Der tiefgehende Wandel der Automobilindustrie in Richtung vernetzte Fahrzeuge, Elektromobilität und autonomes Fahren verändert längerfristig die Art und Weise, wie Autos hergestellt, genutzt und verkauft werden.
Sie informieren sich bereits vor dem Autokauf sehr viel umfassender, lesen Bewertungen, vergleichen Preise und suchen nach passenden Angeboten. Und auch danach zählt eine individuelle Ansprache und die schnelle, reibungslose Abwicklung von Serviceleistungen während der gesamten Nutzungsdauer des Fahrzeugs.
Hersteller und Handel reagieren auf diese veränderten Ansprüche mit neuen Geschäftsmodellen und bieten personalisierte und integrierte Dienstleistungen entlang der gesamten Customer Journey an. Um das effizient tun zu können, müssen sie allerdings ihre Kundschaft umfassend kennen und besser verstehen.
Alle reden vom 360°-Blick auf die Kundinnen und Kunden. In der Autoindustrie geht es aber auch um digital vernetzte Fahrzeuge, die wichtige Daten liefern. Zusammen mit der Möglichkeit, neue Technologien wie Metaverse, NFT oder POAP zu nutzen, ergibt sich sogar eine einzigartige und einheitliche 1080-Grad-Sicht.
Dabei kommt es nicht nur darauf an, alle vorhandenen Kundendaten aus den verschiedenen Bereichen wie Marketing, Vertrieb oder Service miteinander zu verknüpfen. Sondern es gilt auch, alle weiteren Daten aus der Fahrzeugnutzung in einem ganzheitlichen Profil mit einer 720 Grad-Perspektive zu kombinieren. 360 Grad entfallen dabei auf die Kundschaft und 360 Grad auf das Fahrzeug.
Denn bisher sind isolierte Datensilos, schlecht gepflegte Stammdaten und redundante Informationen ein entscheidendes Hindernis für effiziente digitale Marketing- und Vertriebsinitiativen und ein exzellentes Kundenerlebnis.
Im gemeinsamen Whitepaper „Digitale Transformation in der Automobilbranche: Wie KI und CDP die Customer Experience neu definieren“ beschäftigen sich SAP CX und NTT Data anhand von drei beispielhaften Szenarien damit, wie neue digitale Services die Customer Experience und die Kundenbindung in der Automobilindustrie entscheidend verbessern können.
Auf der IAA Mobility 2023, dem größten Mobilitätsevent der Welt, war die Künstliche Intelligenz (KI) ein zentrales Thema. In einer spannenden MasterClass diskutierten Vertreter von Mercedes-Benz, BMW, ChargeX und SAP über konkrete Einsatzfälle.
Konkret geht es um:
Kernelement, um einen Wettbewerbsvorsprung durch die bessere Nutzung von Daten zu erzielen, ist dabei die zentrale ECDP. Mit einer solchen Plattform zur Integration von Daten und Prozessen lassen sich disruptive digitale Geschäftsmodelle und Services schneller umsetzen. Zugleich wird damit die Basis für ein Kundenerlebnis geschaffen, das eine nie dagewesene Convenience bietet.
In dem Whitepaper wird deshalb die Architektur der ECDP genauer beleuchtet. Wie etwa die Sicherstellung einer hohen Datenqualität durch eine „Data Quality Engine“ innerhalb der Plattform. Sie sorgt als „Datenwaschmaschine“ kontinuierlich dafür, dass die unterschiedlichen Datenformate geprüft, zusammengeführt und – wenn nötig – ergänzt werden.
Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die führende CX-Studie für den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie z.B. CDP oder CIAM – in den größeren Zusammenhang ein.
Neben den klassischen Kundendaten werden dabei auch Interaktionsdaten aus allen Bereichen der Customer Journey einer Kundin oder eines Kunden (etwa aus den Systemen für Marketing, Sales, Service und Commerce) integriert, wie beispielsweise Fahrzeugkonfigurationen, Servicetermine oder E-Mail-Anfragen.
Analog dazu lässt sich innerhalb der Plattform ein Profil des Fahrzeugs erstellen, das sowohl klassische Stammdaten als auch Nutzungsdaten umfasst. Dabei können Beziehungen wie Halter, Fahrzeugeigentümer und Fahrer berücksichtigt werden, um relevante Informationen der richtigen Zielgruppe zuzuordnen.
Dies reicht von Algorithmen, die Kennzahlen zum Kundenengagement berechnen, bis hin zu fortgeschrittener KI, die Daten analysiert und Potenziale für Cross- und Upselling-Angebote empfiehlt.
Wer sich als Unternehmen für eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet, die am besten zu den bereits vorhandenen Tools und Prozessen passt, dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsfälle abdeckt, kann kaum etwas falsch machen.
Eine weitere zentrale Funktionalität ermöglicht die Orchestrierung und Automatisierung von Prozessen. Dabei können über ein Regelwerk Parameter definiert werden, die vorgeben, wie und wann Abläufe automatisiert stattfinden und in welchem Rahmen weitere KI-basierte Automatisierungen sich bewegen dürfen.
Die ECDP initialisiert dabei die Prozessausführung in den jeweiligen zum Kunden gerichteten Systemen unter Vorgabe der benötigten Daten.
Beispielsweise könnte dadurch die Vorhersage einer teuren Fahrzeugreparatur ein Angebot zum Kauf eines Neuwagens als Alternative auslösen. Die Konfiguration erfolgt dabei automatisch auf Basis des individuellen Kundenprofils und des bisherigen Nutzungsverhaltens.
ExpertInnen gehen davon aus, dass die Jahre nach der Covid-19-Krise durch „automobilen Darwinismus“ geprägt sein werden. Um die bevorstehende Marktbereinigung zu überleben, ist neben Innovationskraft auch eine konsequente Kundenzentrierung gefragt. Fünf Handlungsfelder, denen sich eine kundenzentrierte Automobilindustrie in Sachen Customer Experience jetzt stellen muss.
Die sich ständig weiterentwickelnden Möglichkeiten unserer digitalen Welt ermöglichen es der Automobilindustrie, die Personalisierung und damit die Nutzungsmöglichkeiten der Fahrzeuge durch digitale Services „on demand“ an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden anzupassen: Je flexibler die IT-Architektur dies umsetzen kann, desto erfolgreicher wird das Automobilunternehmen in Zukunft sein. Dafür werden bereits heute die Weichen gestellt.
Lesen Sie unserem Whitepaper, wie Sie erfolgreich Ihre Datenplattform mit den Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz aufbauen, und so neue Service-Prozesse für Ihre Kundinnen und Kunden gestalten. Denn die erfolgreiche Zukunft liegt in Ihren Kundendaten – nutzen Sie sie!
