Stellen wir uns eine Welt vor, in der jede digitale Interaktion eine Chance ist, unsere Kunden und Kundinnen besser zu verstehen und ihnen zielgerichtete Angebote und individuellen Service anzubieten. Basis dafür ist ein einheitliches CRM-Zielbild, das sie mit einer gemeinsamen Strategie begeistert.
Diese Welt ist nicht nur vorstellbar, sie könnte bereits heute Realität sein. Aber nur, wenn wir die Chancen, die sie bietet, auch zielgerichtet nutzen. Wenn wir die Elemente eines fortschrittlichen Customer Relationship Managements (CRM) nicht nur als Werkzeuge verstehen, sondern sie als die unverzichtbaren Instrumente unserer Kundenbeziehungen sehen. Und: Wenn wir lernen, diese wie in einem guten Orchester an allen Positionen virtuos zu spielen.
In der heutigen datengetriebenen Geschäftswelt sammelt ein automatisiertes Kundenbeziehungsmanagement Informationen aus jeder Ecke des digitalen Universums, um ein umfassendes Bild von Kunden und Kundinnen zu zeichnen. Dies ermöglicht es Unternehmen, nicht nur reaktiv zu handeln, sondern proaktiv personalisierte Kundenerfahrungen zu gestalten, die Loyalität schaffen und den Umsatz steigern.
Das klassische CRM-System hat ausgedient. An seine Stelle tritt eine flexible Kundenbeziehungsplattform, die eine einheitliche Customer Experience über alle Interaktionen und Kanäle hinweg ermöglicht.
Doch trotz der weiten Verbreitung des Begriffs CRM und zahlreicher vorhandener Systeme herrscht oft Uneinigkeit darüber, was Customer Relationship Management wirklich bedeutet und welche Anforderungen ein effektives CRM-System erfüllen sollte.
Hier braucht es ein klares Zielbild. Eine Vorstellung davon, wie das Orchester am Ende klingen soll. Und einen Plan, eine Partitur, die aufzeigt, wie die verschiedenen Instrumente zu spielen sind, um am Ende ein klangvolles Gesamtbild zu schaffen – für unternehmerischen Erfolg mit zufriedener Kundschaft und engagierten Mitarbeitenden. Das ist unsere Mission.
In vielen Unternehmen werden verschiedene Systeme eingesetzt, die jeweils nur einen Teil der CRM-Aufgaben abdecken. Diese sind oft nicht miteinander verbunden, bieten keinen 360-Grad-Blick auf Kunden oder sind schlichtweg nicht benutzerfreundlich. Zudem ist die Bereitschaft zum Einsatz der Systeme und zur Pflege der Kundendaten bei den Mitarbeitenden häufig eher zurückhaltend ausgeprägt, da sie den Nutzen für ihre Arbeit nicht erkennen.
Mitarbeiter in Vertrieb oder Kundenservice erwarten von einem CRM-System wahrscheinlich nicht allzu viel Hilfe im Arbeitsalltag. Denn um Kunden personalisierte Erfahrungen bieten zu können, braucht es mehr und detailliertere Einblicke als es klassische CRM-Lösungen heute liefern können.
Hier setzt hmmh bei der Entwicklung eines CRM-Zielbildes an. Wir helfen Unternehmen dabei, eine klare und umfassende Vorstellung davon zu erlangen, was im Rahmen des Customer Relationship Managements erreicht werden soll. Gemeinsam konkretisieren wir die Bedürfnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice, um mit unserem ganzheitlichen Ansatz das Kundenbeziehungsmanagement auf die nächste Stufe zu bringen. Dabei gilt es, alle im Unternehmen mitzunehmen – vom Management über den Verkauf und Vertrieb bis hin zum Kundenservice.
Ein effektives CRM-System ohne ein klares Ziel ist so, als ob unserem Orchester der Dirigent fehlt. Ein präzise definiertes CRM-Zielbild gibt die Richtung vor und sorgt dafür, dass alle Aktivitäten und Maßnahmen auf das übergeordnete Ziel ausgerichtet sind. Dazu gehören die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Optimierung der Kundenbindung oder die Maximierung des Customer Lifetime Value.
