Last updated: May 25, 2021 ¿No le gusta la nueva normalidad? No se preocupe, solo espere cinco minutos …

¿No le gusta la nueva normalidad? No se preocupe, solo espere cinco minutos …

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La idea de este artículo sobre el CRM de próxima generación y la nueva normalidad se me ocurrió durante un seminario web que hice con Kate Leggett en Forrester, donde discutimos las lecciones aprendidas durante la pandemia y cómo las empresas deben adaptarse a ellas.

Si bien nos centramos en las ventas y el servicio para B2B, las lecciones aplican universalmente a cualquier iniciativa de experiencia de clientes (CX) y de transformación empresarial que interactúe con los clientes.

Durante el webinar llegamos al momento temido (por mí) en el que hablamos sobre la “Nueva Normalidad”.

Ay, ay, ay. Odio esa frase …

Déjeme explicar.

La nueva normalidad: ¿Cómo te odio? Déjame contar las formas

No hay una nueva normalidad; existe el ahora mismo con el que vivimos y el cambio inevitable que vendrá mañana o más tarde hoy. No tenemos forma de construir una nueva normalidad cuando ni siquiera sabemos lo que se avecina potencialmente dentro de unas horas.

Cómo diablos puedes anticipar (elige uno):

  1. ¿Un posible brote de la pandemia debido a un cumpleaños o una graduación o simplemente una celebración seguida del cierre forzoso de negocios?
  2. Una posible mutación del virus y diferentes necesidades de los clientes (¿Necesitamos a continuación pinzas nasales en lugar de mascarillas? ¿Gafas de seguridad? ¿Cómo funcionará su negocio con esa nueva información?)
  3. Las escuelas no abren de nuevo, o abren de nuevo y cierran, o algo intermedio (o, las escuelas ya no son una necesidad, como mi hija adolescente lo expresó elocuentemente la semana pasada) y la posterior demanda de tiempo y atención de los padres (y el impacto en las empresas). )?
  4. El lanzamiento de una vacuna que funciona, luego no funciona y luego vuelve a funcionar, o una terapia diferente que se encarga de todo (suceden cosas buenas, pero no suelen generar cambios significativos para las empresas tanto como cosas malas) en días.
  5. Una combinación de lo anterior y más cosas sucediendo, o no.

Sí, estoy siendo algo macabra, tratando de dejar claro que estamos lidiando con tiempos “sin precedentes” (deja de usar esa palabra, no significa lo que crees que significa), tiempos (que, por cierto, todos son, ya que nunca hubo una circunstancia en la que las variables sean las mismas que hoy, principalmente porque hoy y ahora nunca sucedieron antes, de la misma manera que están sucediendo ahora, etc. – H / T Alan Berkson) y que sería mejor que no establezcamos el negocio para una “nueva normalidad” cuando esa nueva normalidad cambie en los próximos 20 segundos o 20 horas.

¿Estás deprimido todavía? No lo estés. Esta es la oportunidad por la que has estado esperando.

Nunca desperdicies una buena crisis, y todo eso… déjame explicarte.

El viaje del cliente de 1000 millas ya ha comenzado, y nunca termina. La pregunta es, ¿estás iluminando el camino o tratando de encontrar el mapa?

La parte inteligente de usted se ha cansado de la gestión de viajes (con suerte) y de pensar que las interacciones con los clientes siempre serán las mismas, por lo que debe programar cada interacción y completar sus sistemas para respaldar esas interacciones. Usted sabe mejor que eso.

A estas alturas ya sabe que el cambio en el control de la conversación (Paul Greenberg, 2009), donde las expectativas de los clientes deben cumplirse constantemente, ha hecho un desastre en sus soluciones y sistemas estáticos, pero no tenía una forma eficaz de abordar los cambios sin que la gerencia ladre sobre el costo / tiempo / recursos que se necesitarían para llegar allí.

¿Alguien quiere una oportunidad de oro?

Este es el momento en que la gerencia está dispuesta a invertir para configurar el negocio para:

  • Nunca (con suerte) ser atrapado de nuevo en una crisis, y
  • Salvar el negocio mediante la construcción de operaciones sostenibles

Pero, ¿cómo haces eso? ¿Realmente esperas la próxima “Nueva Normalidad” y cambias las cosas de nuevo?

No, ese no es el camino.

Bienvenido al futuro de los negocios: observe sus pasos al ingresar a la plataforma (el CRM de próxima generación es la próxima parada)

Desde que llegué a SAP, he estado trabajando con nuestros equipos de productos y GTM para adoptar los conceptos de plataformas y ecosistemas.

