Diese 5 CX-Trends gehören 2022 auf Ihre Agenda
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Ein Heimspiel für Michael Fichtner in der ehemaligen Trambahn-Hauptwerkstätte der MVG.
Der CIO des FC Bayern München zeigt auf der Hauptbühne der SAP CX Live, wie der Rekordmeister aus der bayerischen Landeshauptstadt mithilfe von SAP-Technologien seine Digitalisierung vorantreibt.
Der erste Ansatz dabei war zunächst die Vereinfachung von organisatorischen Aufgaben. Wie etwa das Management des Kids-Clubs für die Jüngsten, die Mitgliederverwaltung oder auch die Betreuung der 4.400 Fanclubs rund um den Erdball.
Das zweite Digitalisierungsthema liegt im Ticketverkauf, im Merchandising. Und vor allem der maßgeschneiderten Ansprache der weltweit über 650 Millionen Fans des FC Bayern München.
FC Bayern München setzt neue Maßstäbe bei der Benutzerfreundlichkeit
Mit SAP als Partner wurde eine eigene Software- und IT-Infrastruktur in Betrieb genommen. Und die gesamte Frontend-Infrastruktur des Fußballvereins von der Website über die Mobile-Apps bis hin zum Online-Shop neu aufgesetzt.
Seitdem ist der FC Bayern nicht mehr – wie im Sport sonst üblich – Lizenznehmer bei Dritten. Sondern Eigentümer seiner Infrastruktur, die er kontinuierlich weiterentwickelt. Auch die gesammelten Daten bleiben im eigenen Rechenzentrum in München.
Früher nutzte der Spitzenverein 52 unterschiedliche IT-Systeme. Diese erfüllten zwar ihre jeweilige spezielle Aufgabe gut – aber konnten ihre Daten nicht miteinander austauschen.
Das wurde mit Hilfe der SAP Cloud-Lösungen nun geändert.
Mit der Online Plattform fcbayern.com setzt der Rekordhalter im deutschen Profi-Fußball auch neue Maßstäbe hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit und Personalisierung. Multi-Channel-Fähigkeit, ein starker Fokus auf unterschiedliche Nutzungssituationen und -kontexte sowie eine weltweit sehr performante Auslieferungsarchitektur waren ebenso wie die Datensicherheit Primärziele der Systemwelten für die Konfiguration und globale Ausspielung von exklusiven Inhalten.
360-Grad-Sicht auf Fans und Geschäftskunden
Damit der FC Bayern München seinen weltweiten Fans maßgeschneiderte digitale Erlebnisse bieten kann, wird bei der Individualisierung besonderer Wert auf ein relationales, auf diverse digitale Kontaktpunkte skalierbares und vor allem individualisierbares Content-Modell gelegt.
Die neue Strategie sieht ein zentrales Management der Kundendaten vor – mit einem „Golden Fan Record“ und einer 360-Grad-Sicht.
Außerdem eine einheitliche Plattform für nahezu alle Anwendungen wie Online-Shop, POS-Lösungen und andere e-Solutions. Diese laufen rund um die Uhr und werden über ein globales Reporting ausgewertet.
CX Café: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert
Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erzählt der Experte für digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Café-Episode.
Die CRM-Lösung von SAP wurde als zentrales System eingeführt und deckt die Betreuung von Fans, Mitgliedern und Geschäftspartner genauso ab wie das Kampagnenmanagement und die gesamte Online-Welt des Vereins.
„Wir versuchen, unsere Fans immer wieder zu begeistern“, sagt IT-Chef Fichtner, „dafür müssen wir sie aber auch kennen.“
Deshalb werden nun bis zu 250 verschiedene Attribute pro Person in dem „Golden Fan Record“ gespeichert: Ist er Mitglied? Hat er eine Dauerkarte? Wer ist sein Lieblingsspieler? So könne man die Fans gezielt mit personalisierten Botschaften ansprechen und ihnen etwa vor dem Geburtstag ein Trikot des Lieblingsspielers als Geschenk vorschlagen.
