Este año puso el foco en el servicio al cliente a medida que las empresas se enfrentaban a una afluencia de llamadas de clientes en apuros, así como a interrupciones de gran alcance en sus operaciones. Los equipos de servicio fueron probados como nunca antes, obligados a adaptarse rápidamente a situaciones nuevas e inciertas.
A medida que miramos hacia las tendencias de servicio al cliente de 2021, podemos esperar que las organizaciones sigan mejorando su servicio al cliente para un mundo muy diferente.
Todo cambió para el servicio al cliente en 2020. Muchas organizaciones se vieron afectadas por un pico repentino de demanda; las situaciones no siempre tenían respuestas, y lo que era cierto ayer podía cambiar por la mañana.
A continuación se muestran las 5 principales tendencias de servicio al cliente de 2021:
1. La única nueva normalidad es el cambio, y los líderes deben adaptarse para comprender cuán crucial es el servicio al cliente para la salud general de una empresa.
2. Atención al cliente y comercio electrónico como acompañantes
3. El servicio se convertirá en una herramienta de ventas
4. El servicio al cliente omnicanal será un requisito
5. La tecnología como IoT y chatbots se convertirán en elementos esenciales del servicio al cliente.
Varias empresas cambiaron rápidamente sus modelos comerciales a raíz de la pandemia, creando nuevas expectativas y desafíos para el servicio al cliente.
Todos esperamos que 2021 sea más estable, pero una cosa es segura: el cambio es la nueva normalidad.
Para los líderes de servicio que buscan las tendencias de servicio al cliente de 2021, esto plantea varias preguntas:
• ¿Cómo podemos tener agilidad para adaptarnos a nuevas situaciones a medida que surgen?
• ¿Cómo podemos alinearnos mejor con otras partes de la organización para que los equipos de servicio tengan la visibilidad que necesitan para ayudar a los clientes?
• ¿Cómo podemos aprovechar la gestión del conocimiento para proporcionar a los agentes de servicio el apoyo que necesitan en su trabajo, todos los días?
• ¿Tenemos las capacidades para garantizar capacitaciones específicas y ad hoc exactamente cuando y donde sea necesario?
COVID-19 aceleró el comercio electrónico más de lo que hubieran anticipado los planes comerciales más ambiciosos. Las empresas pasaron de la fase de “planificación” a la fase de “ejecución” en un tiempo récord, llevando sus negocios online y manteniendo ocupados los servicios de entrega de paquetes.
Después de configurar tiendas web fáciles de usar, las empresas ahora necesitan duplicar el servicio al cliente. Cuando se vende en línea, no se compite solo con otras tiendas de la ciudad, sino con todos los proveedores de todo el mundo.
Además, el auge del comercio electrónico ha cambiado las expectativas de servicio de los clientes. Los clientes que compran en línea tienen necesidades diferentes a las de los clientes que compran en la tienda. No pueden ver los productos como pueden hacerlo en la tienda, por lo que necesitan una forma sencilla de hacer preguntas. También tienen consultas sobre pedidos, entregas, devoluciones y pagos.
Los agentes de servicio necesitan visibilidad de los pedidos y la información del cliente para proporcionar experiencias de servicio personalizadas y ayudar rápidamente a los clientes con sus consultas. La mejor forma de garantizarlo es integrar el servicio al cliente directamente en la solución de comercio electrónico.
Romper los silos entre el servicio y el comercio le ayudará a impulsar sus ventas en línea y aumentar la productividad del servicio. Los clientes satisfechos regresarán por más y sus agentes de servicio tendrán más facilidad para hacer su trabajo.
Las marcas que esperan brindar el mejor servicio al cliente para su industria deben responder dos preguntas clave sobre su audiencia antes de crear una estrategia.
El comercio no es la única función donde la integración con el servicio al cliente es importante; las ventas también pueden beneficiarse mucho de una alineación más cercana con el servicio.
Después de un año desafiante, las organizaciones están buscando el potencial de esta alineación para mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos y reducir los costos. Con demasiada frecuencia, el servicio al cliente se ve como una unidad separada, que se activa cuando algo sale mal y los clientes se quejan. Esta mentalidad hace que las empresas pierdan oportunidades de crecimiento.
Alinear las ventas y el servicio ayuda a los agentes de servicio al cliente a brindar experiencias de cliente más personalizadas, lo que naturalmente conduce a mejores resultados comerciales. Además, los agentes con conocimientos sobre cómo los clientes han interactuado con los equipos de ventas han aumentado las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
Ahora, sus empleados tienen una visión coherente e integral de los clientes, lo que ayuda a la empresa a crear mejores experiencias y beneficiarse de nuevas oportunidades comerciales.
Hoy en día, se necesitan solo un par de clics para pedir básicamente cualquier cosa. Sin embargo, para que los clientes sigan regresando, debe asegurarse de que puedan comunicarse con usted fácilmente cuando necesiten ayuda, a través de los canales que prefieran.
Aquí es donde entran en juego las opciones de autoservicio, incluidos los chatbots, para que los clientes puedan obtener respuestas rápidas a preguntas fáciles. No es de extrañar que el uso de chatbots haya despegado; esta tendencia definitivamente continuará en 2021.
Pero no descuide al teléfono. Cuando los clientes están inseguros, ansiosos y desconcertados, a menudo prefieren hablar con un ser humano real y aquí es donde el servicio al cliente puede marcar una diferencia real.
Como señaló Ian Jacobs, analista principal de Forrester, millones de consumidores están y estarán devastados durante estos tiempos difíciles; las organizaciones necesitan brindar un servicio al cliente flexible y empático.
El servicio al cliente tiene un acto de equilibrio constante que mantener: reducir los costos del servicio al cliente sin sacrificar la calidad del servicio o la experiencia del cliente.
Con tecnologías inteligentes como el aprendizaje automático (machine learning) y la Internet de las cosas (IoT), las empresas pueden automatizar tareas rutinarias como la categorización de tickets, lo que brinda a los agentes de servicio más tiempo para concentrarse en interacciones de valor agregado.
Las recomendaciones automatizadas ayudan a los representantes de servicio a encontrar las respuestas y soluciones correctas, acortando los tiempos de resolución y mejorando la experiencia del servicio. IoT permite el mantenimiento predictivo e incluso el servicio remoto, lo que ahorra mucho tiempo y dinero.
Solo hemos visto un destello de las posibilidades que brindan las tecnologías inteligentes al servicio al cliente. En 2020, se disparó el interés en el aprendizaje automático, la IoT y la realidad aumentada; el año que viene, veremos más formas en que pueden mejorar el servicio al cliente
El poder de las relaciones con los clientes y el servicio al cliente son más claros que nunca. Las empresas que brindan un servicio al cliente adecuado desarrollan resiliencia, no solo para capear la crisis de la pandemia, sino también para posicionarse para el crecimiento.