Para ser honesta, no tuve que trabajar duro, ya que el concepto y la idea ya estaban allí, aquí hay gente inteligente, pero tenía que asegurarme de que tenemos la visión correcta y el camino correcto para llegar allí (vamos a llamar a eso una estrategia; puedo justificar mejor mi trabajo de esa manera, con estar a cargo de la estrategia y todo eso).

Se nos ocurrieron cinco reglas de oro para construir una plataforma dinámica y flexible que nuestros clientes puedan utilizar para respaldar sus iniciativas de transformación empresarial:

  1. Los resultados son lo primero: en el antiguo mundo de CRM, los resultados importaban y los resultados se centran en la empresa. La empresa decide qué quiere hacer con su base de clientes, implementa sus procesos y se enfoca en alcanzar esos resultados. Son bien conocidos, documentados y medidos por métricas que son importantes para la eficiencia de la empresa. En el nuevo mundo donde los clientes tienen el control de la conversación, debemos centrarnos en los resultados: cuáles son sus expectativas y cómo deben cumplirse de manera efectiva. Debido a la naturaleza cambiante de las expectativas, las métricas no son tan precisas, pero el valor de los datos recopilados es mucho más alto que los datos operativos de CRM. Este es tu nuevo enfoque.
  2. Centrado en el ecosistema: el CRM central tradicional (ventas, servicio, marketing) es de función única (crear una campaña, vender un producto, atender una necesidad) y, a veces, cruzado (atender una necesidad antes de vender un nuevo producto o antes de vender, por ejemplo). En este nuevo mundo de CRM de próxima generación, las expectativas de los clientes requieren un enfoque de extremo a extremo para cada interacción. El mundo cambió de vender a vender en medio de una conversación (según las expectativas de los clientes). Para cumplir con ese modelo, debe derribar los silos y las paredes entre las funciones y concentrarse en brindar experiencias de extremo a extremo de acuerdo con las necesidades y demandas, y de extremo a extremo requiere un ecosistema integral.
  3. Impulsado por conocimientos: ¿Conoce todo ese dinero, tiempo y esfuerzo que dedicó a transformar digitalmente su organización en los últimos 5 a 10 años? ¿Recuerda cómo no podía precisar por qué importaba, especialmente solo para los datos de operación del cliente que se recopilaron en su sistema CRM? Los tiempos cambiaron. Todos esos datos y los datos experimentales que recopilará cuando adopte los ecosistemas y los resultados se utilizarán para alimentar una solución de análisis de vanguardia que generará conocimientos que impulsarán su toma de decisiones y sus iniciativas de optimización y transformación empresarial. Esta es la razón por la que todo lo demás es importante, para que comprenda más fácil / rápido / mejor las expectativas y necesidades de las partes interesadas (incluidos los clientes) y pueda optimizar sus procesos a través de conocimientos.
  4. Conversaciones sobre contenido: esta debería haber sido la primera, pero es la más corta de explicar. El contenido se mercantiliza. El contexto y la intención que proporcionan las conversaciones no lo son. Su misión, si decide abrazarla, es reconocer las diferencias y abrazar las conversaciones. Para aquellos en la multitud sensible, se trata de abrazar la humanidad de la relación y usarla para ayudar a que el negocio siga siendo sostenible.
  5. Iterar. Lo sé, lo sé, esto debería ser evidente, pero aparentemente las cosas que deberían ser evidentes no van a ninguna parte (PSA: use una máscara, todo el tiempo. Debería ser evidente, ¿no?). Entonces, estoy diciendo, reinvente y mejore constantemente lo que hace, use la información (punto tres anterior) para ayudarlo con eso y haga cambios que reflejen lo que sus clientes necesitan y quieren y, lo que es más importante, esperan.

Esté preparado para lo que venga después

Escuchará, y verá, mucho más sobre estas cinco reglas y el CRM de próxima generación en los próximos meses, y le mostraremos la enchilada completa en CX Live a finales de este año, pero por ahora, vea cómo puede adoptar estas reglas. en su negocio y transforme sus operaciones para que la nueva normalidad sea solo un día más en Shangri La y lo que sea que traiga, estará preparado.

Obviamente, preferiríamos que utilizara nuestras soluciones para aceptar esto, pero incluso si no lo hace, prepárese para la nueva normalidad o espere cinco minutos para la siguiente.

No es un seminario web promedio.
CRM de próxima generación, plataformas, un script lanzado al viento:
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Esteban Kolsky

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