TEI-Studie: 14 % mehr Umsatz durch Kundendaten und Personalisierung

Das erste Quartal 2022 ist bereits vorbei. Und wir bei SAP CX können uns mit unseren Kundinnen und Kunden über einen erfolgreichen Start ins neue Jahr freuen. Nach der Erfolgsbilanz im letzten Vierteljahr 2021 geht es also munter weiter.

TEI-Studie untersucht den potenziellen Return on Investment

Um herauszufinden, welchen ökonomischen Vorteil unsere CX-Lösungen den Anwendern bringen, haben wir die Analysten von Forrester Consulting mit der Durchführung einer objektiven TEI-Studie (Total Economic Impact™) beauftragt. Sie untersuchte über einen Zeitraum von drei Jahren den potenziellen Return on Investment (ROI), den Unternehmen damit erzielen können.

Die TEI-Studie liefert einen Bezugsrahmen zur Evaluierung der potenziellen finanziellen Auswirkungen und Anwendungsbereiche der SAP Commerce Cloud und der SAP Customer Data Cloud im digitalen Handel.

Total Economic Impact™ ist eine von Forrester Research entwickelte Methodik, mit deren Hilfe technologiebezogene Entscheidungsprozesse von Unternehmen optimiert werden können und die Anbieter dabei unterstützen soll, Kunden das Nutzenversprechen ihrer Produkte und Dienstleistungen zu vermitteln. Sie umfasst vier Komponenten, mit denen der Investitionswert eingeschätzt wird: wirtschaftlicher Nutzen, Kosten, Risiken und Flexibilität.

Seit mehr als 20 Jahren ist die SAP Commerce Cloud globaler Marktführer und wird von Kundinnen und Kunden in über 180 Ländern genutzt, die inzwischen ein Gross Merchandising Volume (GMV) von  mehr als 1,1 Billionen Dollar im Jahr über unsere Plattform abwickeln und bis zu 300.000 Bestellungen pro Stunde für mehr als 15 Millionen Artikel verarbeiten.

Die SAP Customer Data Plattform dient als „Nervenzentrum”, das die verschiedenen Systeme im Unternehmen miteinander verknüpft und dabei eigene Intelligenz mit einbringt. Sie sammelt ganz unterschiedliche Datentypen (Verhaltens- und Transaktionsdaten, strukturierte und unstrukturierte Daten) und bietet einen Mehrwert während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Cloudlösungen halten besser mit dem Unternehmenswachstum mit

Um die Vorteile, Kosten und Risiken der notwendigen Investition besser zu verstehen, hat Forrester fünf Kunden befragt, die unsere SAP Commerce Cloud und die SAP Customer Data Cloud bereits seit mehreren Jahren einsetzen. Für die Zwecke dieser Studie fassten die Analysten deren Erfahrungen zusammen und kombinierten die Ergebnisse zu einem fiktiven Modellunternehmen – einen in Europa ansässigen B2B- und B2C-Konzern, der sich im Konsumgütermarkt bewegt und der die gesamte Wertschöpfungskette von der Fertigung bis zum Fulfillment komplett abdeckt.

Diese Methode liefert einen anschaulichen Überblick über den Mehrwert, den Anwender mit der Einführung unserer CX-Lösungen in der Praxis erzielen können.

Vor der Nutzung der SAP Commerce Cloud und der SAP Customer Data Cloud verwendeten die befragten Kunden verschiedene On-Premise-Lösungen, von denen viele nicht in der Lage waren, problemlos mit deren schnellem Wachstum zu skalieren – sowohl auf inhaltlicher als auch auf geografischer Ebene. Um höhere Umsätze durch eine optimierte Customer Experience zu erzielen, kommt es außerdem auf die Konsistenz bei der Bereitstellung von Inhalten basierend auf den früheren Verhaltensweisen der Kundinnen und Kunden an.

Mangelnde Flexibilität und fehlende Echtzeitintegration mit On-Premise-Lösungen

Dies erfordert Funktionen wie zeitversetzbare Personalisierung sowie die Echtzeit-Bestell- und Bestandsverwaltung durch die Integration mehrerer, unterschiedlicher Datensysteme. Das Problem bestand jedoch bei den untersuchten Unternehmen darin, dass eine weitgehende Stützung auf On-Premise-Lösungen zu mangelnder Flexibilität sowie fehlender Echtzeitintegration führte. Diese Einschränkungen führten zu einer nicht optimalen Erzielung von Erträgen und verpassten Gelegenheiten zur Steigerung der Kundenbindung und des Customer Lifetime Value.

Nach der Investition in SAP Commerce Cloud und SAP Customer Data Cloud konnten diese SAP-Kunden – so die TEI-Studie von Forrester – in mehreren Bereichen Skaleneffekte erzielen. Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen die Flexibilität zur Unterstützung des Unternehmens. Außerdem die Fähigkeit, Produktaktualisierungen kontinuierlich und schneller bereitzustellen und mit neuen Touchpoints schneller Mehrwert zu erzielen. Aber auch die erweiterte Bereitstellung von Inhalten über mehrere Regionen hinweg und eine Steigerung des Umsatzes durch ein besseres Verständnis der Kunden mittels datengestützter Erkenntnisse zählen zu den Pluspunkten.

Pluspunkt 1: Steigerung der Umsätze – online und mobil

Unternehmen, die die Kombination aus SAP Commerce Cloud und SAP Customer Data Cloud nutzen, konnten im Untersuchungszeitraum ihre Online- und mobilen Umsätze deutlich steigern – mit einer Zunahme von teilweise 20 % im dritten Jahr.

