Viele Unternehmen stecken viel Zeit und Geld in kundenzentrierte Bestellprozesse – und können am Ende trotzdem nicht punkten. Top-Customer Experience erfordert nämlich eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensprozesse – auch der Lieferkette.
Selten habe ich mich so auf den Sommerurlaub gefreut, wie in diesem Jahr: Wir sind nach monatelangen Lockdowns und Reisewarnungen endlich mal wieder in See gestochen. Als passionierter Segler hatte ich unseren Törn schon Wochen vorher akribisch geplant – und die Ausstattung des Boots sorgfältig überprüft. Und weil unsere Fender schon ziemlich abgerockt waren, habe ich online direkt mal neue bestellt. Das war in Sekundenschnelle erledigt.
Doch dann ging das Drama los: Der zugesagte Liefertermin wurde nicht eingehalten, ohne dass ich darüber informiert wurde. Der Auftragsstatus wurde wochenlang nicht aktualisiert, der Kundenservice war nicht erreichbar. 14 Tage, bevor es losgehen sollte, habe ich meine Bestellung dann frustriert storniert und wir sind mit den alten Fendern losgesegelt. Dieser Online-Shop hat mich mit Sicherheit zum letzten Mal gesehen!
Schließlich endet das Kundenerlebnis nicht mit der Bestellung. Und es fängt auch nicht damit an. Denn schon bei der Produktentwicklung gehören Kundenanforderungen und -wünsche in den Fokus. Wer das nicht bedenkt, produziert schnell am Bedarf vorbei. Entsprechend wichtig ist es, dass Unternehmen Trends und Kundenerwartungen kontinuierlich auf dem Schirm haben.
Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv verändert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis gehört auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.
Damit allein ist es allerdings nicht getan. Es gilt auch, die passgenauen und womöglich personalisierten Produkte über die richtigen Kanäle zu positionieren – und Bestellungen anschließend auch zuverlässig auszuliefern. Denn wer einen Auftrag innerhalb weniger Sekunden platzieren kann, wird wenig Verständnis für mangelnde Liefertreue haben. Viele Marken wollen sich deshalb nicht mehr auf Zwischenhändler verlassen und liefern direkt an den Verbraucher. Das trägt zur Reduzierung der Lieferkosten bei und kann theoretisch auch das Kundenerlebnis verbessern.
Praktisch bleibt dies aber häufig ein Wunschtraum. Denn um getätigte Lieferversprechen zuverlässig einzuhalten, braucht es Logistikkompetenz und die erforderlichen Prozesse. Manchmal reicht schon ein querstehender Frachter im Suezkanal, damit sämtliche Pläne über Bord gehen. Wer dann nicht in der Lage ist, seine Kunden proaktiv und zeitnah über die Lieferverzögerungen zu informieren, riskiert Ärger. Und bleibt im schlimmsten Fall auf einem Berg stornierter Bestellungen sitzen.
Weiteres Ungemach droht oft auf der sogenannten „letzten Meile“: Denn Kunden wollen bestellte Waren am liebsten innerhalb eines Tages direkt bis an die Haustür geliefert haben. Spätestens hier müssen Marken auf die Unterstützung von Paketdienstleistern zurückgreifen. Diese können Waren in regionale Konsignationslager vorhalten und bei Bedarf per Kleintransporter in Windeseile ausliefern. Ein wichtiger Aspekt: Schließlich kann man ja nicht mit dem 40-Tonnen Lastzug in Innenstädte oder Wohnsiedlungen brettern.
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Das zeigt, wie wichtig die Zusammenarbeit mit kompetenten Partnern ist. Und warum nahtlos integrierte Prozesse vom Produktdesign über die Lieferkette bis zur Reklamationsabwicklung künftig zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor werden: Sie schaffen letztlich die Basis für eine erstklassige Customer Experience – und zwar über den gesamten Lebenszyklus eines Produkts hinweg.
