Última atualização: Como o uso de dados faz a diferença no Customer Experience

Como o uso de dados faz a diferença no Customer Experience

4 shares

Ouça o artigo

Baixar o áudio como MP3

Os últimos meses, além de terem sido um período de completa adaptação para todas as pessoas, também foi um período muito intenso para as marcas que procuraram adaptar seus processos, sistemas, logística, tecnologias e, principalmente, buscar novos modelos e formatos para melhorar a sua comunicação e interação com os seus clientes.

De fato, toda essa exposição levou as marcas a repensarem sua abordagem de Customer Experience (Experiência do Cliente) e esse tema ganhou uma relevância sem precedentes na agenda de todos os executivos.

Mas minha proposta aqui é trazer uma reflexão a você: como proporcionar experiências engajadoras que apreendam a atenção da sua audiência? Porque no final do dia, o que as marcas buscam dentro desse mar de conteúdos e estímulos que estamos vivendo é a ATENÇÃO.

E como fazer para destacar a sua marca perante a concorrência? Oferecer seus produtos e serviços? Entregar uma experiência engajadora em seus canais digitais? Você precisa ser RELEVANTE e PERSONALIZADO na sua comunicação, e principalmente entregar conteúdos de acordo com a sua audiência.

Por exemplo, para um determinado consumidor o recebimento daquela oferta do produto ou serviço seja o que ele está buscando, mas para o outro não. E as marcas precisam entender que enviar qualquer coisa na tentativa e erro já não atende mais as expectativas dos consumidores. E pior, fazendo isso elas perdem a relevância e quando realmente elas tiverem uma oferta que faça sentido para aquele consumidor, provavelmente ele não prestará mais atenção porque já está cansado ou já está engajado com o seu concorrente.

E como trabalhar de forma personalizada e eficiente?

O caminho é CONHECENDO O SEU CLIENTE! E para conhecê-lo você precisa trabalhar de forma holística com os seus DADOS, aplicando a inteligência combinada com a melhor estratégia para cada jornada, canal, campanha, experiência, comunicação e assim por diante.

Recentemente eu li uma entrevista do Marco Frade, Head Media, Digital & CRM na Diageo e ele disse uma frase que conversa bastante com esse tema: “Dados já são bases para se construir relacionamento das marcas com seus consumidores. Estruturar dados e tomar decisões baseadas em dados é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia de marketing e as empresas não têm outro caminho possível que não seja o de melhorias em seus CDPs, Labs e modelos de atribuição que entendam melhor seus consumidores e seus hábitos.”

Nesse ponto é que as áreas de Marketing, Produtos e Customer Experience passam a trabalhar de forma colaborativa com a área de Tecnologia, pois os dados representam informações de clientes e as ações de ativação precisam ser colaborativas entre todos, para de fato engajá-los em prol da marca, de seus produtos e serviços.

Como conectar os dados para fornecer as jornadas e experiências 1:1 que os seus clientes esperam?

Em contato diário com clientes de diferentes segmentos e perfis, identificamos que há diferentes níveis de maturidade com relação ao tratamento de dados de clientes. Alguns já começaram um trabalho a partir do uso de Data lake, outros a partir de Master Data Management (MDM), outros com Data Warehouse , enquanto outros mais maduros já estão trabalhando com os CDPs (Customer Data Platform),  além de muitas outras tecnologias disponíveis no mercado. A pergunta que fica é qual a melhor tecnologia para eu aplicar minha estratégia?

E partindo do ponto de vista do USO DO DADO para a finalidade de CONHECER O SEU CLIENTE, AS SUAS PREFERÊNCIAS E OS SEUS CONSENTIMENTOS não há dúvidas que o CDP (Customer Data Platform) vai levar sua empresa a outro patamar, pois é uma tecnologia que centraliza em tempo real os dados de consumidor, de diferentes fontes, inclusive podendo agregar dados estratégicos (2nd party data) e dados de terceiros (3rd party data) para complementar informações a respeito do usuário. Uma vez unificados estes dados, o CDP consegue traçar um perfil levando em consideração dados de busca, dados demográficos, comportamento dentro das propriedades digitais do cliente, compras anteriores, relacionamento com a empresa, interação por diferentes canais, dentre outros.

Dessa forma, a unificação de todas essas informações habilitam uma visão ampla do relacionamento do consumidor com a marca e com isso você consegue segmentar perfis de diversas formas e trabalhar o conteúdo de acordo com a necessidade de cada consumidor em uma visão holística.

A principal característica dessa tecnologia é que ela propicia a construção de um genuíno data driven, habilitando sua empresa a ter uma base sólida de dados de clientes para promover ações personalizadas de Marketing e Customer Experience.

Quais os principais benefícios e vantagens em se adotar uma estratégia de personalização?

Há múltiplas formas de avaliar suas vantagens e na pesquisa realizada pela @Mckinsey, intitulada “The future of personalization and how to get ready for it, 2019”, mostra que empresas que adotaram estratégias de dados voltadas para a personalização obtiveram um aumento de receita de 5% a 15% e uma eficiência na redução com despesas de marketing de 10% a 30%. Portanto, é claro que há outros fatores a serem levados em consideração dentro da construção de um business case, mas não há dúvidas que sua marca estabelecerá uma comunicação mais eficiente com a sua audiência.

Sabemos que os desafios são imensos e a jornada está em constante mudança, mas diante desse cenário é necessário reduzir os riscos e não se trabalhar com “achismos”, mas sim com dados, muita tecnologia, inteligência artificial, machine learning e tudo que você tem direito para propiciar a melhor experiência que possa ser proporcionada ao seu consumidor!

Saiba mais sobre personalização

e uso de dados AQUI e AQUI.

Compartilhe este artigo

4 shares

Pesquisar por tópico começando com