En las raras ocasiones en que voy de compras en estos días de encierro y distanciamiento social, he comenzado a pensar en lo que sigue en lo que respecta al comportamiento de compra después del COVID-19.
¿Cómo cambiarán nuestros hábitos de compra en un futuro cercano y lejano? Específicamente, cuando pensamos en el comercio electrónico, ¿cómo afectarán estos nuevos comportamientos al comercio minorista global? ¿Y cómo serán nuestras principales calles comerciales dentro de unos meses?
Preparándose para el comportamiento de compra después de COVID-19: lo que los líderes del comercio electrónico están haciendo bien, ahora mismo
Dirigir cualquier negocio, pero particularmente un negocio minorista, se volvió mucho más difícil. En medio de la pandemia, algunas empresas incluso se vieron obligadas a dejar de comerciar por decreto del gobierno.
Mi librería local ahora ofrece entrega a domicilio (a veces más rápido que Amazon), y se pueden comprar equipos pesados de jardinería en línea y entregarlos directamente en la puerta de su casa en nuestras tiendas favoritas de mejoras para el hogar cercanas.
Los emprendedores deben ser creativos para:
- Asegurar el futuro de su negocio
- Servir a sus clientes
- Mantener intactas las cadenas de suministro.
Los compradores han cambiado por completo las prioridades en lo que compran, en lo que almacenan y en las compras que des-priorizan.
Un estudio de Stackline analizó y comparó las ventas de comercio electrónico de EE. UU. En marzo de 2020 con las de 2019. El resultado: el equipaje y los maletines, así como las cámaras, han sido las categorías de productos que más rápido declinaron en la crisis actual hasta ahora. Todo tipo de ropa y productos para actividades al aire libre también se redujo significativamente.
Por otro lado, los guantes desechables, las máquinas para hacer pan y los medicamentos para la tos fueron los más vendidos. Y además de todo tipo de alimentos y productos de higiene, los generadores de energía también se ubicaron entre los 20 primeros.
Lo que no ha cambiado durante la crisis es que las empresas líderes se diferencian de sus competidores en función de la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Las experiencias se perciben de forma única de un cliente a otro, y se expanden desde los dominios de back-office como la producción y la cadena de suministro, hasta las experiencias de front-office habilitadas por el marketing, las ventas, el comercio electrónico y el servicio al cliente.
Todo el mundo solía preguntarse qué significaba realmente la “transformación digital”. Esta crisis lo ha definido mejor que nadie.
Las inversiones anteriores en digitalización están dando sus frutos en los momentos que vivimos hoy, especialmente si las empresas ya se sometieron a una transformación digital, haciendo que sus ofertas y servicios relevantes sean consistentes con un enfoque en la experiencia del cliente, siendo el comercio electrónico un elemento fundamental para mantener vivo el negocio. y próspero.
Centrándose en el comercio electrónico, los analistas ya esperaban un fuerte crecimiento continuo en los próximos años, que se verá impulsado principalmente por una mayor adopción de las compras móviles y la conexión de más y más nuevos puntos de contacto comerciales como:
-
chatbots
-
asistentes de voz
-
dispositivos inteligentes
-
redes sociales, etc.
… pero eso fue todo antes de que el mundo se bloqueara.
La gente se inclina hacia la compra a través de canales digitales, + 10-35% según una encuesta de consumidores de EE. UU. Realizada por Civis Analytics y L.E.K. Consultante. Esperamos que las empresas con una sólida experiencia digital estén mejor preparadas para capear la tormenta y superar la recesión económica.
La coherencia juega un papel importante en las experiencias de los clientes digitales. Coherencia en la forma en que las empresas transmiten su mensaje a través de los puntos de contacto, coherencia en la forma en que interactúan, guían, recomiendan y finalmente realizan transacciones con los clientes. Pero también, consistencia en cómo las empresas se personalizan para el individuo.
La pregunta es: ¿Cómo puede llegar a los clientes con tantos canales y variables de interacción en evolución?
Aunque las inversiones en TI y las decisiones de arquitectura deben pensarse detenidamente, en los tiempos actuales, existe la necesidad de implementar soluciones tácticas para ayudarlo a superar la crisis inmediata, pero deben estar en el contexto de una estrategia digital más amplia.
Las arquitecturas tradicionalmente en silos se están rompiendo.
Las experiencias digitales deben administrarse con cuidado y sin problemas en todos los puntos de contacto con el cliente.
Están evolucionando las denominadas headless architectures, que exponen una rica funcionalidad de negocios a través de API y permiten una integración fácil y flexible con otras aplicaciones y puntos de contacto.
Las soluciones de headless e-commerce lo ayudan a desarrollar sólidas capacidades comerciales para los modelos comerciales B2C, B2B o B2B2C. Las soluciones de headless content management (CMS)) ayudan a hacer que los componentes granulares de contenido digital sean reutilizables en múltiples aplicaciones y puntos de contacto.
Combinados con la personalización contextual y la comercialización en tiempo real, están perfectamente configurados para entregar el contenido o el producto correcto en el momento adecuado al comprador individual, independientemente del punto de contacto que eligieron para interactuar con su marca.
La combinación de ambos, el headless e-commerce y el CMS, le brinda un sólido backend transaccional para dominar el futuro con agilidad, innovación y experiencias comerciales fluidas y ricas en contenido para sus clientes.
Web, móvil, canales sociales, tiendas: el comercio electrónico seguirá siendo el centro de la experiencia minorista
No podemos estar seguros de cómo se verán nuestros pasillos de compras físicos en el futuro, pero lo que sí sabemos es que el comercio electrónico inevitablemente jugará un papel aún más importante en las líneas de pago virtuales que impulsan los resultados de los minoristas mucho más rápido de lo esperado.
Hoy no hay mucha certeza, pero sabemos que el comportamiento de compra después
de COVID-19 dependerá en gran medida del comercio electrónico.
Los esfuerzos digitales ayudarán a las empresas a equilibrar el riesgo acercándolas a los clientes,
satisfaciendo sus necesidades y manteniendo la distancia social necesaria.
Una arquitectura de comercio electrónico bien diseñada le permite conectar la experiencia de compra física y los puntos de venta de la calle principal con canales de venta en línea a prueba de crisis, en la web, dispositivos móviles o cualquier otro canal digital que sea relevante para su negocio e industria. .
Adapte sus estrategias de comercio electrónico
para satisfacer las demandas de hoy.
Aprende más aquí.
Acompáñenos al SAP Customer Experience LIVE 2020.
Regístrese AQUI.
