Um novo ano está aqui e com ele uma nova oportunidade de melhorar a experiência do cliente.
Esta é uma missão crítica para as marcas. Estudos descobriram que cerca de um terço dos consumidores em todo o mundo abandonarão uma marca após apenas uma experiência ruim.
Isso significa que agora é a hora de sua marca melhorar a experiência do cliente, encontrando áreas que precisam de uma atualização e transformando esses pontos fracos em pontos fortes este ano. Como grande parte da experiência do cliente acontece online, fortalecer seu ecossistema digital é um componente chave para melhorar a experiência dos clientes.
Veja aqui uma checklist para usar quando você decidir melhorar a experiência do seu cliente em 2021.
À medida que mais tráfego de clientes mudou para canais online, o desempenho do site e a acessibilidade são mais importantes do que nunca. Pergunte a si mesmo:
O Google há muito tempo promove tempos de carregamento de página rápidos e otimização para dispositivos móveis para melhorar a experiência do cliente e como sinais de classificação. Em meados de 2020, a empresa anunciou o lançamento de uma nova maneira de avaliar o desempenho do site com base em dados de experiência do usuário do mundo real. Encontre seu relatório Core Web Vitals no console do Google Search do seu site. Comece com as guias ¨Poor¨ e ¨Needs Improvement¨ para iniciar sua lista de melhorias da experiência de seus clientes.
Um em cada cinco adultos no Brasil vive com algum tipo de deficiência. O seu site atende clientes com dificuldades com a audição, a visão ou outras condições, incluindo texto descritivo alternativo para fotos de produtos, gráficos e outras mídias? Existem transcrições ou legendas para os vídeos e webcasts de seus produtos? Você pode começar a avaliar seu site usando as diretrizes Web Accessibility Initiative da Easy Checks e usar seus recursos para selecionar ferramentas de avaliação de acessibilidade mais abrangentes.
Já se foi o tempo em que uma marca podia simplesmente se concentrar em fazer o melhor produto e esperar que os clientes o seguissem. Os consumidores de hoje querem escolhas. Considere estas questões:
No ambiente de vendas e marketing de baixo ou nenhum contato de hoje, alguns clientes esperam experiências de rich media, períodos de teste e orientação de representantes de vendas para ajudá-los a tomar as decisões de compra corretas. Alguns clientes preferem uma opção de autoatendimento, onde podem configurar um produto ou serviço por conta própria e comprar tudo com o clique de alguns botões.
Planos de assinatura, novos pacotes de produtos e opções de entrega de serviços atualizados são cada vez mais populares. Mais de 70% dos adultos têm pelo menos um serviço de assinatura. Muitos varejistas também oferecem pacotes de produtos, como um pacote de cuidados com os cabelos que inclui shampoo, condicionador e produto de modelagem. Outros, como a Amazon, sugerem que os compradores empacotem itens que são frequentemente comprados juntos por outros clientes, uma estratégia que pode aumentar a receita.
Os consumidores esperam cada vez mais opções de pagamento parcelado com juros baixos ou sem juros dos varejistas. Esse espaço é tão lucrativo que os principais cartões de crédito agora oferecem aos titulares de cartão opções de pagamento sem juros e sem vencimento em algumas compras.
A pandemia colocou os holofotes voltados ao atendimento ao cliente, pois as marcas lidavam com clientes afobados lidando com as repercussões dos lockdowns. Os clientes precisavam de respostas rápidas, pressionando as equipes de serviço a responder rapidamente, com compaixão.
A Atenção ao Cliente deve permanecer uma prioridade para as marcas enquanto buscam melhorar a experiência do cliente. Aqui estão as três principais considerações:
Muitas marcas adicionaram chatbots de atendimento ao cliente aos seus sites em 2020 para facilitar a demanda por seus agentes de atendimento ao cliente e ajudar os clientes a obter respostas rapidamente. Os chatbots oferecem assistência imediata em questões básicas, mas geralmente não conseguem responder a perguntas complexas. Dê aos usuários a opção de conversar com outra pessoa e garantir que seu chatbot fique mais inteligente com o tempo.
Esse tipo de mensagem não apenas cria pontos de contato positivos que lembram seus clientes de que você se preocupa com eles, mas também pode ajudar a evitar problemas causados pela manutenção adiada que pode reduzir a satisfação do cliente.
Os clientes de SaaS esperam que seus provedores de soluções forneçam atualizações e upgrades de maneira integrada, sem exigir que os clientes fiquem de olho nas novidades. Assim como os lembretes de manutenção, as atualizações da solução podem influenciar positivamente a percepção do cliente e o desempenho do produto.
Como todos sabem, muitas promessas de Ano Novo não duram muito. Como você pode cumprir sua promessa de melhorar a experiência de seus clientes? Aqui estão algumas práticas recomendadas.
Dados de pesquisas recentes e atualizados com frequência, análises de clientes e feedback para sua equipe de suporte ao cliente podem orientar suas prioridades. Pense no feedback do cliente como o “treinador” que está ajudando você a melhorar.
A adesão de superiores e pessoas-chave em sua equipe sempre é importante. Certifique-se de que as partes interessadas estejam claras sobre seus novos objetivos de Customer Experience e ansiosos para alcançá-los antes de iniciar as mudanças.
Suas metas de Customer Experience serão mais fáceis de alcançar se você começar com ações pequenas e fáceis que gerem resultados rápidos. Por exemplo, algumas horas dedicadas a ajustes de velocidade do site geralmente podem fornecer melhorias mensuráveis no tempo de carregamento da página imediatamente e aumentar as conversões.
Certifique-se de medir coisas que podem ajudá-lo a atingir suas metas de 2021. Identifique os principais indicadores de desempenho que podem medir o progresso de sua equipe em direção a mais engajamento do cliente, conversão ou outra meta.
Manter as promessas nem sempre é fácil – é por isso que nos dedicamos um ano inteiro para cumprir as principais metas que contém várias etapas. No entanto, com uma lista de verificação sólida de elementos de Customer Experience para melhorar, uma equipe de apoio para implementá-los e uma maneira de rastrear seus ganhos ao longo do caminho, 2021 pode ser o ano em que você superará as expectativas de seus clientes.
