartnern mit erstklassigen Beschaffungserlebnissen zu punkten. Das sehen auch unabhängige Experten so. Das Beratungsunternehmen Gartner hat beispielsweise die SAP Commerce Cloud in den letzten Jahren in seinem „Magic Quadrant for Digital Commerce“ bereits mehrfach in Folge als „Leader“ eingestuft.
