3 tipos de implementaciones para una CDP
Un CDP debe tener la funcionalidad de crear el perfil del cliente, esa identidad única a base de datos digitales, datos de anuncios, y datos transaccionales, entre otros.
Les formulo este escenario. Están por empezar vuestro documento de “Project Charter” o un “Spring Planning”, desde la creación de un RFP hasta la implementación de la primera fase de la CDP. Y hacen la siguiente pregunta: ¿Tenemos todo lo que necesitamos para preparar nuestro proyecto o programa de Customer Data Platform?
En este video abajo con Juan Chen, Director de Customer Data Cloud GTM de SAP Latinoamérica, conversamos justamente sobre las 9 consideraciones que debes tener en cuenta para empezar tu proyecto o programa de CDP.
Pero antes de explicar estas 9 consideraciones, os recuerdo que la misión de hoy en día de muchas empresas es tener el Customer 360, y la solución de Customer Data Platform es el vehículo para llegar a este objetivo. Un 360 que incluya todo el engagement: marketing, ventas, servicio y el back-office.
Y para explicar los conceptos de lo que conlleva seleccionar e implementar un CDP tuvimos 3 livestreams con sus respectivas entradas:
- ¿Qué es un CDP y los componentes funcionales?
- ¿Qué implica implementar un CDP en América Latina?
- Comprar, Tercerizar y/o Construir un CDP.
Les recomiendo que lean estas entradas y vean los respectivos livestreams para que puedan poner en contexto las consideraciones para un proyecto o programa de CDP. También espero que esta serie de livestreams sea una guía para que ustedes puedan crear su propio “blueprint” para implementar y operar un Customer Data Platform.
Aquí les dejo las consideraciones que hablamos en el livestream en las cuales tienes que conseguir un presupuesto e incluirlas en tu plan de proyecto:
¿Cuáles son los “value drivers” y quiénes son los “stakeholders”. Debemos tener en cuenta que la CDP tiene un “value driver” que influye en toda la empresa. No es un proyecto per se, sino un programa que tiene una larga vida en la organización. Y para esto tienes que tener stakeholders en toda la compañía, no solo de marketing.
Ser ágil y que lo que se implemente se pueda repetir en fases. Esto no es un proyecto tradicional de sistemas. Es un proceso sumamente interactivo en toda la empresa y requiere un road map con las etapas cortas, para aprender rápido y ser ágil.
¿Tenemos los casos de uso bien documentados y con todos los actores? El caso de uso es el corazón del proyecto. La CDP tiene que ser enfocada en mejorar la experiencia del cliente, no en solo hacer campañas. Los casos de uso tienen que ser cross-channel con un enfoque en el cliente, y no necesariamente en los KPIs.
¿Tenemos las fuentes de datos identificadas y con los procesos de calidad de datos establecidos? Tienen que tener una madurez de datos y esto conlleva a tener un gobierno de datos. ¿Tenemos los datos?, ¿Están limpios?, ¿Están perfilados?, ¿Conocemos la vida del dato?
¿Tenemos las integraciones identificadas? La CDP tiene que ofrecer los mecanismos para ejecutar campañas, journeys, workflows y alertas a base de los insights. Esto conlleva a traer los datos (ingestión de datos) en tiempo real usando APIs y conectores para crear el Customer 360. Y por supuesto, el uso de estos datos para mejorar la experiencia del cliente tomando en cuenta la privacidad y la omnicanalidad.
¿Tenemos los insights y el plan de activación para ejecutar sobre estos? La tecnología está lista para mejorar la experiencia del cliente, pero necesitamos el plan de activación de estos journeys y campañas que incluyan contenido, capacitación, cultura, gente, privacidad de datos y procesos.
¿Cuál es el roadmap del proceso continuo del CDP y del modelo de datos? El modelo de datos es dinámico, no es estático. Tenemos que considerar que el modelo de datos va a cambiar. Tenemos que cambiar como pensamos sobre los datos, porque el cambio será constante y los clientes son dueños de sus journeys y de sus datos. Tenemos que tener un modelo de datos simple y que sea el core. Esto lo tienes que considerar en tu roadmap, porque tus clientes van a estar en más de una audiencia.
¿Tenemos los skill sets y el plan de capacitación? Modelos predictivos, data science, AI, machine learning, RFMs, métricas, toma de decisiones y cultura de datos. Todo esto va a impactar en cómo vamos a pensar sobre los datos. Tenemos que empezar a educarnos y a capacitarnos en todos estos conceptos y formas de pensar para maximizar el uno del CDP.
¿Tenemos un plan de “change management” para poder eliminar el miedo a los datos? Tienen que involucrar a Recursos Humanos y a los CxOs para que apoyen en el cambio, en el change management. El cambio de tomar decisiones con base en los datos va a traer miedo en la toma de decisiones. Un buen change management va a ayudar en esto. Los KPIs son importantes, pero más importante es tomar decisiones que ayuden al cliente final en su experiencia.
Resumen
Como mencioné en las otras entradas haga un inventario de todas las tecnologías que capturan datos del cliente a nivel digital y transaccional. Empiece a crear una lista de requerimientos y casos de uso o historias si usan Agile/Scrum. Lee y estudia los conceptos y metodologías de CDPs. Y por último debe crear un equipo multi-funcional para tener un proyecto básico que pueda identificar un presupuesto y los próximos pasos.
Todo lo que necesitan saber sobre la CDP AQUÍ.