Im Durchschnitt – so die TEI-Studie – wurde durch die nun mögliche bessere Nutzung von Kundendaten und Personalisierungsfunktionen eine Umsatzsteigerung um 14 % erreicht.

Die treibenden Faktoren hinter dem Anstieg waren: 1) Personalisierungsfunktionen, gestützt auf erlaubnisbasierte First-Party-Daten, um der richtigen Person den richtigen Inhalt zu liefern, und 2) die Zustimmung der Kunden zur Speicherung und Verarbeitung ihrer Daten, die zu relevanteren zusätzlichen Marketingaktivitäten führten.

Pluspunkt 2: Verkürzung der Time to Market

Eine digitale Expansion lässt sich in der Regel einfacher durchführen als physische Markterweiterung. Sie hat aber dennoch spezifische funktionale Anforderungen wie lokalisierte Inhalte und Währungen, Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagement sowie regionsspezifische Präferenzen.

Durch die höhere Geschwindigkeit und bessere Skalierung mit Hilfe der SAP Commerce Cloud – so die TEI-Studie – konnte die Markteinführung neuer Produkte deutlich beschleunigt werden.

Denn ohne eine API-basierte Headless Commerce-Architektur, wie sie die SAP CX-Lösung anbietet, mussten die untersuchten Unternehmen bisher mehrere Produktkataloge entwickeln, um sich mit unterschiedlichen Front-Ends zu verbinden. Das erforderte zusätzliche Entwicklerressourcen. Mit dem Hinzufügen und Verwalten neuer Touchpoints in der SAP Commerce Cloud entfällt die Notwendigkeit für Mehrfacheentwicklungen. Dadurch lassen sich Zeit und Aufwand bei der Time to Market um rund 70 % reduzieren. Der monetäre Gewinn über einen Zeitraum von drei Jahren beträgt 6,4 Mio. Euro.

Pluspunkt 3: Kontinuierliche Einsparungen im IT-Betrieb

Ältere On-Premise-Infrastrukturen, die für die Optimierung von Services konzipiert wurden, sind nicht nur für Investitionsausgaben und Service-/Wartungskosten, sondern auch für Kosten im Zusammenhang mit Lastausgleich und Skalierung bei Datenverkehrsspitzen sehr preisintensiv. Außerdem mussten mehrerer Datensätze über verschiedene Regionen hinweg verwaltet werden.

Mit der Umstellung auf die SAP Commerce Cloud und SAP Customer Data Cloud – so die TEI-Studie – sinken die IT-Betriebskosten um Tausende Stunden pro Jahr.

Das Modellunternehmen in der Forrester-Berechnung konnte durch die Umstellung seiner bisherigen Legacy-Architektur auf eine Cloud-Plattform über einen Zeitraum von drei Jahren insgesamt 1,3 Mio. Euro im Bereich der IT-Arbeitskosten zurückgewinnen.

Pluspunkt 4: IT-Kosteneinsparungen bei der Skalierung

Klassische Legacy-Lösungen on Premise lassen sich ohne hohe Kapitalinvestitionen einfach nicht skalieren. Allein die Infrastrukturkosten an neuen Standorten betragen im Durchschnitt ca. 200.000 Euro, ohne Berücksichtigung der Entwicklerkosten.

Die IT-Investitionsausgaben sinken deutlich, wenn die Skalierung für den Einstieg in neue Märkte – so die TEI-Studie – mit SAP Commerce Cloud und Customer Data Cloud durchgeführt wird.

Durch die Bereitstellung von SAP-Cloud-Lösungen kommt es laut der Forrester-Berechnungen über einen Zeitraum von drei Jahren insgesamt zu Einsparungen von  3,4 Mio. Euro.

Pluspunkt 5: Nicht direkt quantifizierbarer Nutzen

Alles in allem ermittelten die Analysten für ihr fiktives Unternehmen einen um 269 % höheren Retun on Invest (ROI). Und hier sind noch nicht einmal die weiteren Vorteile eingerechnet, die von Forrester in der TEI-Studie nicht quantifiziert wurden. Dazu gehört beispielsweise die bessere Berücksichtigung der Datenschutz- und Compliancevorschriften durch die Nutzung der SAP Customer Data Cloud. Denn durch den Aufbau von Vertrauen bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie die bessere Bereitstellung von relevantem Material wird der Customer Lifetime Value (CLV) spürbar verbessert.

Ein anderer Aspekt ist der erleichterte Einstieg in neue Geschäftsmodelle wie zum Beispiel in das Direct-to-Consumer-Format (D2C). Die Möglichkeit, mehrere Geschäftsmodelle wie B2C, B2B und D2C über eine einzige Plattform zu steuern, stellt nach Einschätzung der Forrester-Amalysten einen großen Vorteil der SAP CX-Lösungen dar. Und sie zitieren in ihrem Report ein befragtes Unternehmen so: „Die SAP Commerce Cloud und die SAP Customer Data Cloud haben uns mehr Flexibilität, Skalierbarkeit, Möglichkeiten und ein besseres Benutzererlebnis in allen unseren Kundenserviceabteilungen verliehen.“

Jetzt die exklusive TEI-Studie von Forrester kostenlos herunterladen

Am 26. April 2022 stellt Sebastian Selhorst, Principal Consultant bei Forrester Research, zusammen mit Christian Schönauer (Strategy- und GTM-Experte bei SAP Customer Experience Solutions) und mir die TEI-Studie im Detail vor. Das Webinar beginnt um 10:00 Uhr und beschäftigt sich mit der Frage, wie der Zuwachs im E-Commerce auch tatsächlich profitabel für ein Unternehmen wird?

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