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Tendências de atendimento ao cliente em 2021: Dobrando a aposta, pós-pandemia

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Este ano colocou os holofotes no atendimento ao cliente, à medida que as empresas enfrentavam um fluxo de chamadas de clientes em dificuldades, bem como interrupções abrangentes em suas operações. As equipes de serviço foram testadas como nunca antes, forçadas a se adaptar rapidamente a situações novas e incertas.

Ao olharmos para as tendências de atendimento ao cliente de 2021, podemos esperar que as organizações continuem a incrementar seu atendimento ao cliente para um mundo totalmente diferente.

Tendências de atendimento ao cliente em 2021: Crescer com as lições aprendidas

Tudo mudou para o atendimento ao cliente em 2020. Muitas organizações foram atingidas por um pico repentino na demanda; as situações nem sempre tinham respostas, e o que era verdade ontem pode mudar pela manhã.

A seguir estão as 5 principais tendências de atendimento ao cliente em 2021:

  1. A única nova normalidade é a mudança – e os líderes devem se adaptar para entender como o atendimento ao cliente é crucial para a saúde geral de uma empresa
  2. Atendimento ao cliente e comércio eletrônico como companheiros
  3. O serviço se tornará uma ferramenta de vendas
  4. O atendimento omnichannel ao cliente será um requisito
  5. Tecnologias como IoT e chatbots se tornarão elementos essenciais de atendimento ao cliente
  1. Mudança é a única constante

Diversas empresas mudaram rapidamente seus modelos de negócios após a pandemia, criando novas expectativas e desafios para o atendimento ao cliente.Todos esperamos que 2021 seja mais estável, mas uma coisa é certa: a mudança é o novo normal. Para líderes de serviço que buscam tendências de atendimento ao cliente em 2021, isso levanta várias questões:

  • Como podemos ter agilidade para nos adaptar às novas situações à medida que vão surgindo?
  • Como podemos nos alinhar melhor com outras partes da organização para que as equipes de serviço tenham a visibilidade necessária para ajudar os clientes?
  • Como podemos alavancar a gestão do conhecimento para fornecer aos agentes de serviço o suporte de que precisam em seu trabalho, todos os dias?
  • Temos os recursos para garantir treinamentos direcionados e ad hoc exatamente quando e onde necessários?
  1. E-commerce e atendimento ao cliente andam de mãos dadas

A COVID-19 acelerou o comércio eletrônico mais do que até mesmo os planos de negócios mais ambiciosos teriam previsto. As empresas saltaram da fase de “planejamento” para a fase de “execução” em tempo recorde, colocando seus negócios online e mantendo os serviços de entrega de encomendas ocupados.

Depois de criar lojas na Web fáceis de usar, as empresas agora precisam reduzir o atendimento ao cliente.

Quando você vende online, você não compete apenas com outras lojas na cidade, mas com todos os fornecedores em todo o mundo.

Além disso, o boom do comércio eletrônico mudou as expectativas dos clientes quanto ao serviço. Os clientes que compram online têm necessidades diferentes dos clientes que compram na loja. Eles não podem ver as mercadorias como podem na loja, por isso precisam de uma maneira fácil de fazer perguntas. Eles também têm dúvidas sobre pedidos, entregas, devoluções e pagamentos.

Os agentes de atendimento ao cliente precisam de visibilidade dos pedidos e das informações para fornecer experiências de serviço personalizadas e ajudar rapidamente os clientes com suas dúvidas. A melhor maneira de garantir isso é integrar o atendimento ao cliente diretamente na solução de e-commerce.

Romper os silos entre serviço e comércio o ajudará a impulsionar suas vendas online e aumentar a produtividade do serviço. Clientes satisfeitos retornarão para obter mais informações e seus agentes de serviço terão mais facilidade para fazer seu trabalho.

  1. Tendências de atendimento ao cliente em 2021: Serviço como ferramenta de vendas

O comércio não é a única função em que a integração com o atendimento ao cliente é importante; as vendas também podem se beneficiar muito de um alinhamento mais próximo com o serviço.

Depois de um ano desafiador, as organizações estão olhando para o potencial desse alinhamento para melhorar a experiência do cliente, aumentar a receita e reduzir custos. Muitas vezes, o atendimento ao cliente é visto como uma unidade separada, acionada quando algo dá errado e os clientes reclamam. Essa mentalidade faz com que as empresas percam oportunidades de crescimento.

O alinhamento de vendas e serviços ajuda os agentes de atendimento ao cliente a oferecer experiências mais personalizadas ao cliente, o que naturalmente leva a melhores resultados de negócios. Além disso, os agentes com insights sobre como os clientes interagiram com as equipes de vendas aumentaram as oportunidades de upsell e vendas cruzadas.

A Rolls Royce é um grande exemplo de organização internacional que transformou seus negócios e se alinhou com suas soluções de vendas e serviços.

Agora, seus funcionários têm uma visão consistente e abrangente dos clientes, o que ajuda a empresa a criar melhores experiências e se beneficiar de novas oportunidades de negócios.

  1. Atendimento ao cliente Omnichannel 3.0

Hoje, são necessários apenas alguns cliques para fazer o pedido de basicamente qualquer coisa. No entanto, para fazer com que os clientes voltem, você precisa garantir que eles possam entrar em contato com você facilmente sempre que precisarem de ajuda – por meio dos canais de preferência deles.

É aqui que as opções de autoatendimento, incluindo chatbots, entram em ação para que os clientes possam obter respostas rápidas a perguntas fáceis. Não é de admirar que o uso de chatbots tenha decolado; esta tendência continuará definitivamente em 2021.

Ainda há muito potencial inexplorado nos chatbots e vamos vê-los melhor integrados na estratégia omnicanal geral das empresas.

Mas não negligencie o bom e velho telefone. Quando os clientes estão inseguros, ansiosos e confusos, eles geralmente preferem falar com um ser humano real e é aqui que o atendimento ao cliente pode fazer uma diferença real.

Como observou Ian Jacobs, principal analista da Forrester, milhões de consumidores estão e ficarão chateados durante esses tempos difíceis; as organizações precisam fornecer atendimento ao cliente flexível e empático.

  1. Avanço de tecnologias inteligentes

O atendimento ao cliente tem um ato de equilíbrio constante: reduzir os custos do atendimento ao cliente sem sacrificar a qualidade do serviço ou o CX (Experiência do cliente).

Com tecnologias inteligentes como Machine Learning e a Internet das Coisas (IoT), as empresas podem automatizar tarefas rotineiras como categorizações de tíquetes, dando aos agentes de serviço mais tempo para se concentrarem nas interações de valor agregado.

As recomendações automatizadas ajudam os representantes de serviço a encontrar as respostas e soluções certas, reduzindo os tempos de resolução e melhorando a experiência do serviço. A IoT permite manutenção preditiva e até mesmo serviço remoto, economizando muito tempo e dinheiro.

Descubra o futuro do e-commerce e as tecnologias que irão alimentá-lo.

Vimos apenas um vislumbre das possibilidades que as tecnologias inteligentes trazem para o atendimento ao cliente. Em 2020, o interesse em aprendizado de máquina, IoT e realidade aumentada disparou; no próximo ano, veremos outras maneiras de melhorar o atendimento ao cliente

O poder do relacionamento com o cliente e do atendimento ao cliente está mais claro do que nunca. As empresas que atendem corretamente ao cliente desenvolvem resiliência, não apenas para enfrentar a crise pandêmica, mas também para se posicionar para o crescimento.

 

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