Quer vender mais? Então veja 3 dicas para melhorar a experiência do cliente

O acesso à tecnologia facilitou o desempenho das empresas a terem destaque no meio digital e proporcionar uma melhor experiência aos consumidores

A migração das empresas para o digital fez com que o mercado mudasse drasticamente, com isso, aumentou também a busca constante pela melhora da experiência aos seus clientes. Esta consequência – positiva – tem relação direta com soluções digitais que auxiliam diariamente organizações no desenvolvimento de aplicativos móveis, análises e soluções concretas de vendas, além das mídias sociais que movimentam diretamente o negócio, atingindo milhões de pessoas e clientes em todo o mundo.

Os clientes estão ficando cada vez mais exigentes. Eu sei que você tem se questionado sobre isso quase que todos os dias. Mas não pense nisso como algo ruim, não. É possível acompanhar essa demanda de uma forma mais natural. E você vai entender como essa exigência pode melhorar a percepção da sua marca quando a organização passa a utilizar algumas funcionalidades práticas em cada etapa do processo de compra.

A pesquisa da Redweb, de 2020 mostrou que 73% das empresas, que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Acho que dá para entender a importância que isso tem para o consumidor, não é?

Mas não vai pensando que tudo é um mar de rosas. Na maioria das estratégias de e-commerce há uma falha fundamental que não garante a demanda necessária para que um plano de negócios sobreviva e, muito menos, cresça. Por esta razão, se autoquestione: você sabe como otimizar o valor de todos os seus canais, tendo em vista a experiência do seu cliente e as inúmeras maneiras de estimular uma demanda criativa com maior facilidade, garantia e rapidez?

De acordo com uma pesquisa realizada pelo IDC Brasil e divulgada pelo Jornal O Globo, a computação em nuvem deve ser a área de maior avanço no mercado de TI neste ano além de ter sido a única tecnologia citada por todos os entrevistados. Outras estratégias também entraram em pauta na estratégia de aumento de demanda.

Então, já que eu deixei você bem curioso para saber como melhorar estes quesitos , apresento aqui, 3 maneiras eficazes para, de fato, criar a experiência certa:

Que tal identificar a real necessidade do cliente e buscar supri-la?

O perfil do cliente online mudou consideravelmente após a migração para o digital. Em um estudo realizado pela PricewaterhouseCoopers, cerca de 1 em cada 3 compradores desistem de comprar de uma empresa que oferece uma experiência ruim. E é claro que você não quer estar nesta amostra, não é? Neste caso, o primeiro passo que sua organização deve dar é se concentrar nas necessidades dos clientes que antes não eram atendidas. Vamos lá que eu te explico.

Você deve ter um fluxo que gere facilidade para o cliente. Quando as principais dificuldades de cada consumidor são identificadas, é possível traçar um caminho que atenda às necessidades de quem está em contato com a sua marca. E, claro, para isso, é preciso ir fundo em pesquisas de satisfação e buscar, de fato, entender o que o seu consumidor está pensando. Ele sempre vai ter algo para ser aprendido. E é importante ter a certeza que o seu colaborador está satisfeito para conseguir atingir o seu consumidor da melhor forma possível. Parece citação poética, mas é verdade: a mudança começa de dentro para fora.

Atualmente, empresas apresentam soluções tecnológicas que conseguem mapear e identificar em tempo real todos os insights do público que visita o seu marketplace. Dados como gênero predominante, principais interesses de compra, idade, e muito mais informações que buscam afundo o que o cliente deseja são proporcionadas para empresas que têm buscado essas ferramentas para se destacarem, ainda mais, no mercado.

A Natura, por exemplo, que é líder no setor de vendas diretas do Brasil, atribuiu novas tecnologias digitais para estreitar distâncias e facilitar processos. Seu principal desafio era padronizar demandas e instaurar práticas automatizadas a fim de atingir uma mudança cultural dentro da empresa com métodos ágeis que beneficiassem diretamente as necessidades de seus clientes que não eram atendidas.

