Der Service muss heute auch im Geschäft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die Lösung. Im CX-Café diskutieren wir, wie sie aussehen sollten.
Was in vielen Branchen im B2C-Bereich in der Kommunikation mit Endkunden schon fast selbstverständlich funktioniert, ist es im B2B-Geschäft noch lange nicht: Die Selbstbedienung der Kunden. Doch die Studie „How sales have changed during COVID-19” von McKinsey&Company zeigt auf: Die Verbreitung von B2B-Selfservice-Plattformen ist allein vom Jahr 2016 bis zum Jahr 2019 um 43 Prozent gestiegen.
Preiskampf war gestern. Heute lassen sich Kunden vor allem durch erstklassige Erlebnisse begeistern. Was das SAP Customer Experience-Porfolio dazu beitragen kann, beleuchtet der CX-Experte Roland Boes als Herausgeber eines neuen Buches – und in der aktuellen Ausgabe des Podcasts CX Café.
Auch die Geschäftskunden fordern immer mehr Lösungen ein, in denen sie Kauf- und Serviceprozesse im After-Sales-Geschäft selbstständig erledigen können. Lukas Kerschbaum, Managing Director, und Achim Beckmann, Chief Operating Officer, unseres Partners b4bsolutions beschäftigen sich schon länger mit diesem Thema. Heute sind sie als Gäste in unserem Podcast CX-Café. Und beantworten die Frage „Was kann ein digitales und smartes Serviceportal eigentlich leisten?“
„Niemand wählt gerne die Servicehotline, niemand hängt gerne in Warteschleifen“. So bringt es Lukas Kerschbaum im Gespräch auf einen einfachen Nenner und erklärt, warum er smarte Service-Portale auch im B2B-Umfeld für eine intelligente Lösung hält, die in Zukunft nicht mehr wegzudenken ist: „Denn eine solche Plattform kann ja so viel mehr bieten als nur Ticketing oder die Anzeige der installierten Maschinenbasis“. Unabhängig von der Branche haben das auch schon viele Unternehmen erkannt und umgesetzt, weiß er.
„Unsere Kunden kommen mit konkreten, drängenden Problemen. Irgendetwas läuft nicht gut und das soll verbessert werden“, ergänzt Achim Beckmann und nennt ein Beispiel: „Früher kam eine Mail mit einem Foto und einem Kringel darauf – bitte dieses Ersatzteil schicken. Dann wurde gerätselt, womöglich das falsche Ersatzteil verschickt und die Frustration auf beiden Seiten war groß.“
Mit einem Kundenportal für den Maschinen- und Anlagenbau, das auf Standardsoftware wie der SAP Commerce Cloud basiert, hat der CX Full Service-Provider aus Ratingen eine Lösung entwickelt. Was genau deren Vorteil ist, wollten meine Kollegin Yurdanur Marangoz-Yesilirmak und ich von unseren Gästen wissen.
Ist ein Bot mit einer schnellen Antwort auf die Anfrage überfordert? Dann erstellt dieser Bot ein Self-Service-Ticket für einen Techniker, der zeitnah, sofort und direkt eine Problemlösung anbieten kann.
Denkbar sind auch Szenarien, in denen Techniker mit dem Kunden gemeinsam mittels Augmented Reality (AR) an einer Fehleranalyse arbeiten. Das kann den Field-Service-Besuch vor Ort entweder überflüssig machen oder zumindest den Einsatz abkürzen und effizienter gestalten.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Von der simplen Anfrage bis zu komplexen technischen Problemen, die sich mittels AR oder Künstlicher Intelligenz (KI) lösen lassen, ist vieles möglich, was Service-Prozesse optimiert und schneller macht. Dabei ist eine digitale Maschinenakte, die die rasche Ersatzteilidentifikation ermöglicht, der erste Schritt.
Predictive Maintenance, die vorausschauende Wartung mit der frühzeitigen KI-gestützten Prognose von möglichen Maschinen- oder Anlagen-Ausfällen, ist die Fortsetzung. Und last but not least: Auch Schulung und Training für Anwender:innen zu bestimmten Themen sind über das Portal realisierbar.
Viele mittelständische Fertigungsunternehmen interessieren sich mittlerweile für ein Self-Service-Portal, weil sie dessen Nutzen erkannt haben. Doch oft scheuen sie aus Kosten- und Aufwandsgründen derzeit noch vor einer Umsetzung zurück. „Dort sind jedoch auch kleinere Lösungen möglich, bei denen ein kontinuierliches Wachsen und ein gesamtheitliches Erlebnis immer im Blick ist“, sind unsere Gäste überzeugt.
Dabei seien drei Schritte wichtig:
Als praktisches Beispiel für einen solchen Weg verweisen sie auf den mittelständischen Anlagenbauer AZO aus dem baden-württembergischen Osterburken mit seinem smarten Kundenportal „MyAzoPlus“.
Kernstück ist ein elektronischer Ersatzteilkatalog mit Bauteilidentifikation und einer digitalen Maschinenakte. Ein „Equipment Viewer“ auf Basis eines digitalen Zwillings einer Anlage hilft dabei komfortabel und zuverlässig, die richtigen Ersatzteile schnell zu identifizieren.
Über 2D- und 3D-Navigation können die Kunden sich grafisch in der Skizze der Anlage oder Maschine bewegen. Durch die Verknüpfung der Grafiken mit den dazugehörigen Equipment-Stücklisten gelangt der Kunde direkt in den Warenkorb. Und kann so Ersatz- und Verschleißteile ohne Zeitverlust online bestellen.
Aber das ist nur ein – wenn auch sehr wichtiger – Aspekt. Guter Service ist ja fast immer ein „Key-Differentiator“ und die Customer Experience ein gesamtheitliches Erlebnis vom Marketing über den Vertrieb bis zum Service.
Ein digitales Kundenserviceportal macht auch Account Based Marketing möglich – denn es ermöglicht dem Betreiber anhand der Nutzerdaten zu sehen, wer wann und wie oft Informationen abgerufen hat. Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse für den Vertrieb gewinnen und dessen Angebote gezielt maßschneidern.
Wo wir in fünf Jahren beim Thema Self-Service-Portale stehen werden, dass wissen natürlich auch unsere beiden Gäste nicht. Doch eins ist sicher: Die Zukunft wird immer schnelllebiger. Achim Beckmann empfiehlt deshalb allen Interessenten, sich für eine Plattform zu entscheiden, „die es erlaubt, schnell eine Antwort auf technologische Veränderungen zu geben und die geräteunabhängig Informationen ausspielen kann.“
Mehr dazu in unserem Gespräch, dass Sie sich hier anhören können:
