Die Zukunft der Customer Experience hat bereits begonnen. Angekündigt wurden die neuen Features zur Verbesserung des Kundenerlebnisses unter dem Schlagwort „Intelligent CX” im Sommer 2023 auf der SAP Sapphire in Barcelona. Vielen Dank an Lydia Austerschulte, Finn Haeder, Niklas Fechner und Britta Schwab, die mich beim Zusammenstellen und Bewerten dieser spannenden Neuerungen tatkräftig unterstützt haben.
Mit einem auf die jeweilige Branche zugeschnittenen Ansatz lassen sich mit einer CX-Innovation durch neue Features die Kundenbeziehungen nachhaltig vertiefen.
Außerdem können sich Unternehmen und Marken im Wettbewerb besser differenzieren und die Rentabilität steigern.
CX-Innovation Nr. 1: Bessere Segmentierung des CLV
Diese Kennzahl für Vertrieb und Marketing stelle den voraussichtlichen Nettogewinn dar, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer einer Kundenbeziehung erwarten kann. Sie berücksichtige die Einnahmen, die durch die Käufe eines Kunden generiert werden. Ebenso wie die Kosten, die mit dessen Akquisition und Betreuung verbunden seien.
Was ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen? Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt für die wirklich außergewöhnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.
Das neue Feature zur CLV-Segmentierung in der SAP Sales Cloud sei besonders für Unternehmen mit komplexen Kundenlebenszyklen von großem Vorteil. Denn sie können damit nicht nur den CLV effizient berechnen, sondern auch ihre datengesteuerte Marketingstrategie optimieren, die Kundenbindung stärken und letztlich ihre Umsätze steigern. „Künftig liefern uns Echtzeitanalysen ein noch umfassenderes Verständnis der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens“, berichtete Lydia im Gespräch über diese Neuerung.
Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) lassen sich bei dieser CX-Innovation zudem prädiktive Modelle erstellen, die eine genauere Vorhersage des zukünftigen Wertes eines Kunden möglich machen.
Dadurch können Unternehmen tiefgehende Kundensegmentierungen vornehmen, um so gezielte Marketingmaßnahmen für Zielgruppen mit hohem CLV zu planen. Das wiederum steigert die Kundenloyalität und verbessert die Profitabilität.
CX-Innovation Nr. 2: Game-Changer für die Vertriebsstrategie
Preiskampf war gestern. Heute lassen sich Kunden vor allem durch erstklassige Erlebnisse begeistern. Was das SAP Customer Experience-Porfolio dazu beitragen kann, beleuchtet der CX-Experte Roland Boes als Herausgeber eines neuen Buches – und in der aktuellen Ausgabe des Podcasts CX Café.
Durch automatisierte Workflows und eine nahtlose Integration von Partner-Apps können Unternehmen mit dieser Innovation noch effizienter arbeiten und ihr Geschäft schneller vorantreiben – ohne Ausfallzeiten. Als Presales Specialist bei SAP CX kennt Finn Haeder die Herausforderungen und Chancen, die der moderne Vertrieb mit sich bringt – und kann deshalb die Neuheiten besonders gut einschätzen.
Im Interview mit meinem Newsletter brachte er es so auf den Punkt: „Die neuen Features verbessern vor allem die Zusammenarbeit zwischen dem Back-End und dem Verkaufsteam.“ Ein konkretes Beispiel wäre etwa ein Außendienstmitarbeiter, der eine dringende Kundenanfrage hat. Künftig kann er in der SAP Sales Cloud in Echtzeit auf Lagerdaten zugreifen und dem Kunden sofort sagen, ob das gewünschte Produkt verfügbar ist oder nicht. Das spare Zeit und verbessere die Kundenzufriedenheit.
Eine angeblich neue Künstliche Intelligenz bewegt die Gemüter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich für Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.
Die Neuerungen in unserer Vertriebslösung – so Finn – bieten aber nicht nur mehr Effizienz und bessere Einblicke, sondern erleichtern auch die Interaktion zwischen verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens.
