Kostenpflichtig bestellt – und dann? In vielen Onlineshops bricht die aktive Kommunikation mit den Käufern nach dem Bezahlen abrupt ab. Warum darunter das gesamte Kundenerlebnis leidet und was sich in Sachen „Operational Experience“ tun lässt, ist Thema der neuesten Episode unseres Podcasts CX Café.
Dabei war sie, als ich sie vor knapp drei Wochen bestellt habe, laut Onlineshop direkt ab Lager lieferbar. Zwei Tage später erhielt ich die Mitteilung, die Super-Kaffeemaschine meiner Wahl habe nun das Lager verlassen. Und seitdem? Nichts, niente, de nada! Laut Trackinglink befindet sich das Paket inzwischen seit 12 Tagen in Bearbeitung, nähere Informationen zum genauen Verbleib der Ware kann mir weder der Versand-Dienstleister noch der Onlineshop geben. Mega frustrierend!
Eine große Kundennähe war lange ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Mittelstand und Start-Ups. Inzwischen punkten aber auch viele größere Wettbewerber mit erstklassiger Customer Experience (CX). In diesem Artikel beschreibe ich konkret, wie kleinere Unternehmen mithilfe von SAP CX jetzt wieder beim Kundenerlebnis die Nase vorne behalten.
Zumal es nicht nur mir so geht. In Sachen Operational Experience – also den Prozessen, die nach dem Check-out von Kunden im E-Commerce-Bereich ablaufen – haben deutsche Onlinehändler noch erheblich Luft nach oben. Das hat das Münchener Start-up parcelLab im Rahmen seiner aktuellen E-Commerce Versandstudie 2021 ermittelt. Demnach teilen zwar neun von zehn mit dem Versand beauftragten Logistikdienstleister den Kunden einen geplanten Zustellungstermin mit.
„Und was noch viel schlimmer ist: Der Kunde wird darüber in der Regel nicht informiert“, kritisiert parcelhub-Gründer Tobias Buxhoidt. Gemeinsam mit Anton Eder und Julian Krenge ist der ambitionierte Hobby-Barista vor rund fünf Jahren deshalb angetreten, die Operation Experience beim Online-Shopping zu verbessern. Warum es hier noch so große Defizite gibt und wie das junge Unternehmen diesen Zustand ändern will, diskutieren Yurdi Marangoz-Yesilirmak und ich mit dem Wahlmünchener in der aktuellen Ausgabe des CX Cafés.
Dabei stößt Tobias Buxhoidt ins gleiche Horn wie CX-Experte Peter Pirner, der uns in der 8. Episode des CX Cafés besucht hat. Beide betonen, wie wichtig es ist, auch nach dem Verkaufsabschluss den Kontakt zum Kunden zu halten. „Schließlich beginnt nach Bestellung der wichtigste Teil der Customer Journey: das Warten auf die Ware“, betont der parcelLab-Gründer.
Das trägt nicht nur zu einer bestmöglichen Customer Experience bei, sondern reduziert auch die Anzahl der Nachfragen im Servicecenter. Und zwar deutlich: Immerhin drehen sich Buxhoidt zufolge bis zu 50 Prozent der Kundenanfragen um den Bestellstatus.
Und genau da kommt parcelLab ins Spiel. Das Unternehmen übernimmt für seine Kunden im E-Commerce neben der gesamten Versandkommunikation auch Reparatur- und Retouren-Services. „Wir kommunizieren im Branding des jeweiligen Online-Shops, informieren die Kunden über relevante Schritte im Lieferprozess und bieten ihnen darüber hinaus spannenden Content mit Mehrwert“, bringt der Firmengründer im CX Café sein Erfolgsrezept auf den Punkt.
Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erzählt der Experte für digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Café-Episode.
Leider zählt der Lieferant meiner Espresso-Maschinen offenbar noch nicht zum Kundenkreis des umtriebigen Dienstleisters. Insofern werde ich mich wohl weiter gedulden müssen – und hoffen, dass der Lieferstatus im rackinglink irgendwann doch noch auf „Zugestellt“ springt.
Sie möchten mehr über parcelLab und die Bedeutung der letzten Meile für die Customer Experience erfahren? Dann hören Sie sich am besten die neue Folge des CX Cafés an:
