Einkaufen in Pandemiezeiten kann man vergessen! Oder nicht? In der neuen Ausgabe des CX Cafés spreche ich mit Philip Nowak von Emarsys darüber, wie der stationäre Handel jetzt die Weichen für Hyperpersonalisierung stellen kann.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Wir haben über die Osterferien renoviert und brauchen nun dringend ein neues Sofa. Weil man im Online-Shop weder Probesitzen noch die Textur der Möbelstoffe richtig erkennen kann, haben wir uns letzte Woche per Click & Meet zum Einkaufen in zwei Möbelhäusern angemeldet. Das ging eigentlich ganz problemlos. Anmelden, Bestätigung ausdrucken, am Empfang des Möbelhauses einchecken und schon stand einem erstklassigen Shoppingerlebnis nichts mehr im Wege. Dachte ich zumindest.
Schließlich hatten wir in der Anmelde-Mail nicht nur hinterlegt, wann wir kommen wollten. Sondern auch, für welche Möbel wir uns interessieren. Die Verkaufsräume waren – der Corona-Verordnung entsprechend – nur dünn besucht.
Und das, obwohl der Händler aufgrund unserer Anmeldung hätte wissen können, dass dort jemand gebraucht werden könnte.
„Das ist leider eher die Regel als die Ausnahme“, bestätigt Philip Nowak, General Manager Central & Southern Europe bei Emarsys. „Viele Retailer richten ihre Aufmerksamkeit aktuell ausschließlich auf die technische Herausforderung der Buchungsprozesse.
Offenbar nutzen erst wenige Händler die vom Kunden auf dem Silbertablett servierten Daten, um daraus hyperpersonalisierte Angebote zu generieren. Echt schade eigentlich!
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
Wir wären jedenfalls bestimmt begeistert gewesen, wenn ein kompetenter Mitarbeiter uns die Suche nach der passenden Sitzlandschaft erleichtert hätte. Die erforderlichen Infos dazu hätte er ganz einfach unserer Mail entnehmen und uns so direkt zu den infrage kommenden Sofas führen können. Das ist bedauerlicherweise nicht passiert. Wir konnten uns nicht so recht entscheiden und haben den Laden unverrichteter Dinge und enttäuscht wieder verlassen.
Dabei bieten gerade die aktuellen Einkaufsbeschränkungen erstklassige Möglichkeiten, beim Kunden mit hyperpersonalisierten Angeboten zu punkten. Beispielsweise, indem die Daten aus den Click & Meet-Buchungssystemen mit den vorhandenen Informationen aus CRM- und ERP-Systemen abgeglichen werden. So lässt sich ermitteln, ob der Kunde ein Stammkunde ist, welche Produkte er in der Vergangenheit gekauft und wie viel Umsatz er gebracht hat.
Und die Mitarbeiter beispielsweise darauf hinweisen, zu welcher Zeit wichtige, weil umsatzstarke Besucher erwartet werden. Auf dem Weg zu hyperpersonalisierten Services ist das aber nur der erste Schritt. „Hyperpersonalisierung nutzt nicht nur die Daten aus den Unternehmenssystemen, sondern führt sämtliche Touchpoints und Informationen zentral zusammen und verleiht jedem einzelnen Kunden so eine individuelle Gestalt“, erklärt Philip Nowak.
Wer diese kennt, kann mit passgenauen Angeboten zum passenden Zeitpunkt punkten. Und genau das ist wichtig, um aus Kunden regelrechte Fans einer Marke zu machen.
Warum sich Hyperpersonalisierung nicht nur für den Kunden, sondern auch für das Unternehmen rechnet, wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und innovative Technologien die Bindung zwischen Kunde und Marke festigen und wie Marketers automatisierte Kampagnen auf Endkundenbasis schnell und einfach realisieren, diskutieren Benni Kunkel und ich in der neuen Ausgabe des CX Cafés mit Emarsys-Manager Philip Nowak.
