Michael Eichberger, Direktor Digitalisierung bei BITZER, berichtet im ersten Teil seines Gastbeitrags, wie der Spezialist für Kälte- und Klimatechnik, die Kundenbeziehungen während der Corona-Pandemie aufrecht hält. Und wie in Zeiten von Social Distancing Kundennähe gelingen kann.
Mittelständische B2B-Unternehmen schätzen es besonders, Ihre Kunden persönlich zu treffen, deren Firmen vor Ort zu besuchen und die Ärmel hochzukrempeln, um auftretende Probleme zu lösen. Nichts davon ist im Zeitalter von COVID-19 und sozialer Distanzierung möglich. Oder für Vertriebsaußendienst und Servicepersonal verantwortbar.
Was haben Haustüren und Fahrradteile gemeinsam? Mehr als man denkt. Denn ihre Hersteller Mosel Türen und MAGURA sind nicht nur typische Mittelständler aus der industriellen Fertigung. Als Teil eines größeren Firmenverbundes setzen beide Firnen außerdem auf eine moderne Lösung für den B2B-Commerce, die ihre Geschäftskunden in den Mittelpunkt stellt.
Glücklicherweise ist es uns bei BITZER jedoch trotz Lockdown, räumlicher Distanz und Besuchsbeschränkungen gelungen, unsere Kundenbeziehungen in den letzten Monaten weiter zu verbessern.
Wir sind ein schnell wachsender Spezialist für Kälte- und Klimatechnik mit Sitz in Sindelfingen und 3.800 Mitarbeitenden. Seit Ende der 1970er entstanden weltweit 66 operative Einheiten an 72 Standorten und 19 Produktionseinheiten.
Als einer der weltweit größten unabhängigen Hersteller in unserer Branche bringen wir moderne Kältetechnologien in verschiedene Industriezweige. Und helfen so, Gebäude zu klimatisieren, industrielle Prozesse zuverlässig zu kühlen und die Technologie für die Frischhaltung von Lebensmitteln bereitzustellen.
Wir verkaufen unsere Produkte traditionell nicht direkt an Endanwender, sondern an Großhändler und an Erstausrüster (OEMs). Dabei handelt es sich zum Beispiel um Hersteller von Klimageräten oder Gesamtanlagen für Supermärkte. Diese bauen Kältemittelverdichter und andere Produkte von BITZER in ihre Lösungen ein.
Gemeinsam bieten wir eine umfassende Palette von Dienstleistungen an, die jedem Kundenbedarf gerecht werden. Im Zuge der Digitalisierung des Unternehmens haben wir begonnen, uns verstärkt zu einem Anbieter von Kältetechnik als Dienstleistung zu entwickeln.
Im Laufe der letzten Jahre ging unser Unternehmenswachstum mit der zunehmenden Verfeinerung unseres Customer-Experience-Ansatzes einher. Kundennähe ist seit jeher ein wichtiger Faktor. Den Grundstein dazu legte Senator h. c. Peter Schaufler, unser verstorbener Eigentümer und Geschäftsführer, der 1979 das Unternehmen übernahm.
Unser Vertriebskonzept bewährte sich seitdem und war sehr erfolgreich. Allerdings sorgte es durch die Vielzahl unterschiedlicher Partner nicht zwingend für Transparenz.
Darüber hinaus wünschte man sich maximale Durchgängigkeit und Einheitlichkeit der Anwendungen. Lösungen und ihre Schnittstellen sollten aus einem Guss sind.
Diese Lösung lieferte uns viele neue Erkenntnisse. Aber schon nach zwei Jahren wussten wir, dass wir mehr tun mussten. Deshalb starteten wir unsere Initiative zur digitalen Transformation. Deren Ziel bestand darin, eine Infrastruktur zu schaffen, die unser zukünftiges Wachstum sicherstellt.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Der Weg: Uns von einem Verdichterhersteller zu einem Anbieter von verdichtergestützten Dienstleistungen wandeln. So haben wir 2016 gemeinsam mit unserem Partner SAP den ersten Online-Verdichterservice geschaffen.
2018 entschied sich BITZER für den Start in die Wolke. Das heißt für die Einführung der SAP Sales Cloud, damals noch SAP Hybris Cloud for Customer. Um das Projekt möglichst schnell und nachhaltig voranzubringen, gingen wir bei der Implementierung schrittweise vor. Zunächst wählten wir eine Reihe von Key Usern in der Zentrale und in den Niederlassungen aus, holten deren Wünsche und ihr Feedback ein. Dadurch engagierten sich nach einiger Zeit alle Beteiligten im gewünschten Maße.
Im Laufe der Zeit haben wir so das Erlebnis für unsere Kunden weiter verbessert. Wir haben langfristige Beziehungen mit ihnen aufgebaut und halten die Kundennähe weiterhin hoch. Die Cloud-Lösungen von SAP halfen und helfen uns dabei, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen. Und herauszufinden, was sie brauchen, um in ihren Märkten erfolgreich zu sein.
