Diese 5 CX-Trends gehören 2022 auf Ihre Agenda
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Corona-bedingt finden Messen und Events seit Monaten nur noch digital statt. Wie den Gästen trotzdem ein überzeugendes Kundenerlebnis geboten werden kann, erzählt CX-Experte Robert Geppert vom SAP-Partner Sybit in einer neuen Episode des Podcasts CX Café.
Das unverbindliche Gespräch am Messestand, die gemeinsame Kaffeepause beim Vertriebsevent, die Fachsimpelei am Rande der Roadshow – all das liegt seit mehr als einem Jahr auf Eis.
Kontaktbeschränkungen und Infektionsrisiken haben persönlichen Kundenbegegnungen weitestgehend einen Riegel vorgeschoben.
Viele Unternehmen versuchen deshalb, die entstandene Lücke zu schließen. Etwa durch digitale Meetings, Produktpräsentationen oder Webinare. Das gelingt meist mehr oder weniger gut.
Sybit: Messeauftritte und Events für die neue Normalität rüsten
„Zwischenmenschliche Interaktionen bleiben dabei leider häufig auf der Strecke“, sagt Robert Geppert, bei seinem Besuch im CX Café. Für den Chief Operation Officer (COO) des SAP-Partners Sybit ein absolutes No Go. Vertriebsaktivitäten ohne direkten Kundenkontakt waren für ihn und sein Team vor Ausbruch der Corona-Pandemie eigentlich kaum denkbar.
Schließlich zählt sein Unternehmen mit Hauptsitz in Radolfzell am Bodensee im Bereich Customer Experience (CX) zu den führenden Beratungshäusern. Und hat es im Ranking der 170 besten deutschen Digitalagenturen unter die Top 20 geschafft.
„Irgendwann im vergangenen Frühjahr war aber klar, dass Covid-19 gekommen ist, um erstmal zu bleiben“, erinnert sich Geppert.
Damit stand für ihn fest, dass es an der Zeit war, Messeauftritte und Events für die neue Normalität zu rüsten.
Das Problem: Nähe auf Distanz ist schwierig, Kunden im virtuellen Raum zu überzeugen und zu begeistern, noch viel mehr. Auch weil sie selbst ihre geplanten Experten-Foren zu Marketing, Vertrieb und Service aus der realen in die virtuelle Welt verlagern mussten, hatten Robert Geppert und sein Team eine kühne Idee: Auf einer extrem benutzerfreundlichen Online-Plattform sollten sich die Besucherinnen und Besucher frei bewegen und Informationen gezielt abrufen können.
CX World: Einzigartiges Kundenerlebnis im virtuellen Raum
Innerhalb weniger Monate brachte das Projektteam dann die virtuelle Erlebnisplattform „CX World – powered by Sybit“ an den Start. Diese hat mit herkömmlichen Internetauftritten kaum noch etwas gemeinsam, sondern erschafft einzigartige Erlebniswelten für die Teilnehmer: Sie ist aufgebaut wie ein Second-Life-Office. Diese animierte 3D-Welt galt 2003 als das neue große Ding und löste damals einen riesigen Hype aus. Heute ist von Second Life nur noch wenig übrig, die Idee kam offensichtlich zu früh und die Zeit war noch nicht reif dafür.
Heute, in Zeiten der von einem Virus erzwungenen Kontaktsperre, feiern solche Konzepte wieder Auferstehung.
So begrüßt der Avatar „Cloudy Markets“ die Besucherinnen und Besucher der CX World im Eingangsbereich und führt sie dann herum. Die Gäste können sich im Foyer umschauen, mit dem virtuellen Aufzug gezielt ins gewünschte Büro fahren und sich hier unkompliziert mit relevanten Inhalten rund um das Thema Customer Experience versorgen.
Denn die sechs Etagen der virtuellen CX World vermitteln einen umfangreichen Überblick zu CX Strategien, Umsetzung und Lösungen für die Bereiche Sales, Commerce, Service, Marketing und IT.
Experten von Sybit diskutieren im CX Café zukunftsfähige Messekonzepte
Das Konzept kommt an. „Unsere Kunden erwarten von uns, dass wir Customer Experience aus dem Effeff beherrschen“, erzählt Robert Geppert. Die innovative Erlebniswelt, die er mit seinem Team geschaffen hat, sei dafür der beste Beweis.
Künftig soll die Plattform noch weiter ergänzt werden: Interaktive Elemente, Videokonferenzen, Podcasts oder kleine Events – Geppert hat viele Ideen, wie die CX World begeisternde Momente mit Kunden und Interessenten im virtuellen Raum noch besser erlebbar machen könnte.
Die Zukunft gehört hybriden Messeformaten
Doch lohnt sich die Weiterentwicklung der virtuellen Erlebniswelt überhaupt noch? Was, wenn alle geimpft, Infektionsrisiken eingedämmt und die größten Gefahren der Pandemie gebannt sind? Wird die innovative Plattform dann nicht überflüssig? „Auf keinen Fall“, ist der Sybit-COO überzeugt.
Schließlich hat sich schon vor der Pandemie abgezeichnet, dass die Zukunft hybriden Messeformaten gehört.
Warum das so ist, welche Herausforderungen bei der Entwicklung virtueller Messeformate bewältigt sein wollen und wie Sybit-Kunden von den Erfahrungen der CX-Pioniere profitieren können, diskutiert Robert Geppert in der neuen Episode des CX Cafés mit den beiden Gastgebern Benni Kunkel und Yurdi Marangoz-Yesilirmak. Hier können Sie direkt hineinhören:
