Conhecer o perfil do cliente que a sua empresa quer atrair é essencial para a elaboração das suas estratégias de negócio
Me lembra muito o momento do TCC na faculdade, onde aprendemos que a partir do momento que a marca consegue definir as suas características dentro da estratégia, todo o resto é consequência, e todas as campanhas, ações e esforços são direcionados para o que realmente gera resultado.
Para ter resultado, a empresa precisa entender quem é o público-alvo. E novamente o efeito cascata acontece e esse conhecimento é essencial para tomar as melhores decisões de marketing, direcionar as ações de vendas, dar um atendimento mais humanizado e ativar atividades dentro de toda empresa que vão buscar envolver o consumidor. E esse perfil nada mais é do que um conjunto de características, comportamentos e valores observados na sua audiência. Ainda, fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos também devem ser colocados na mesa quando se analisa o perfil que a empresa quer impactar.
Mas não adianta você se empolgar com esse texto e sair captando leads a rodo por aí para potencializar seus resultados. Uma das primeiras ações da empresa para compreender melhor os dados que têm em mãos é organizar as informações dos clientes que já passaram pelos canais digitais da marca. Arrisco a dizer que hoje estão todos em diversos silos de informação, fragmentados e desordenados. Mas somente a partir destes dados que é possível entender quais são os principais consumidores – e suas tendências. E digo mais: é importante fazer uma lista de preferências, alinhando a sua opinião com o retorno financeiro que é gerado. Analisar essa base, mesmo que pouco ativa, e entender seu comportamento, já é um ótimo começo.
Embora conquistar novos clientes pareça ser o jeito mais fácil de aumentar a receita, fidelizar os antigos permite que a sua marca ganhe frequentadores que já “são de casa”. No fim das contas, focar na fidelização, também, é uma estratégia para atrair novas pessoas. Isso porque, clientes fiéis à sua marca transmitem os valores da sua empresa e agem como “divulgadores ambulantes”, são os promotores da sua marca. Isso faz com que o investimento em experiências se torne, no fim das contas, uma aplicação indireta no marketing. Vamos falar disso mais para frente.
Essa é uma das principais coisas que a sua empresa deve saber. O perfil do público não pode ser algo com base em palpites ou algo meramente inventado. É importante que toda essa análise seja realizada com base na mensuração das métricas e dados. A partir dessa análise, torna-se possível identificar comportamentos dos consumidores, tendências nas ações de compras, propensão daquele cliente se tornar fiel à marca e muitas outras informações que podem auxiliar na potencialização de captação de receita. Mas, lembre-se: se as análises não forem baseadas em informações precisas, as estratégias de negócio implementadas podem acabar saindo mais caras do que deveriam – e menos eficazes.
Além disso, quando você entende o perfil do seu consumidor, fica mais fácil saber onde encontrá-lo e como entrar em contato para trazê-lo ao seu ecossistema. Atualmente, existem organizações que oferecem ferramentas que conseguem identificar de maneira super precisa qual o público que tem interagido e feito a roda das suas vendas girar. Muitas dessas soluções, inclusive, oferecem insights em tempo real para que a sua marca entenda quais são os comportamentos e ações potenciais do público-alvo. Com isso, é possível traçar estratégias mais impactantes, já que todas as informações interpretadas e dadas “de bandeja” para a empresa, podem acarretar experiências ainda mais personalizadas. E quanto mais personalizado é esse contato com a marca, maior a propensão deste consumidor se tornar fiel à sua empresa. Dessa forma, é possível aliar a tecnologia à percepção humanizada para conseguir fazer a sua empresa se expandir ainda mais (quem aí também está ouvindo o barulho do dinheiro entrando no caixa?).
Por que os clientes compram na sua empresa? Eles estão precisando de algum produto ou serviço específico? Qual é a frequência que eles compram? O consumidor quer uma solução quando reconhece que precisa de alguma coisa. Ou seja, quando vê um problema batendo à porta. Entender quais são esses problemas permite que a sua marca entenda um pouco mais do cotidiano do seu público e passe a criar ações ainda mais direcionadas.
