Gegoogelt, gebucht, gezahlt: Verbraucher erledigen heute vieles per Mausklick.
Preise recherchieren, Bahntickets buchen, Warensendungen verfolgen: Immer mehr Deutsche erledigen das heute online. Kein Wunder, denn immer mehr Menschen sind im Internet unterwegs. So nutzten im vergangenen Jahr hierzulande rund 63 Millionen Personen das Internet, 54 Millionen – so wie ich – sogar täglich.
Das bedeutet: Rund 90 Prozent der Deutschen sind online – und dementsprechend daran gewöhnt, umgehend Antworten auf Fragen zu finden.
Wenn es darum geht, Verbrauchern schnelle und leicht zugängliche Antworten auf ihre aktuellen Bedürfnisse, Probleme und Fragen zu bieten, laufen digitale Self Services deshalb klassischen Kontaktkanälen wie Telefon und E-Mail zunehmend den Rang ab.
Der Service muss heute auch im Geschäft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die Lösung. Im CX-Café diskutieren wir, wie sie aussehen sollten.
Mich wundert das nicht: Statt in einer Telefonschleife stundenlang darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter des Call-Centers meine neue Postanschrift in meinen Vertragsdaten hinterlegt, erledige ich das im Kundenportal doch lieber eben selbst.
Das geht schneller, ich bin nicht auf die Öffnungszeiten des Servicecenters angewiesen und habe zugleich alle meine Daten zuverlässig im Blick. Für mich sind das die besten Voraussetzungen für ein erstklassiges Kundenerlebnis.
Auch kompliziertere Vorgänge lassen sich dank intelligenter Chatbots heute problemlos in Eigenregie bearbeiten. Die digitalen Helfer navigieren uns Kunden Schritt für Schritt durch den Lösungsprozess, bieten in Live-Chats Hilfestellung zu individuellen Fragen und hinterlassen so das Gefühl einer erstklassigen Betreuung.
Maschinelle Lernalgorithmen sorgen dafür, dass die virtuellen Assistenten immer schlauer werden und gesammelte Erkenntnisse aus vorherigen Fällen mit einbeziehen. Da muss kein Kundendienstmitarbeiter mehr lange nach der richtigen Lösung suchen.
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Denn die smarten Helfer rufen erforderliche Informationen in Sekundenschnelle aus ihrer Datenbank ab. Das beschleunigt den Bearbeitungsprozess. Und trägt dadurch ebenfalls zu beeindruckenden Kundenerlebnissen bei.
Der wachsende Selbstbedienungswunsch der Verbraucher entlastet auch die eigenen Mitarbeiter. Das hat das Marktforschungsinstitut Gartner ermittelt.
Demnach bestätigen rund 70 Prozent der Unternehmen, dass bei Einsatz von Chatbots und Self Services im Kundenservice weniger Anrufe und Emails auflaufen – und dadurch die Kosten in der telefonischen Kundenbetreuung um 33 Prozent reduziert werden konnten. Auch deshalb rechnet Gartner wohl damit, dass Chatbots in Zukunft bis zu 85 Prozent der Interaktionen im Kundenservice übernehmen werden.
Doch was macht eigentlich ein gutes Selbstbedienungskonzept aus? Welche Fallstricke gilt es zu vermeiden? Und worauf ist besonders zu achten? Wer bei seinen Kunden mit digitalen Self Services punkten will, sollte aus meiner Sicht vor allem folgende Aspekte berücksichtigen:
Um die Selbstbedienungswünsche Ihrer Kunden passgenau zu erfüllen, müssen Sie diese vor allem kennen. Analysieren Sie deshalb kontinuierlich, welche Fragen und Probleme Ihre Kunden umtreiben und wo deren Interessen liegen?
Customer Self-Services sollen Ihren Kunden schnell und bequem Antworten und Lösungen bieten. Überfrachten Sie entsprechende Angebote deshalb nicht, sondern sorgen dafür, dass sie sich einfach nutzen lassen.
Mensch oder Maschine? Am besten beides. Kann Ihr Kunde sein Anliegen per Self Service eigenständig lösen – prima! Falls nicht, sollten Sie ihm aber auch jeden Fall die Möglichkeit bieten, einen Mitarbeiter persönlich zu kontaktieren.
Nichts ist so alt, wie die Zeitung von gestern, beziehungsweise überholte Self-Service-Angebote. Umso wichtiger ist es, dass entsprechende Formulare und Inhalte immer hilfreich, relevant und auf dem neuesten Stand sind.
Nutzen Sie Kundenfeedback, um Ihr Angebot kontinuierlich weiterzuentwickeln. Lassen Sie sich durch negative Rückmeldungen nicht entmutigen. Schließlich bieten diese Ihnen die Chance, Ihre Self Services noch besser an den Kundenbedürfnissen auszurichten.
