Diese 5 CX-Trends gehören 2022 auf Ihre Agenda
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Die Corona-Pandemie hat einiges durcheinandergewirbelt. Auch die Prognosen im Bereich Customer Experience (CX).
Schon seit geraumer Zeit beschäftigen sich Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn mit den aktuellen CRM-Trends und stellen sie regelmäßig in Veröffentlichungen vor. Vor zwei Jahren haben sich der Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und sein Forschungspartner von der Marketing Resultant GmbH in Mainz zusammengetan und aus ihren unterschiedlichen Prognoseansätzen gemeinsam den CEX Trendradar entwickelt.
Und ordnet sie – basierend auf einem soliden Reifegradmodell – nach den Kategorien „Mensch“, „Prozesse“ und „Technologie“ ein.
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Die schnell erfassbare Informationsquelle für Entscheider basiert auf Interviews mit rund 50 internationalen Technologie-, Customer Experience- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen.
Wichtig sind den Autoren saubere Definitionen der einzelnen Begrifflichkeiten, um nicht aneinander vorbeizureden. Ebenso die Vorstellung des benötigten Handwerkszeugs für die jeweiligen Bereiche.
Und bei welchen Themen es sich lohnt, diese zu priorisieren und systematisch voranzutreiben.
Aus der Vielzahl von Trends werden dabei jedes Jahr die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer-Experience-Management beurteilt. Bisher befinden sich dabei 18 Trendthemen im Blickfeld – von Augmented Reality über Customer Journey Mapping bis zur Value Irritant Matrix.
Drei führende Anbieter von Kundenmanagement-Lösungen – darunter SAP CX – treten der CEX Trendradar Community bei. Sie unterstützen die Erstellung dieses wichtigen Instruments für die Anwendende.
Neben meiner Wenigkeit gehört nun auch mein Kollege Marcel Brun, Marketing Director SAP Customer Experience für Mittel- und Osteuropa, dem Gremium an, das die aktuellen Trends und deren Reifegrad erörtert.
Unsere Kunden kommen ja häufig aus hochkomplexen IT-Projekten. Zu verstehen, welche Business-Trends in den nächsten Jahren wichtig werden, hilft ihnen enorm. Aber ebenso uns als Technologieanbieter und unseren Implementierungspartnern.
Das Team des CEX Trendradars wird die Zusammenarbeit mit SAP auch in das Logo des Reports integrieren. Dies verleiht der Platinpartnerschaft in der Öffentlichkeit Ausdruck. Außerdem gibt es in Ausgabe 2022 erstmals die Vorstellung aktueller Kundenbeispiele, um die Verbindung zur Praxis weiter zu verstärken.
Ich bin schon sehr auf den Erfahrungsaustausch in der Vorbereitung des nächsten CEX Trendradars gespannt.
Diese Infrastruktur zementiere organisatorische Silos und führe zu einer „Vorne Hui und hinten Pfui“-Situation: Überzeugende Wow-Momente im Verkauf, während der Kundendienst nicht mithalten kann. Mit der Folge, dass Kunden scharenweise wegen gebrochener Leistungsversprechen im Service zur Konkurrenz abwandern. Ob sich in den letzten Monaten daran etwas geändert hat?
„Es muss zwingend eine Governance entwickelt werden, wie die einzelnen organisatorischen Verantwortungsbereiche so zusammenarbeiten, dass eine durchgehend differenzierende Customer Experience entstehen kann“, steht im aktuellen Report.
Ebenso wie die im CEX Trendradar 2021 bemängelte „Stagnation beim Thema Omnichannel“. Hervorgerufen durch die fehlende Vernetzung der Technologien für konsistente und durchgängige Customer Journeys gibt es in vielen Unternehmen heute „sieben, acht und mehr Kommunikationskanäle, die isoliert nebeneinander existieren und die zudem noch in unterschiedlichen Organisationseinheiten betreut und verantwortet werden.“
Getrieben durch die extremen Herausforderungen der Pandemie hätten Vertrieb, Marketing und Service am Markt sehr schnell Einzelsysteme zur Lösung von Problemen ihrer Abteilung beschafft, um den abgebrochenen Kontakt zu Interessenten und Kunden aufrecht zu erhalten.
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
„Da die Kundenreise aber weder im Vertrieb beginnt noch dort endet, wird die notwendige Koordination und das Design der durchgängigen End-to-End Journey aber dann doch später noch erfolgen müssen. Wohl erst ab 2022. Bis dahin werden das jedoch einige Kunden gemerkt und ihre Konsequenzen gezogen haben“, so die Warnung im aktuellen CEX Trendradar.
Ich denke, dass wir uns hier mit unserem SAP CX-Portfolio auf dem richtigen Weg befinden.
Und wenn Sie die aktuelle Ausgabe für 2021 noch nicht gelesen haben, in der Zeitschrift TeleTalk gibt es eine schöne Zusammenfassung.