Zur boomenden Life Sciences-Branche zählen Unternehmen, die pharmazeutische, medizintechnische oder biotechnologische Produkte herstellen. Diese müssen hohen Qualitätsstandards und einer Reihe sehr restriktiver gesetzlicher Anforderungen genügen.
Die Struktur der Kundschaft ist meist komplex und besteht zum Beispiel aus der niedergelassenen Ärzteschaft, Kliniken, Apotheken, Laboren oder Forschungseinrichtungen. Nicht zuletzt sind vielfältige Lagerorte von Verbrauchsmaterialien und Medikamenten oder Teststellungen für Studien zur wissenschaftlichen Evaluierung, Überwachung und Sicherheitsüberprüfung von Arzneimitteln, Therapien oder Analysemethoden zu verwalten.
Sich schnell entwickelnde patientenzentrierte Modelle, eine personalisierte Gesundheitsversorgung und technologische Fortschritte in allen Bereichen verändern die Branche nach dem Corona-Aufschwung. Dazu kommen schärfere regulatorische Vorschriften und die zunehmende Zahl von mündigen Kundinnen und Kunden im Gesundheitswesen, die Informationen verlangen.
Digitale Lösungen schaffen mehr Vertrauen im Life-Sciences-Umfeld
Hier gilt es mit Hilfe von digitalen Lösungen mehr Vertrauen zu schaffen und Patientinnen und Patienten besser zu binden – und gleichzeitig die Gesundheit weltweit auf neue und innovative Weise zu verbessern. Im Vertrieb und im Marketing sind heute effektive Lösungen gefragt, mit denen sich ändernde Kundenbedürfnisse sofort erkannt und erfüllt werden können.
Oft genügen die bisher eingesetzten Systeme für das Customer-Relationship-Management (CRM) nicht mehr den neuen Bedingungen. In Gesprächen mit Pharmaunternehmen mussten wir beispielsweise feststellen, dass selbst relativ moderne Kundenmanagementlösungen in der Cloud den spezifischen Bedürfnissen dieser dynamischen Branche nicht mehr entsprechen. Insbesondere, wenn die Firmen global expandieren und weitere Märkte erobern wollen.
Mitarbeiter in Vertrieb oder Kundenservice erwarten von einem CRM-System wahrscheinlich nicht allzu viel Hilfe im Arbeitsalltag. Denn um Kunden personalisierte Erfahrungen bieten zu können, braucht es mehr und detailliertere Einblicke als es klassische CRM-Lösungen heute liefern können.
Neben den grundlegenden CRM-Funktionen werden auch ein effizientes Account Management, Forecasting-Funktionen und Marketing-Features möglichst in einem einheitlichen und intelligenten System benötigt. Außerdem sollte die Lösung die unterschiedlichen datenschutzrechtlichen Regularien in Europa, Asien, den USA und Lateinamerika berücksichtigen.
Ein typisches Beispiel aus der Life Sciences-Branche ist die MICRO-TECH Europe GmbH mit Sitz in Düsseldorf. Das medizintechnische Unternehmen wurde 2000 in China gegründet und ist heute der nationale Marktführer für endoskopische Therapieinstrumente.
Für seinen Vertrieb in Europa, der mit rund 100 Mitarbeitenden Ärzte, ambulante OP-Zentren und Krankenhäuser betreut, ist das Unternehmen kürzlich auf die SAP-CX-Lösung für Vertrieb und Marketing umgestiegen. So soll eine bessere personalisierte Ansprache der Kundschaft im Gesundheitswesen gewährleistet werden.
Die MGI Tech Europe in Wehrheim ist ebenfalls diesen Schritt gegangen. Der Life-Sciences-Pionier wurde 2016 im chinesischen Shenzhen gegründet und stellt auch in den USA und in Litauen Sequenzierungsinstrumente für die DNA-Analyse, Reagenzien und verwandte Produkte her. Bei den klinischen Hochgeschwindigkeits-Gensequenzierern nimmt er weltweit eine führende Stellung ein, aber auch medizinische Bildgebungssysteme und Geräte für die Laborautomatisierung gehören zum Portfolio.
In der heutigen B2B-Welt stehen Vertriebs- und Marketing-Teams vor gemeinsamen Herausforderungen und sollten darum auch dieselben Ziele verfolgen. Kollaboratives Account Engagement hilft bei der besseren Integration beider Bereiche. Im FCEE-Blog gibt Tanja Fischer einen Überblick.
Zu den Kunden und Partnern in Europa zählen Universitäten, Krankenhäuser, Forschungseinrichtungen, Klinische Labore und Pharma- und Biotechnologieunternehmen, die mit Hilfe der Geräte von MGI Tech schneller neue Medikamente und Therapien entwickeln. Die SAP CX-Lösung für Vertrieb und Marketing unterstützt heute circa 200 Vertriebler und das europäische Marketing-Department.
Die SAP Sales Cloud deckt nicht nur bereits im Standard die obligatorischen Life-Science-Funktionen im Vertrieb ab. So etwa Umfragen, das Produktmanagement, die Bestandsverwaltung für Tests oder die komfortable Abbildung von Hierarchien. Auch die Offline-Nutzung der CRM-Lösung auf einem Tablett ohne Internet und Funknetz, die in manchen Krankenhäusern aus Sicherheitsgründen gefordert ist, spielt eine wichtige Rolle.
Im Vergleich zum Wettbewerb ist darüber hinaus auch die Backend- und Legacy-Integration mit Hilfe der SAP Business Technology Platform (BTP) und der SAP Integration Suite sehr einfach zu realisieren. Diese Softwarelösungen dienen als entscheidende Grundlage für die nahtlose Einbindung in existierende Backend-Systeme. Solche Anwendungen müssen dabei nicht zwingend von SAP sein, sondern können auch von anderen Anbietern stammen.
In seinem LinkedIn-Newsletter „CX Rocks“ hat Kai Stübane vier greifbare CX-Innovationen vorgestellt, mit denen sich die bestehenden SAP CX Cloud-Services erweitern und schon heute gewinnbringend nutzen lassen. Im FOC-Blog gibt es eine Zusammenfassung.
Das SAP Emarsys Account Engagement deckt die nahtlose Verbindung zu den verschiedenen Zielpersonen im Gesundheitswesen ab und lässt sich als Plug- und Play-Komponente schnell implementieren. Diese Lösung bietet eine extreme Agilität und einen schnellen RoI (Return on Investment). Als Teil der integrierten Marketingautomatisierung von SAP Emarsys unterstützt sie auch personalisierte Omnichannel-Kundeninteraktionen in Echtzeit.
Das datenschutzkonforme Consent Management spielt vor allem im Pharmabereich eine enorme Rolle. Daten werden damit harmonisiert, Profile angereicht und vervollständigt, um die Bestandskundschaft im D2C- oder B2B-Geschäft schneller informieren und persönlicher ansprechen zu können. Dadurch wächst deren langfristige Loyalität. Aber auch Neukunden lassen sich besser anwerben und in die Kommunikation einbeziehen.
Mit unserer leicht an individuelle Anforderungen anpassbaren und von vorhandenen ERP-Systemen unabhängigen CX-Komplettlösung für den Life-Sciences-Bereich werden vorhandene Datensilos miteinander verbunden und es lässt sich sehr schnell ein ganzheitlicher Überblick über alle Kundinnen und Kunden herstellen.
Und dies „out oft he box“ ohne großen Programmieraufwand – innerhalb von maximal sechs bis neun Monaten. Unternehmen werden damit dabei unterstützt, ihre Kundenbeziehungen auf jedem Niveau zu verändern — vom Front Desk (Marketing, Sales, Customer Service, Commerce) bis zum Back Desk (Supply Chain usw.). Durch die Beseitigung störender Datensilos haben alle Abteilungen die Informationen, die sie benötigen, sofort verfügbar und können somit besser zusammenarbeiten.
Künftig wird die Einbindung von generativer und prädiktiver Künstlicher Intelligenz das CRM-System weiter verbessern und die Kundenbindung noch enger gestalten. Im Sales-Bereich werden die Pharmareferenten beispielsweise durch die KI maßgeschneiderte Ratschläge erhalten, um noch sicherer bei unterschiedlichen Kundinnen und Kunden argumentieren zu können.
Der Trend für 2024: Künstliche Intelligenz wird zum Game Changer, um die immer noch vorhandene Lücke im Kundenerlebnis endlich zu schließen.
Laut einer Studie des McKinsey Global Institute wird generative KI nahezu alle Aspekte der Pharma- und Medizintechnikbranche fundamental verändern und weltweit jährlich eine zusätzliche Wertschöpfung zwischen 60 und 110 Milliarden Dollar generieren. Besonders in der Frühphase der Medikamentenentwicklung liegt das Potenzial bei bis zu 28 Milliarden Dollar.
Auch in Bereichen wie der klinischen Forschung und der Kommerzialisierung geht McKinsey von einer deutlichen Beschleunigung der Prozesse aus.
„Die Fähigkeit, aus riesigen Mengen von Patientendaten Erkenntnisse und Muster zu generieren, wird zu personalisierteren Behandlungen und besseren Behandlungsergebnissen führen“, heißt es in der Analyse. Generative KI-Tools könnten auch die Patientenversorgung konsistenter machen, indem sie Abweichungen bei der Herstellung und Lieferung von Therapeutika verringern.
Durch die Automatisierung mühsamer und zeitaufwändiger Aufgaben wie dem Erstellen von Dokumenten und dem Führen von Aufzeichnungen kann die KI die Produktivität von Forschern und medizinischem Personal steigern, so dass sie Ärzten und Patienten besser helfen können.
Im Vertrieb und Marketing der Life Sciences-Branche können integrierte KI-Funktionen zum Beispiel hier unterstützen:
Eine angeblich neue Künstliche Intelligenz bewegt die Gemüter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich für Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.
