Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Fast zwei Jahre nach Ausbruch der Corona-Pandemie beherrscht das Virus hierzulande weiter die Nachrichten.
Bleibt die Hoffnung, dass irgendwann im nächsten Jahr die aktuell geltenden Einschränkungen endlich der viel zitierten neuen Normalität weichen. Umso wichtiger, dass Unternehmen sich schon jetzt mit den zentralen CX-Trends 2022 befassen und folgende Aufgaben angehen:
Corona ist hoffentlich bald vorbei. Der Kampf gegen den Klimawandel geht dagegen gerade erst so richtig los. Das Thema beschäftigt nicht nur Klimaaktivisten, sondern ist inzwischen in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Bio, Fair Trade und Recyclingangebote gewinnen für Verbraucher an Bedeutung. Das sollten Unternehmen ernst nehmen – und auf Greenwashing verzichten. Nur wer nachhaltigen Worten auch Taten folgen lässt, wird mit entsprechenden Initiativen begeistern können.
„Die Zahl der EU-Unternehmen, die im kommenden Jahr einen Chief Sustainable Officer (CSO) etablieren, wird um 25 Prozent steigen“, prognostiziert Forrester. Um als Unternehmen angemessen auf den Wandel reagieren zu können, sollten Organisationen stets bedenken, dass sich Kunden in ihren Ansprüchen und Einstellungen zum Thema Nachhaltigkeit sehr unterscheiden. Auch in diesem Bereich geht es um personalisierte Angebote, die kritischen Verbraucher überzeugen.
Das Zeitalter der Tracking-Cookies neigt sich dem Ende zu: Weltweit nutzt bereits jeder vierte Verbraucher Sicherheitstools, um beim Internetsurfen unter dem Radar zu bleiben. Die Konsumenten möchten nicht, dass Unternehmen ihre Online-Aktivitäten automatisch verfolgen.
Es gilt, gemeinsam mit Marketing-, IT-, Security- und Risikoteams verlässliche Compliance-Standards für den Umgang mit Kundendaten zu etablieren. Datenschutzbezogene Kennzahlen müssen in die CX-Messprogramme aufgenommen werden.
Homeoffice, mobile work, virtuelle Zusammenarbeit: Corona hat gezeigt, dass Arbeiten auch anders geht. Auch künftig wollen viele Beschäftigte gerne weiter flexibel, orts- und zeitunabhängig arbeiten. Damit das reibungslos funktioniert, müssen Unternehmen Datensilos abschaffen und die standort- und bereichsübergreifende Zusammenarbeit professionalisieren.
Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erzählt der Experte für digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Café-Episode.
Zentrale CRM-Plattformen stellen wichtige Weichen. Sie automatisieren marketing- und vertriebsrelevante Abläufe und stellen relevante Echtzeit-Informationen standortunabhängig auf Knopfdruck bereit.
Instagram, Whatsapp, TikTok oder Youtube: Wer die wachsende Zielgruppe der Digital Natives erreichen will, muss das Kundenerlebnis auch im Kontext sozialer Medien denken. Verbraucher sitzen immer länger und immer häufiger vor dem Bildschirm und verbringen dabei einen Großteil ihrer Zeit in den sozialen Medien.
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
Kunden suchen einer aktuellen ECC Club-Studie zufolge im Web nach Produktinformationen (42 Prozent), Angeboten bzw. Rabatten (34 Prozent) sowie Tipps und Tricks rund um die Produktnutzung (28 Prozent). „Händler und Hersteller sollten genau diese Informationen auf ihren Profilen bereitstellen, um während der Customer Journey die richtigen Impulse zu setzen“, so die Studienautoren.
Für Unternehmen bedeutet das: Sie sollten neben anderen Kanälen soziale Netzwerke schnellstmöglich in ihre Customer Journey integrieren.
Auch 2022 bleibt die Künstliche Intelligenz (KI) einer der wichtigsten CX-Trends. Denn smarte Werkzeuge begeistern gleichermaßen Mitarbeitende und Kunden. Zeitraubende administrative Aufgaben wie etwa die Erstellung von Protokollen und Verträgen oder das kanalübergreifende Kundenmonitoring lässt sich dank cleverer KI-Lösungen problemlos automatisieren.
Die Folge: Mitarbeitende verbringen weniger Zeit mit der System- und Datenpflege können so mehr in die Kundenbeziehung investieren. Auch dabei hilft KI. Denn sie macht Verhaltensmuster transparent macht und bietet so wichtige Leitplanken für eine erstklassige Customer Experience.
Welche CX-Trends für die DACH-Region im kommenden Jahr darüber hinaus relevant sein werden, wird Anfang 2022 der neue CEX-Trendradar zeigen. Die umfassende Prognose beschreibt die wichtigsten Entwicklungen im Bereich Kundenmanagement und ordnet sich in ein Reifegradmodell ein. SAP CX unterstützt diese branchenübergreifende Studie erstmals als Platinpartner
