Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, ob das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens wirklich so gut ist, wie Sie glauben? Immerhin finden mehr als 90 Prozent der Verbraucher, dass es diesbezüglich vielerorts noch einiges zu tun gibt.
Höchste Zeit, um das eigene Customer Experience Design auf den Prüfstand zu stellen.
Vor einiger Zeit sorgte die Deutsche Bahn (DB) im Berliner Hauptbahnhof für ganz großes Kino. Der Verkehrskonzern stellte seine neue Kundenbetreuerin vor: Semmi, ein Sprachdialogsystem mit Künstlicher Intelligenz.
Die Abkürzung steht für „Sozio-Emphatische Mensch-Maschine-Interaktion“ und kann über einen Roboterkopf wie im Berliner Hauptbahnhof eingesetzt werden. Genauso kann es aber in digitaler Form als Chatbot oder Avatar, im Kundenservice funktioneren. Das KI-System, das mit weiblicher Stimme gleich mehrere Sprachen spricht, soll künftig helfen, die Bahnmitarbeiter zu Stoßzeiten und bei außerplanmäßigen Ereignissen zu entlasten.
Zum Beispiel, indem der weibliche Roboterkopf individuelle Fragen zu Örtlichkeiten, Verbindungen und Verspätungen beantwortet. Für die Bahn ist Semmi „der sprechende Beweis“, welches Potenzial Künstliche Intelligenz im Kundenservice bietet.
Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz näher.
Bei der Antrittsvorstellung verschlug es der smarten Servicemitarbeiterin aber erst einmal gründlich die Sprache: Semmi konnte weder sagen, wann der nächste Zug nach München fährt, noch lieferte sie die richtige Antwort auf die Frage nach der schnellsten Verbindung nach Hamburg.
Das lag zwar nicht an der KI-Lösung, sondern an der schlechten WLAN-Ausleuchtung im Berliner Hauptbahnhof. Es hinterließ aber trotzdem einen schalen Nachgeschmack. Denn zumindest auf den ersten Blick scheint das KI-Experiment der DB nicht zu halten, was man sich davon versprochen hat.
Ob und was Semmi künftig zur Customer Experience (CX) der Deutschen Bahn beitragen kann, bleibt also abzuwarten. Die Panne bei ihrer Premiere zeigt aber, wie wichtig ein gründliches Customer-Experience-Design (CXD) ist. Denn gut gemeint ist eben nicht immer gut gemacht. Wer folgende Tipps beherzigt, ist aber auf jedem Fall auf einem guten Weg:
Klingt einfach? Ist es aber oft nicht. Gerade, wenn man viel Arbeit in ein CX-Projekt gesteckt hat, fällt es schwer, sich davon zu trennen. Viele Unternehmen versuchen stattdessen, das „Pferd“ wiederzubeleben, es durch Anpassungen an der ein oder anderen Stelle wieder ans Laufen zu bringen. Fakt ist aber: Ein toter Gaul wird seinen Reiter nicht ins Ziel bringen.
Anders gesagt: Viele CX-Projekte scheitern, weil sie das eigentliche Problem nicht lösen. Schönrederei hilft an dieser Stelle nichts.
Oft liegt das übrigens daran, dass Interaktionen nicht aus Kundensicht gedacht sind und man sich ganz einfach vergaloppiert hat.
Umso wichtiger ist es dann, Alternativen zu entwickeln und anzubieten. Dazu gilt es, die Perspektiven zu wechseln und sich neuen Denk- und Lösungsansätzen zu öffnen. Die wichtigste Frage, die sich Unternehmen dabei stellen müssen, lautet: „Wer ist mein Kunde und was will er?”
Je anspruchsvoller ein Kunde, desto schwerer lässt er sich begeistern. Eine Binsenweisheit, die trotzdem vielen Unternehmen unter den Fingern brennt. Künstliche Intelligenz hilft, Kundenbedürfnisse passgenau und schnell zu befriedigen, ohne dass menschliche Aspekte dabei auf der Strecke bleiben.
Viele Unternehmen verlassen sich darauf, dass ihnen Kunden auf Dauer treu bleiben. Warum Zeit und Geld in gute Kundenerlebnisse investieren, wenn man seit Jahren mit erstklassigen Produkten überzeugt?
Ganz einfach: Weil erstklassige Produkte längst nicht mehr ausreichen, um auf Dauer erfolgreich zu bleiben.
Denn neben Datenschutz legen Verbraucher laut einer SAP Customer Experience-Studie vor allem großen Wert auf Komfort und exzellenten Service.
Digitale Technologien ebnen den Weg dorthin – allerdings nur, wenn ihr Einsatz gut durchdacht ist. Gerade weil es neben Telefon und Mail inzwischen eine Vielzahl unterschiedlichster Kommunikationsmöglichkeiten gibt, müssen diese nahtlos miteinander verknüpft werden. Denn wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, kommt das selten gut an.
„Danke für den super Service!“ Na klar, so etwas hört man gern. Und überhört dabei womöglich die zahlreichen anderen Stimmen, die nicht ganz so begeistert sind. Das kann ein Unternehmen teuer zu stehen kommen.
Denn erst, wenn es gelingt, unzufriedene Kunden zu „Raving Fans“ zu machen, ist ein Unternehmen wirklich kundenzentriert ausgerichtet.
Es gilt also, aus Fehlern und Kritik zu lernen. Erst recht, da Kunden in der Regel Verständnis dafür haben, wenn etwas mal nicht von Anfang an rund läuft. Laut SAP Customer Experience-Studie drücken 65 Prozent der Kunden bei Fehlern ein Auge zu. Sie wenden sich erst von einem Unternehmen ab, wenn dieses denselben Fehler mehr als zweimal begeht.
Das bedeutet aber auch: Bestehende Probleme im Customer Experience Design sollten gelöst werden, bevor es zu spät ist.