Durch den Einsatz von KI, spezialisierten Features und eine intelligente Verzahnung der Prozesse können Unternehmen mit Hilfe dieser CX-Innovation ihre Vertriebsstrategien weiter optimieren – und damit ihren Umsatz steigern.
Die SAP Sales Cloud hat zum Beispiel künftig eine Funktion, die gefährdete Verkaufschancen identifiziert. Durch die KI-gestützte Analyse kann das System sogar empfehlen, welche Maßnahmen am ehesten doch noch zum Abschluss führen würden. „Das ist nicht nur ein Algorithmus, sondern ein echter Game-Changer für die Vertriebsstrategie“, zeigte sich unser Experte im Gespräch von dieser Innovation überzeugt.
CX-Innovation Nr. 3: Intelligent Selling Services (ISS) mit KI-Power
Im dritten Interview in meinem Newsletter legt Niklas Fechner, Sales Engineer bei SAP CX, den Fokus auf die SAP Commerce Cloud. Hier versprechen neue Features im Bereich des maschinellen Lernens weitere Fortschritte in Sachen Personalisierung. „Commerce ISS“ ist zum Beispiel eine KI-gesteuerte Personalisierungs-Engine mit intuitiver Benutzeroberfläche für einfaches Datenmanagement.
„Diese Neuheit analysiert kontext- und verhaltensbezogene Daten entlang der Customer Journey und gibt Echtzeit-Produktempfehlungen, um Conversions zu steigern und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen“, erläuterte der Experte im Gespräch mit mir. So lasse sich jeder Kundin und jedem Kunden eine personalisierte Einkaufserfahrung bieten, bei der die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt präsentiert werden – hohe Zufriedenheit und Kundentreue seien dadurch garantiert.
Niklas hatte auch ein konkretes Praxisbeispiel für die Optimierung der Produktempfehlungen durch Einsatz von Deep Learning parat, dass mich als (inzwischen) passionierter Läufer sofort überzeugte: „Stell dir vor, du verkaufst Sportausrüstung. Das System ist jetzt so intelligent, dass es erkennt, wenn Käufer bestimmter Laufschuhe häufig auch dazu passende Sportsocken wählen. Diese Kombination wird dann automatisch im Online-Shop prominent platziert. So lassen sich die durchschnittliche Warenkorbgröße und die Konversionsrate effektiv erhöhen.“
Harrods in London ist das weltweit führend Kaufhaus im Luxussegment. Und nicht nur das: Es ist auch ein Paradebeispiel für ein Unternehmen, das seinen Kundinnen und Kunden eine Premium-Einkaufserfahrung bietet – online wie im stationären Store.
Ein weiterer Pluspunkt dieses neuen Features neben der Cloud-Native-Architektur ist die Möglichkeit für den Händler, selbst in den Algorithmus einzugreifen. Das heißt, die Produktempfehlungen lassen sich manuell anpassen, wenn sie noch nicht optimal sind. „Die Balance zwischen Automatisierung und Kontrolle bleibt erhalten, was dir ermöglicht, die Effizienz deines Geschäfts weiter zu optimieren“, so Niklas.
CX-Innovation Nr. 4: Bessere Vorhersagen und Personalisierung
Um KI ging es auch im vierten Interview für meinen Newsletter. Britta Schwab, Solution Advisor bei SAP CX, gab mir darin Einblick in die CX-Innovation von Emarsys AI Predictions. Im Kern handelt es sich dabei um die Features Predictive Analytics, Instant Deployment und KI-gesteuerte Personalisierung im Marketing.
Mit Predictive Analytics können Unternehmen das Verhalten ihrer Kunden analysieren und Vorhersagen treffen, um die beste Zeit und den besten Kanal für die Kundenkommunikation zu wählen.
Instant Deployment erleichtert die Implementierung von komplexen Marketingkampagnen durch vordefinierte, branchenspezifische und KI-optimierte Taktiken. „Und durch KI-gesteuerte Personalisierung passen wir mit dieser Innovation den Content an die individuellen Bedürfnisse der Kundschaft an, um die Conversion-Rate und das Engagement zu steigern“, erläuterte Britta.
