El servicio al cliente es subjetivo. Cada cliente esperará algo ligeramente diferente según quiénes son y sus propias experiencias de vida. Esto es muy importante para las marcas que buscan brindar el mejor servicio al cliente para su industria.
Antes de que pueda comenzar a diseñar su estrategia de servicio al cliente, debe comprender a su cliente. Es mejor ser lo más detallado posible en dos preguntas clave:
- ¿Quienes son?
- ¿Cómo les gusta que los traten?
Para ayudar, aquí hay algunos ejemplos de una variedad de industrias para que comience a pensar en quién es su cliente y cómo se relaciona con la forma en que le gusta que lo traten. Créame, la respuesta rara vez es tan simple como: “Les gusta que los traten bien”.
Para comprender quién ofrece el mejor servicio, nos fijamos en los premios al mejor servicio al cliente de 2019 de Newsweek y Statista. Con el Net Promoter Score, revelaron qué marcas aman más a los consumidores en función de su servicio al cliente.
Los 5 elementos clave del servicio al cliente
La investigación de Newsweek y Statisa desglosó el servicio al cliente según las siguientes 5 categorías:
- Calidad de la comunicación: mide si el contacto (por correo electrónico, teléfono o cara a cara) fue amable o cortés.
- Competencia técnica: Mide la calidad de la información recibida y si las preguntas fueron respondidas correctamente y con suficiente detalle.
- Gama de servicios: mide si se cumplieron las expectativas y los requisitos personales.
- Enfoque en el cliente: mide si una inquietud / requisito personal se abordó con una solución personalizada / específica.
- Accesibilidad: mide la disponibilidad del servicio al cliente en una tienda o en una línea de ayuda.
Haga del servicio el corazón de su experiencia como cliente. Aprenda cómo. [/ Highlight]
Top 10 marcas con el mejor servicio al cliente
Es posible que las siguientes marcas no sean las que normalmente asociaría con un excelente servicio al cliente, probablemente porque no compra allí; aquí es donde entra en juego la importancia de quién es su cliente y cómo le gusta que lo traten.
Por ejemplo, Justice ocupa un lugar destacado en la lista con una puntuación de 9,24 sobre 10. Esta marca ha identificado a sus clientes (preadolescentes) y cómo les gusta que los traten.
- Disney Cruise Line: Puntaje de servicio: 9.59 de 10
- See’s Candies: Puntaje de servicio: 9.38 de 10
- Justice: Puntaje de servicio: 9.24 de 10
- Lands’ End: Puntaje de servicio: 9.18 de 10
- Chick-fil-a: Puntaje de servicio: 9.11 de 10
- Publix: Puntaje de servicio: 9.07 de 10
- Vitacost: Puntaje de servicio: 9.04 de 10
- Avon: Puntaje de servicio: 9.02 de 10
- Morton’s The Steakhouse: Puntaje de servicio: 9.02 de 10
- Cracker Barrel: Puntaje de servicio: 9.01 de 10
¿Cómo brindan estas marcas un excelente servicio al cliente?
Estas marcas brindan el mejor servicio al cliente porque entienden quién es su cliente y se enfocan en eso. Para muchas de las marcas enumeradas anteriormente, hay bastantes detractores.
Pero estas marcas, como Chick-fil-a, no escuchan a quienes no pertenecen al grupo demográfico de quiénes son sus clientes y cómo les gusta que los traten.
Esto luego nos lleva a …
¿Cómo maneja a los clientes difíciles?
Hay una variedad de formas de manejar a los clientes difíciles, pero debe basarlo en este factor importante: ¿Son clientes que se encuentran dentro del grupo demográfico objetivo de su marca?
Si la respuesta a lo anterior es sí, entonces desea hacer todo lo posible para ganarse a ese cliente y reparar o mantener la relación. Muchas veces, si ha hecho bien sus ejercicios de marca, volver al mensaje y la misión de la marca resonará en estas personas.
Si no es un cliente que se encuentra dentro del grupo demográfico objetivo de su marca, podría estar bien suavizar la relación, pero luego dejarlo seguir su camino. A menudo, no es mala idea recomendar competidores a aquellos clientes que no se ajustan a su grupo demográfico. Este es un gran ejercicio de marca, pero también de marketing específico y de nicho.
No a todo el mundo le encantará su marca.
Su objetivo es construir una comunidad alrededor del nicho que más resuena con su misión.
Esto lo preparará para algunos de los mejores servicios en su industria, similares a los que han recibido más de 9 en la investigación de Newsweek y Statista.