Neste caso, a organização passou a contar com uma tecnologia baseada em nuvem para controlar de forma ágil suas atividades e analisar as capacidades dos times. A consequência de ter implantado uma nova ferramenta permitiu que a multinacional passasse a entender melhor o processo e oferecer uma experiência precisa, que compreendesse as necessidades do consumidor, e trouxesse uma maior qualidade de cliente b2b e b2c.

Ainda, com esse mapeamento, é possível entender diversos pontos que são esperados pelos clientes, como qual tipo de informação ele está recebendo em cada etapa, se existe algum ponto que dificulta a compra ou renovação do serviço e como ele é impactado pela comunicação. Com isso, você vai conseguir ter uma visão mais ampla nas ações que precisam ser realizadas para ter mais efetividade no negócio e que, consequentemente, vão te gerar um lucro significativo.

O e-commerce ágil, com um ótimo atendimento, fideliza o cliente (além de cativá-lo)

Hoje em dia é fato que comprar pela internet é fácil, rápido e prático. Afinal, independente do lugar que você esteja, é possível adquirir aquilo que deseja. Por outro lado, é de extrema importância que a experiência de venda seja tão incrível quanto a facilidade de comprar. Segundo estudo realizado pela RightNow, cerca de 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais pelo produto para ter um atendimento melhor. E eu sei que você, como consumidor, também deve prezar por isso.

A Netshoes, por exemplo, sabe que o cliente é o protagonista da marca. Isto fica evidente com as interações dos diversos canais de contato. As métricas bem estabelecidas, com soluções em nuvem nos pontos de atendimento, permitem que a marca identifique eventuais desvios de comportamento para que eles possam atuar na resolução do problema.

Os recursos de gerenciamento de pedidos em conjunto com o atendimento, permitem que os representantes de vendas visualizem a disponibilidade de estoque em tempo real, o que consequentemente aumenta a produtividade e otimiza o tempo de produção.

Mas não se iluda. Não adianta a sua empresa ter diversos programas eficazes para mapeamento, se o corpo de profissionais por trás de toda essa inovação tecnológica não está treinado de forma eficiente.

A britânica The Entertainer, maior varejista no ramo de brinquedos, apresentou uma nova estratégia em seu site para lidar com picos de tráfego e transações. Com o sistema SAP Commerce Cloud, por exemplo, a organização passou a gerenciar catálogos, até mesmo para os produtos mais complexos, e personalizou todos os pontos de contato. E isso faz com que a vida do seu cliente seja facilitada. Já entendeu onde quero chegar? É a tecnologia resultando em experiência.

Os desafios são uma oportunidade excelente de gerar receita

Não vá pensando que só porque a era digital está evoluindo e captando cada vez mais pessoas que o valor das lojas físicas e de outros canais deixarão de existir. Muito pelo contrário. O ideal é transformar os desafios em oportunidades de receita, ou seja, oferecer muito mais que um produto, mas sim uma verdadeira experiência baseada na interação com o seu cliente, seja para resolver problemas, atender suas necessidades, desejos e demandas. Para entender estas vontades, é preciso caminhar e estar atento ao que eles dizem sobre o seu negócio.

Entenda que o consumidor absorve todas as mensagens que a sua empresa transmite. Se for algo positivo, pode resultar em uma ação que impacte na receita da marca. E quem é que não quer isso? Pense que a melhor experiência do cliente acontece quando você estabelece uma conexão emocional com ele. São as emoções que guiam as atitudes e motivam as decisões de compra. O público só passa a ser fidelizado quando se sente bem ao utilizar determinado serviço ou produto.

A percepção que o cliente tem frente à sua marca é um dos aspectos mais valiosos. Conseguir administrar essa percepção e medir como o consumidor se sente ao entrar em contato com você deve ser uma das prioridades para se ter competitividade e relevância no mercado.

Fuja da ideia de que resultados a curto prazo são melhores. Se dedicar a aumentar o tempo de vida de quem consome o seu produto pode gerar mais receita ao seu negócio e dar muito mais destaque dentro de um setor que tem o nível de competitividade e concorrência cada vez maior.

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