Die Energieversorger stehen vor zahlreichen Herausforderungen, insbesondere im Bereich des Marketings. Dazu zählt die Neukundengewinnung, die Bindung der bestehenden Strom- und Gas-Abnehmer und die Steigerung der Markenbekanntheit. Gleichzeitig erwarten Kundinnen und Kunden von ihren Energieversorgern eine personalisierte Ansprache, nahtlose Interaktionen und relevante Informationen – digital, schnell und individuell.
Zum Beispiel könnte ein Online-Reisebüro die KI-gesteuerte Personalisierung nutzen, um Urlaubsangebote und Flugoptionen an die individuellen Präferenzen und die bisherige Buchungs-Historie der Reisenden automatisiert maßzuschneidern – die sich dadurch besser verstanden fühlen und eher geneigt sind, eine Reise zu buchen. Oder Versicherungsunternehmen setzen die Neuerung für die genauere Risikoeinschätzung und Kundensegmentierung ein.
Emarsys AI Predictions bietet aber auch die Möglichkeit, Echtzeit-Feedback zu sammeln und zu analysieren.
Ein Unternehmen sieht damit sofort, wie gut eine neue Produktvorstellung ankommt – und kann gegebenenfalls schnell Anpassungen vornehmen. Das ist eine enorme Zeitersparnis und kann dazu beitragen, Fehlinvestitionen zu vermeiden. Durch die Integration von KI, Automatisierung und Datenanalyse in einer nahtlosen, ganzheitlichen Plattform ermöglicht diese CX-Innovation die Analyse von komplexen Verhaltensmustern und kann so „actionable insights” generieren.
Das bedeutet, dass wir mit dieser CX-Innovation nicht nur vorhersagen können, wann ein Kunde wahrscheinlich einen Kauf tätigt, sondern auch, welche Produkte für ihn am interessantesten sein könnten, basierend auf einer Vielzahl von Verhaltensdaten.
„Unser Ziel ist es, Unternehmen jeder Größe zu ermöglichen, die Vorteile der modernen, datengestützten Marketingstrategien voll auszuschöpfen“, betonte Britta in dem aufschlussreichen Gespräch.
E-Commerce- Experten aus aller Welt haben die aktuellen fünf Top-Trends für B2B-Unternehmen zusammengetragen. Dazu gehört Composable Commerce ebenso wie Nachhaltigkeit. Die Zukunft des profitablen E-Commerce im B2B hat jedenfalls bereits begonnen – Unternehmen, die daran teilhaben wollen, sollten sich jetzt clever aufstellen.
Die neuen AI Predictions Features von Emarsys seien mehr als nur ein nettes Tool – sie könnten tatsächlich einen riesigen Schritt nach vorn darstellen.
Durch die Verschmelzung von Predictive Analytics, Instant Deployment und KI-gesteuerter Personalisierung stellt Emarsys mit dieser Neuheit nicht nur ein effizienteres Marketing sicher, sondern revolutioniert mit neuen Features auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrer Kundschaft interagieren.
Mehr über CX-Innovation erfahren mit Live-Erlebnis on Demand und E-Book
Wer diese 4 CX-Innovationen genauso spannend findet wie ich, den lade ich gerne zur Aufzeichnung der Online-Ausgabe der SAP Customer Experience LIVE 2023 ein. Dort wird der Stand unserer CX-Produkt-Roadmap ebenso vorgestellt wie aktuelle Trends im Bereich Customer Experience.
Mehr Informationen gibt es auch in unserem E-Book „Intelligent CX: Be amazing every time“. Darin kann man anhand zahlreicher konkreter Anwendungsbeispiele aus unterschiedlichen Branchen lernen, wie sich E-Commerce, Kundendaten, Marketing, Vertrieb und Service über eine einzige intelligente CX-Plattform und die verschiedenen Neuerungen ohne störende Silos miteinander vernetzen lassen.
