Mit branchenspezifischen Lösungen für eine intelligente Customer Experience („Intelligent CX“) reagiert SAP auf die neuen Herausforderungen, denen sich unsere Kundinnen und Kunden gegenübersehen. Auf den Thementagen der Deutschsprachigen SAP Anwendergruppe (DSAG) zu „Customer Experience 2023“ am 5. und 6. Juli werden wir dieses Modell im Detail vorstellen.
Denn diese seien nicht in der Lage, ihren Kundinnen und Kunden erstklassige Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig die strategischen Finanzziele zu erfüllen. Deshalb haben wir die Initiative ergriffen und unsere Produkt-Roadmaps an die veränderten Bedürfnisse angepasst und eine neue Philosophie für die Kommunikation mit unseren Nutzern entwickelt.
Das Modell von „Intelligent CX“ steht dabei für den Übergang von einer geschäftsprozessorientierten Denkweise zu einer mehr kundenzentrierten Orientierung, bei der sich das bisherige Customer Relationship Management (CRM) zu einem modernen Kundenerlebnis wandelt. Während das klassische CRM darauf abzielte, mehr vorhandene Produkte zu verkaufen, ist es das Ziel von intelligenter CX, Kundinnen und Kunden beim Einkauf einzubinden, einen Mehrwert für sie zu schaffen und mit ihnen zu interagieren.
Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewährleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.
Heute erwarten Kundinnen und Kunden vielmehr, dass sie verstanden und ihre Bedürfnisse mit personalisierten Angeboten erfüllt werden – und zwar wie, wo und wann sie es brauchen.
Wir sehen dabei vier wichtige Differenzierungsmerkmale von Intelligent CX zu anderen Lösungen am Markt.
ExpertInnen gehen davon aus, dass die Jahre nach der Covid-19-Krise durch „automobilen Darwinismus“ geprägt sein werden. Um die bevorstehende Marktbereinigung zu überleben, ist neben Innovationskraft auch eine konsequente Kundenzentrierung gefragt. Fünf Handlungsfelder, denen sich eine kundenzentrierte Automobilindustrie in Sachen Customer Experience jetzt stellen muss.
Dazu werden sämtliche Informationen zu einer einzigen „Quelle der Wahrheit“ zusammengeführt, etwa durch die Verbindung der operativen Daten im SAP ERP-System mit den kontextbezogenen Daten der Kunden-Interaktion.
Das erleichtert die Kundenbindung und das Upselling unter Verwendung von maschinellem Lernen und intelligenter Automatisierung. Dadurch erkennen Unternehmen aber auch besser, welche Kundinnen und Kunden profitabel sind und helfen bei deren personalisierter Ansprache auf der Basis von operativen und kontextbezogenen Daten.
Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die führende CX-Studie für den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie z.B. CDP oder CIAM – in den größeren Zusammenhang ein.
Und es lassen sich Lösungen verwenden, die im Kern die Unternehmensanforderungen erfüllen und diese dann mit Komponenten aus einem umfangreichen Partner-Ökosystem individuell zu ergänzen. Statt mit monolithischen Systemen zu arbeiten, die sich kaum verändern lassen, oder auf vollständig kompatible Software umzusteigen, kann nun auch ein hybrider Ansatz gewählt werden, um am Markt erfolgreicher zu sein.
Der Thementag „Customer Experience 2023“ am 5. Juli legt den Fokus auf die aktuelle Strategie des SAP CX Lösungsportfolios und beleuchtet im Detail die stärkere Ausrichtung auf branchenspezifische Bedürfnisse. Das Event findet ausschließlich in Präsenz auf dem Bold Campus in Königstein im Taunus statt.
Neben der Paneldiskussion „Customer Experience als Schlüssel zum Erfolg von morgen“ und den beiden Keynotes „The unbeatable Strategy of Lovin Customers” von Bain & Company und „SAP Industries & CX Strategy“ stehen vor allem konkrete Anwendungsbeispiele im Mittelpunkt. So von Trelleborg Sealing Solutions, WAGO, Stabilus und GEA. Einen spannenden Vortrag zum Thema „Potenziale & Grenzen von KI & ChatGPT für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle“ wird Prof. Dr. Peter Buxmann von der TU Darmstadt beisteuern.
Eine angeblich neue Künstliche Intelligenz bewegt die Gemüter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich für Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.
Am nächsten Tag, dem 6. Juli, geht es dann in der SAP-Geschäftsstelle in Eschborn mit fünf themenspezifischen Workshops und Deep Dives-Sessions ans Eingemachte. So zur intelligenten SAP Sales & Service Cloud (v2), den SAP Customer Data Solutions, dem SAP Emarsys Customer Engagement mit dem Fokus auf B2B sowie den Branchenlösungen für die Automobilindustrie und die Versorgungswirtschaft. In den parallel stattfindenden Sessions lässt sich mit Live-Demos und interaktiven Übungen das Erlernte verinnerlichen und es gibt die Möglichkeit zum Austausch mit den anderen Teilnehmenden und Experten.
