Wir erleben gerade einen spannenden Übergang bei dem Kundendaten wichtiger sind, denn je. Es geht auch im stationären Geschäft weg von den traditionellen Einzelhandelserlebnissen. Diese sind zum Beispiel durch generische Produktplatzierungen, unpersönliche Angebote und oftmals frustrierende Warteschlangen an der Kasse gekennzeichnet.
In Zukunft werden wir hier ebenfalls eine individuell angepasste Customer Experience (CX) erleben, die auf die unterschiedlichen Interessen der Kundinnen und Kunden besonderes Augenmerk legt.
Stellen Sie sich einen Supermarkt vor, der nicht nur Ihre Anwesenheit im Laden erkennt, sondern auch Ihre individuellen Vorlieben und Bedürfnisse beim Produktangebot berücksichtigt.
Intelligente Sensoren erfassen das Einkaufsverhalten und Ihr Kundenprofil – basierend auf den gesammelten Daten – ermöglicht es dem Einzelhändler, personalisierte Produktempfehlungen zu offerieren. Treuepunkte und Rabattmarken werden durch digitale Loyalty-Apps ersetzt. Und durch ein Pick&Go-Konzept, bei dem die Einkäufe schon während des Rundgangs im Laden erfasst werden, erübrigt sich das Anstellen an der Kasse.
Eine CDP – oder Customer-Data-Platform – kann zum Herzstück eines Unternehmens werden. Hier laufen alle Kundendaten zusammen und hier wird die Grundlage für eine wirklich herausragende Customer Experience gelegt. Lena Mauer hat gemeinsam mit Jonas Rashedi dazu ein Buch verfasst, um grundlegende Fragen rund um das Thema zu beantworten.
Innovative Technologien wie Augmented Reality und kontaktlose Zahlungsoptionen optimieren die Kundenzufriedenheit. Nachhaltigkeitsinitiativen vermitteln das Gefühl, aktiv an Umweltschutzmaßnahmen teilzunehmen.
Doch wie kann dies alles auf der architektonischen Ebene umgesetzt werden? In diesem Blogbeitrag möchte ich genauer betrachten, wie eine zentralisierte Verwaltung von Kundendaten eine personalisierte Customer Experience im Einzelhandel ermöglicht.
Früher galten Cookies als wichtigste Währung im Marketing. Doch mit der Verschärfung der Datenschutzrichtlinien in vielen Ländern rücken zunehmend First-Party-Daten in den Fokus – und damit auch Customer Data Plattformen (CDP). Eine der wichtigsten Triebfedern für den Einsatz einer Kundendatenplattform ist und bleibt die Unterstützung personalisierter Erlebnisse im Marketing (zum Beispiel bei E-Mail-Kampagnen) und in…
Im Mittelpunkt dieser Architektur steht eine Customer Data Platform, die aus den Informationen an allen relevanten Interaktionspunkten ein umfassendes Kundenprofil erstellt und Kundinnen und Kunden nach ihren individuellen Bedürfnissen segmentiert.
So lassen sich maßgeschneiderte Angebote bereitstellen, die den Ansprüchen und Interessen der Kundinnen und Kunden entsprechen.
Die Kundendaten stellen den Schlüssel zur Individualisierung des Serviceangebots dar. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten für Einzelhandelsunternehmen, diese Daten zu erfassen.
Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die führende CX-Studie für den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie z.B. CDP oder CIAM – in den größeren Zusammenhang ein.
Eine zentrale Herausforderung in der Kundenprofilierung liegt im Datenschutz und der Zustimmung der Kundschaft zur Erfassung und Verarbeitung von persönlichen Daten. Es ist dabei wichtig, dass jede Kundin und jeder Kunde jederzeit über den Zeitpunkt und die Art der Datenverarbeitung informiert ist und das Vertrauen hat, dass die Daten ausschließlich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt werden.
Die verschiedenen Datenquellen werden mit einer zentralen Kundendatenplattform verbunden. Diese CDP enthält nicht nur die Kontaktdaten der Kundschaft, sondern sammelt und analysiert auch deren Aktivitäten wie Kaufverhalten, Webseiten-Besuche, Reklamationen, Online-Bestellungen, Support-Tickets und mehr.
Darüber hinaus kann die CDP auch einen Produktkatalog verwalten, so dass jeder Kunde bis zur spezifischen Artikelnummer (SKU) seines Einkaufs ausgewertet und kategorisiert werden kann. Dies ermöglicht nicht nur Marketingkampagnen und personalisierte Empfehlungen, sondern auch gezielte Rückrufaktionen für Kundinnen und Kunden, deren gekauftes Produkt fehlerhaft ist, durch direkte Ansprache.
Produkt-Empfehlungen, Rezept-Vorschläge, Angebote und Ernährungshinweise können über Augmented Reality dem Kunden direkt auf sein Mobiltelefon gespielt werden. Solche Szenarien sind Anwendungsfälle, auch bekannt als „Use-Cases”, die verdeutlichen, wie eine verbesserte Kundenerfahrung den Nutzen und den Mehrwert steigert und wesentlich zur Optimierung der Kommunikation, des Angebots und des Service-Portfolios beiträgt.
Eine intelligente Customer Data Platform ermöglicht dem Einzelhandel vielfältige Anwendungsfälle. Hier drei Beispiele für mögliche Use-Cases im Retail-Umfeld:
Es ist absehbar, dass in Zukunft Innovationen wie Pick&Go, Beacon-Tracking, Augmented Reality und KI-unterstützte Warenempfehlungen eine größere Rolle bei der personalisierten Kundenbetreuung spielen werden.
Diese Innovationen tragen zusätzlich dazu bei, die Kundenprofile mit weiteren Daten anzureichern, um eine noch präzisere Personalisierung der Kundenansprache zu ermöglichen. Andererseits profitieren diese Innovationen aber auch von dem zentralen Kundendaten-Repository und ermöglichen maßgeschneiderte Dienstleistungen für die Kundschaft.
