Die weltweite Corona-Pandemie stellt den Vertrieb und seine CRM-Systeme in vielen Unternehmen vor immense Herausforderungen. Kundenbesuche, Fachmessen und Kundenevents liegen bis auf Weiteres auf Eis. Und damit auch der Großteil persönlicher Interaktionsmöglichkeiten.
Was haben Haustüren und Fahrradteile gemeinsam? Mehr als man denkt. Denn ihre Hersteller Mosel Türen und MAGURA sind nicht nur typische Mittelständler aus der industriellen Fertigung. Als Teil eines größeren Firmenverbundes setzen beide Firnen außerdem auf eine moderne Lösung für den B2B-Commerce, die ihre Geschäftskunden in den Mittelpunkt stellt.
Wie auch immer sich die COVID-19-Ausbreitung in den kommenden Monaten auch entwickeln wird, eines steht fest. Unsere Welt ist bereits eine andere geworden. Das klingt zwar erst einmal bedrohlich, enthält aber auch eine Vielzahl von Chancen.
Das glaubt übrigens nicht nur der Zukunftsforscher und Berufsoptimist Matthias Horx, der auf unserem Expertenpanel für den Handel kürzlich feststellte: „Prozesse, die vorher bereits latent im Gange waren, aber nicht zum Durchbruch kamen, werden durch die Erfahrungen der Pandemie beschleunigt“.
Das trifft ganz sicher auch auf das Customer Relationship Management (CRM) zu. Schon im letzten Jahr hat Jeremy Cox, Principal Analyst beim britischen Marktforschungsinstitut Ovum, die provokative These vertreten. „CRM ist tot und muss begraben werden!“
Die meisten konzentrieren sich auf die Sales-Unterstützung. Denn bei ihrem Lösungsdesign hat die Optimierung des Vertriebsprozesses im Vordergrund gestanden.
Deshalb – so Cox – müsse an ihre Stelle eine flexible Kundenbeziehungsplattform treten, die eine einheitliche Customer Experience über alle Interaktionen und Kanäle hinweg ermöglicht. Eine Analyse, die ich teile. Und jetzt bietet sich die einzigartige Chance, auch auf diesem Gebiet einen wirklichen Neustart hinzulegen.
Bisher ist unser Land relativ gut durch die Corona-Krise gekommen. Das ist einerseits auf die erfolgreichen Interventionen der Politik zurückzuführen. Andererseits haben die Unternehmen aber auch gut und vor allem schnell reagiert, um sich nach der akuten Lockdown-Phase in der neuen Normalität erfolgreich zurechtzufinden.
FC Bayern München entwickelt mithilfe von SAP-Technologien für Marketing und Commerce einzigartige Kundenerlebnisse für 650 Millionen Fans weltweit - und kurbelt dank Fandaten den Umsatz ordentlich an.
Dazu gehört auch, dass sie bei der Digitalisierung gehörig Gas geben. Einer Umfrage zufolge haben 80 Prozent der befragten Entscheider Digitalisierungsinitiativen in ihrem Unternehmen seit Beginn der Corona Krise nachhaltig ausgeweitet.
Das ist kein Wunder, schließlich ebnen intelligentere Prozesse nicht nur den Weg zu Effizienzverbesserungen und Kostenreduzierungen. Sie schaffen auch die Grundlage für eine konsequente Kundenzentrierung – und zwar nicht nur während der Corona-bedingten Kontaktbeschränkungen. Sondern auch in der Zeit danach. Das ist womöglich das wichtigste Argument dafür, die digitale Transformation jetzt nachhaltig in Angriff zu nehmen.
Die Entscheiderbefragung bestätigt das noch einmal. Demnach ist der Großteil der Verantwortlichen in den Betrieben davon überzeugt, dass Firmen ihre internen Strukturen modernisieren und sich auf Dauer digitaler und kundenorientierter aufstellen müssen.
Lediglich acht Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die im letzten halben Jahr angestoßenen Initiativen wieder auf den „Vor-Corona-Stand“ zurückfallen werden.
Unsere SAP Customer Experience Lösungen erleichtern die kundenzentrierte Neuausrichtung der Unternehmensprozesse enorm. Denn die unterschiedliche Cloudangebote verzahnen alle relevanten Informationen auf einer Plattform und ermöglichen so einen 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden. Das ist wichtig.
Er setzt außerdem voraus, dass er selbst, seine individuellen Wünsche und Vorlieben abteilungsübergreifend bekannt sind und dadurch wahr- und ernstgenommen werden.
Obwohl die Customer Experience schon vor Ausbruch der Corona-Pandemie zu den zentralen Wettbewerbsfaktoren zählte, gewinnt eine konsequente Kundenzentrierung in Zeiten von Maskenpflicht, Abstandsregeln und Kontaktbeschränkungen weiter an Bedeutung. Und dies sowohl im Business-to-Consumer-Umfeld wie auch beim Business-to-Business (B2B).
Warum? Ganz einfach: Wo menschliche Nähe im beruflichen Umfeld eher die Ausnahme als die Regel ist, rückt das Zwischenmenschliche auch bei Geschäftsbeziehungen in den Vordergrund.
Maßgeschneiderte Angebote, persönliche Ansprache und umfassende Kenntnisse über die individuellen Bedürfnisse des Gegenübers dagegen schon. Wenn uns der Corona-Lockdown eines gelehrt hat, dann, dass es beim Kundenerlebnis um menschliche Beziehungen geht.
Doch das ist nicht der einzige Unterschied zwischen herkömmlichem CRM-Lösungen und einem zukunftsorientierten Customer Experience Management (CXM). Während CRM-Systeme in der Vergangenheit ausschließlich durch den Vertrieb „gefüttert“ und genutzt wurden, zielen die SAP Customer Experience Lösungen auf das reibungslose Zusammenspiel unterschiedlicher Unternehmensbereiche und das Einreißen vorhandener Daten-Silos ab.
So lassen sich mithilfe der SAP Marketing Cloud beispielsweise riesige Datenmengen in Echtzeit nutzen. Und Zielgruppen für Kampagnen oder Marketingaktionen mit personalisierten Angeboten adressieren. Die SAP Sales Cloud enthält eine Vielzahl leistungsstarker Werkzeuge zur Leaderfassung, Kontaktpflege, Erkennen von Cross- und Up-Selling-Potenzialen und Neukundenakquise. Während die SAP Commerce Cloud die Basis für leistungsstarke B2B- und B2C-Onlineshops schafft.
Mithilfe der SAP Service Cloud steuern Unternehmen Kundendienst-Prozesse über die gesamte Lieferkette hinweg effizient und transparent. Unsere Customer Data Cloud sorgt dafür, dass übergreifend vertrauensvolle Kunden- und Partnerbeziehungen aufgebaut werden können und dabei der Datenschutz nicht unter die Räder kommt. Während die Qualtrics-CXM-Plattform in unserem Portfolio das direkte Feedback von Kunden an allen Touchpoints abfragt.
Oder kurz gesagt: SAP Customer Experience Lösungen bringen alles mit, was es für die anstehende Transformation des Kundenerlebnisses in der künftigen Experience Economy braucht.