Para identificar e compreender estes problemas é importante analisar alguns fatores que vou lhe trazer para facilitar a sua vida:
1 – Fique ligado nas dúvidas, chamados e reclamações dos consumidores nos canais de atendimento e redes sociais (até porque ninguém quer comentários ruins nas publicações da empresa, né);
2 – Estude e identifique outros produtos e serviços semelhantes aos seus (sim, aquele típico “aprenda com a concorrência) e veja se falta algo para o seu consumidor, ou se existe a possibilidade de incrementar o que você já tem, com algo que ele possa querer, também;
3 – Pesquise, pesquise e pesquise. É extremamente importante para o seu negócio saber o que os clientes estão pensando sobre a sua empresa, sobre seu produto, e como você atende às necessidades dele. Isso evita surpresas indesejadas e te ajuda a tomar ações melhores, do feedback em diante;
4 – Identifique se existe algo que seja complementar ao seu produto. E dê um jeito de oferecer isso ou complementar o que você já disponibiliza, de uma forma ainda melhor.
Você também é um consumidor. Me diz aí, qual foi a ação ou experiência mais marcante que já teve? Eu sei que você pensou em algo que te agradou muito e ficou na memória. Por que não fazer a mesma coisa com seus consumidores? E quando eu digo a mesma coisa, não quero falar sobre exatamente a mesma ação. Mas, sim, sobre algo que realmente surpreenda e que ele conte a todos os amigos e familiares. Essa divulgação boca a boca funciona como a melhor estratégia de marketing. Invista nisso.
O maior erro das empresas é dar mimos e descontos na primeira compra e, depois, fingir que aquele consumidor não existe.Fuja rapidamente disso. São as ações pequenas e inesperadas que mantém os clientes em contato constante com a sua marca. Há pouco tempo eu cheguei a pedir uma pizza de um lugar que frequentava antes da pandemia e sempre amei pela experiência que o lugar me proporcionava. Até então nunca tinha pedido o delivery daquele lugar. Mas quando a entrega chegou, além da embalagem ser super linda e já basicamente me dar um spoiler do que me aguardava, eles enviaram um bilhete feito a mão, lembrando que eu tinha um cachorro e dois mini snaks pra cachorro (que devem ter custado centavos, cada). Isso me marcou a ponto de estar aqui contando para você. E pode ter certeza de que eu postei no Instagram e contei para os meus amigos que esse é um ótimo lugar. (E realmente é. A Pizza continua magnífica e o meu Pet pode participar da experiência comigo).
Em um mercado cada vez mais competitivo, com empresas em constante atualização digital, é importante conhecer práticas que podem impulsionar ainda mais a sua marca. Uma delas é implementar a cultura do marketing de dados. Você já deve ter escutado algo sobre isso e, se não escutou, este texto é para você. Recentemente, as campanhas…
Mesmo que o brinde não fosse caro ou chamativo, eles me captaram e ganharam ainda mais a minha fidelidade. Entendeu a importância de surpreender e tratá-los de forma única e especial? Às vezes esse tipo de ação pode não se encaixar no seu ramo de atividade. Mas é importante entender que os consumidores amam ser surpreendidos com algo a mais. Assim como você também gosta.
Uma alternativa é trazer a experiência dentro do pós-atendimento da marca. Quem nunca se irritou tentando cancelar algo por telefone ou internet, ou até mesmo resolver um problema, e viu que aquele canal era totalmente ineficaz ou tomava muito do seu tempo?
A Customer Experience Trends fez uma pesquisa, em 2020, sobre hábitos e preferências do consumidor, e revelou que 35% das pessoas acreditam que 10 minutos é o tempo ideal de espera quando elas entram em contato para comprar algo. No pós-venda, mais de 50% não gostaria de esperar mais que 1 hora.
Quando você dá atenção ao setor de atendimento, você ganha mais um aliado para a fidelização dos clientes. Ainda, esta área é importante, também, na criação de comunidades ao redor da marca. E elas têm se tornado ferramentas importantes para engajamento de público.
E você pode fazer isso incentivando o que os próprios consumidores tem criado e que seja relacionado com a sua empresa. Quer um exemplo? Peça para eles compartilharem fotos usando algo da sua marca, nem que sejam stories. Ou, até mesmo, que eles votem pelas redes sociais em algo que participe diretamente da elaboração de um novo produto ou serviço que a empresa está desenvolvendo. Quer ir além? Faça uma campanha para um pequeno grupo ter a oportunidade de visitar a sua empresa, após a pandemia. Existem diversas formas de conectar a sua audiência com a sua marca, de um jeito que se identifiquem e se sintam parte dela.
Na próxima década os millenials passarão a ser a maioria economicamente ativa. E vamos combinar que são eles que estão basicamente forçando as empresas a investirem cada vez mais em plataformas digitais. Essa parcela de consumidores consome muito mais do que a geração anterior. E o uso da inovação e da tecnologia na experiência de compra é algo que tem diferenciado as empresas que se destacam no mercado em comparação àquelas que ainda caminham a passos curtos.
Uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) mostrou que 86% dos consumidores online realizaram ao menos uma aquisição no comércio eletrônico nos últimos 12 meses, e que 67% dessas compras foram realizadas em smartphones.
Isso mostra o quanto a sua empresa precisa investir ainda mais na atração e captação de consumidores, no meio digital. E, mais do que isso, é preciso saber quem está passando pela plataforma da sua empresa e qual tipo de consumidor realmente está comprando. Como eu disse no primeiro tópico, existem empresas que auxiliam as marcas a interpretarem este tipo de informação que muda a cada instante.
Não preciso nem falar que esse tipo de investimento é essencial para a organização que pretende liderar o mercado, não é? Mas, ainda mais do que isso, este tipo de solução pode potencializar as experiências do cliente quando entram em contato com a sua empresa.
Mapear a jornada do consumidor e personalizar cada detalhe pode trazer um retorno ainda melhor do que o esperado. Esta é uma forma prática de atrair clientes e, ao mesmo tempo, aumentar a receita. O segredo é sempre prever as necessidades do público, como já falamos.
E isso sem falar em outros investimentos que também podem trazer um ROI interessante para a empresa, como a agilidade e intuitividade do e-commerce, impulsionamento eficaz, por meio de palavras-chave, nas redes sociais, catálogos interativos para aumentar a experiência do cliente e aplicativos funcionais (tome como exemplo o do Mercado Livre, que é simples, intuitivo, e cumpre a proposta). A tecnologia contribui para reduzir futuros custos que a organização pode ter – sem falar na dor de cabeça evitada, em muitos casos.
Para conseguir implementar cada ponto citado nesse texto é essencial que a sua equipe esteja bem-preparada e alinhada aos objetivos da empresa. Busque investir em treinamentos, cursos, capacitação dos colaboradores, entre outras coisas que também melhore a experiência dos funcionários na empresa. Por quê? Tudo o que eles vão transmitir para o público da sua marca será verdadeiro e vai passar mais credibilidade e confiança. Ninguém quer nada forçado, né.
É importante não só ouvir o cliente, mas também conhecer os colaboradores do seu negócio. Manter um time eficiente de profissionais otimiza tempo, custo e dá a possibilidade da empresa arriscar e ir além. Por que você acha que startups líderes do mercado e até organizações mais estabelecidas se importam tanto com o bem-estar do seu time? É um investimento que impacta positivamente na receita, mês após mês.
Por mais que a tecnologia – e a pandemia – tenham aumentado a impessoalidade, fazer com que os consumidores entendam que todo o atendimento e trabalho por trás de um post ou compra é feito, também, por outras pessoas, se torna um diferencial. Este tratamento humanizado com os clientes e funcionários é a melhor forma de unir a tecnologia com o corpo de trabalho. E, sim. Isso também melhora a percepção do time perante a empresa, diminuindo a rotatividade, aumentando a produtividade e trazendo a certeza ao colaborador de que ele é especial para os negócios.
O mercado digital se inova a cada dia que passa e as novas tecnologias fazem com que as empresas consigam se adequar ao novo perfil do consumidor, que é cada vez mais conectado e atualizado.
A partir do momento que você tem a definição do perfil de cliente ideal em mãos, cabe à sua marca desenvolver as melhores estratégias para otimizar a performance de vendas e compreender suas necessidades. Conseguir responder à altura as necessidades e expectativas dos clientes é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, analise cuidadosamente e trace as melhores estratégias – lembrando de tudo o que eu disse aqui – para que o seu negócio cresça cada vez mais.