Dies bedeutet also, dass man sich nicht nur darauf konzentrieren sollte, was das CRM-System kann, sondern auch darauf, was man damit erreichen möchte. Die erfolgreiche Implementierung einer modernen Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement erfordert mehr als nur technisches Know-how. Sie verlangt auch eine strategische Vision und die Fähigkeit, diese Vision in konkrete Aktionen umzusetzen. Dies erfordert eine tiefgehende Analyse der eigenen Geschäftsziele und der Kundenbedürfnisse, um eine Strategie zu entwickeln, die beides miteinander verbindet. Wir bei hmmh gehen dabei in fest definierten Schritten vor.
Viele Life Science-Unternehmen befinden sich heute an einem kritischen Wendepunkt. Mithilfe von digitalen Lösungen schaffen sie mehr Vertrauen und verbessern die Gesundheit weltweit auf neue und innovative Weise. Intelligente CX-Lösungen verkürzen die Wertschöpfungszeit und helfen bei der individuellen Ansprache von Ärzteschaft, Apotheken oder Kliniken.
Jedes Unternehmen ist einzigartig und hat individuelle Anforderungen an sein CRM-System. Gemeinsam mit unseren Kunden erarbeiten wir, welche Ziele mit dem CRM erreicht werden sollen und welche Herausforderungen es zu bewältigen gilt.
Auf Basis der identifizierten Herausforderungen und Ziele leiten wir Handlungsfelder ab, die im Rahmen des CRM-Zielbildes adressiert werden müssen. Dabei berücksichtigen wir sämtliche relevanten Bereiche des Unternehmens, von Vertrieb und Marketing bis hin zum Kundenservice.
Wir zeigen an konkreten Fallbeispielen auf, wie das CRM-System zur Bewältigung der identifizierten Herausforderungen und zum Erreichen des definierten Ziels eingesetzt werden kann. Diese Use Cases helfen dabei, das CRM-Zielbild greifbar zu machen.
Im abschließenden Schritt beschreiben wir, wie das CRM-System in Zukunft aussehen soll und welche Rolle es im Unternehmen spielen wird. Dabei legen wir besonderen Wert darauf, dass das Zielbild sowohl realistisch als auch ambitioniert ist und die langfristige Vision des Unternehmens unterstützt.
Wir denken entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der Lead-Generierung bis zur Entwicklung und Rückgewinnung von Bestandskunden. Das erarbeitete Zielbild visualisiert Bedürfnisse, zeigt deren Priorisierung und bildet die Grundlage für eine anschließende Systementscheidung, für die CRM-Implementierung und als interne Kommunikationsgrundlage.
Um das volle Potenzial eines CRM-Systems auszuschöpfen, ist es entscheidend, es nahtlos in die bestehende IT-Landschaft zu integrieren und Routineaufgaben zu automatisieren. Dies ermöglicht es den Teams, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Pflege und Vertiefung der Beziehungen zur Kundschaft. Dazu gehören die kontinuierliche Analyse und Anpassung der CRM-Strategie, um sicherzustellen, dass sie mit den deren Bedürfnissen und den Zielen des Unternehmens übereinstimmt.
Ein leistungsfähiges CRM-System ist in der digitalen Wirtschaft von heute kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Und zwar für jedes E-Commerce-Unternehmen, das nachhaltig wachsen und seine Kundenbeziehungen vertiefen möchte. Die Definition eines klaren CRM-Zielbildes und dessen konsequente Verfolgung ist der Schlüssel, um die vielfältigen Möglichkeiten, die das Kundenbeziehungsmanagement bietet, voll auszuschöpfen.
Wenn Sie einen Partner suchen, um Ihre CRM-Strategie auf das nächste Level zu heben und kundenorientiertes Handeln zu Ihrem wichtigsten Erfolgsfaktor auszubauen, dann stehen wir bei hmmh bereit, um Sie dabei zu unterstützen. Lassen Sie uns gemeinsam die Zukunft Ihres E-Commerce gestalten – mit Strategien, die nicht nur technologisch fortschrittlich sind, sondern auch dauerhaft das Herz Ihrer Kundschaft gewinnen.
