Pense em uma jornada simples, você busca um produto da sua marca favorita através do seu celular mas não compra naquele momento porque quer pesquisar outras opções, mas deixa o produto no carrinho. Então mais tarde, você decide pesquisar mais um pouco e acessa através do seu computador e o carrinho está vazio, então você precisa repetir todo o processo anterior para realizar a compra, pois bem, você resolve fazer a compra e opta por retirar na loja mais próxima da sua residência. Perfeito, quando você chega na loja o atendente localiza o seu pedido e para um processo que deveria ser rápido, às vezes por causa do processo interno da marca, leva quase meia hora para levar seu pedido. Essa situação já aconteceu com você?
E isso acontece porque existe uma grande diferença entre uma marca ser genuinamente omnichannel versus ela ser multichannel. Parece a mesma coisa, mas na prática não é, pois uma marca que trabalha no modelo omnichannel tem como objetivo oferecer uma experiência integrada em todos os seus canais de atendimento, sem fricções, significando que você consegue comprar através do seu celular, retirar pelo drive thru, esclarecer uma dúvida sobre o produto comprado pelo chatbot e em todas essas interações você não precisa ficar explicando novamente quem você é e o que comprou, porque o objetivo é proporcionar uma jornada de experiência única para o cliente.
Para uma marca que trabalha no modelo multichannel embora ela ofereça múltiplos canais de atendimento ela não consegue oferecer uma experiência integrada porque seus canais não estão conversando entre si, então quando você quer comprar através do seu celular e retirar em uma loja física o processo é difícil, burocrático, moroso e talvez nem seja possível, porque a marca não consegue orquestrar e realizar uma governança do início ao fim do processo, gerando uma série de frustrações na jornada de experiência do cliente.
Partindo do entendimento que o modelo de negócio ou estratégia omnichannel nasce da necessidade de cumprir o propósito de atender ao consumidor em todos os seus touchpoints proporcionando a ele uma experiência onde fique claro que aquela marca ou aquele varejo tem um visão holística sobre ele, seu comportamento e sua jornada, podemos concluir que empresas inteligentes precisam se preocupar com o processo integrado entre o físico e o digital, também conhecido como figital (phygital) e colocar em suas agendas ações com tratativas sobre a usabilidade dos canais digitais, conveniência de compra e processos transacionais em qualquer ambiente possibilitando atendimento e entendimento das interações de seus contatos.
O consumo no e-commerce brasileiro segue em uma trajetória exponencial, o volume de vendas no primeiro semestre de 2021 bateu recorde atingindo um crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano anterior de acordo com a última edição da pesquisa Webshoppers, elaborada pela Ebit | Nielsen em parceria com o Bexs Banco.
Portanto, se existia alguma dúvida em relação a continuidade das vendas através dos canais digitais, ela vem sendo dissipada com o processo de vacinação avançando localmente e globalmente, pois as pessoas estão se sentido mais seguras para retomar suas atividades cotidianas rumo a uma tão esperada normalidade e o comportamento dos consumidores segue crescendo gradativamente para uma convivência entre o físico e o digital.
É possível constatar esse comportamento através da pesquisa sobre a Jornada Omnichannel e o Futuro do Varejo realizada pela Social Miner em parceria com a Opinion Box que apurou que “este ano, 52% dos consumidores pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas, 50% esperam poder contar com serviços alternativos, como drive thru nos shoppings; e 52% esperam poder continuar consumindo pelo WhatsApp e Instagram”, portanto, o modelo omnichannel deixou de ser opcional e passou a ser fundamental para as marcas terem sucesso no seu processo de atendimento ao consumidor e garantir o sucesso nas suas vendas.
Começar com PROCESSOS bem estruturados ajudará a sua empresa a garantir a governança do início ao fim permitindo que todos operem dentro de um mesmo modelo de trabalho.
Outro fator fundamental são as PESSOAS, pois é necessário capacitá-las com foco num propósito muito claro de servir ao cliente e adotar uma gestão estratégica de pessoas engajadora, pois reduzindo a rotatividade de pessoal você também reduz os custos operacionais e consegue oferecer uma melhor qualidade de atendimento ao seu cliente.
E o meio para viabilizar sua operação e escalar todo esse ecossistema é sem dúvida a TECNOLOGIA, que será sua principal aliada para implementar métricas, garantir a eficiência operacional, controlar e reduzir custos, medir a saúde do seu negócio entre outros aspectos.
E quantos canais você explora atualmente? Normalmente encontramos dois canais principais que são lojas físicas e o site de e-Commerce e/ou Marketplace, mas esse cenário está expandindo e as marcas tem agregado outros canais como WhatsApp, Facebook, Instagram, Live Commerce entre outros.
Com essa expansão a complexidade na gestão também tem aumentado e com ela vem a necessidade de uma maior integração entre sistemas e dados e claro a necessidade de uma governança orientada a garantir uma gestão de experiência ao cliente.
Os últimos meses, além de terem sido um período de completa adaptação para todas as pessoas, também foi um período muito intenso para as marcas que procuraram adaptar seus processos, sistemas, logística, tecnologias e, principalmente, buscar novos modelos e formatos para melhorar a sua comunicação e interação com os seus clientes. De fato, toda essa…
Além dos seus canais digitais (ON) e físicos (OFF) você também precisa pensar no seu backoffice, porque para garantir uma melhor experiência ao seu cliente você precisa que toda a sua cadeia de valor e logística trabalhe de forma integrada e com eficiência. Voltando ao meu exemplo inicial, o seu cliente comprou um produto da sua marca favorita através do celular e foi retirá-lo na loja física, chegando lá ele esperou quase meia hora para retirar o produto e quando abriu a embalagem o produto era diferente do comprado.
A marca nesse momento, acabou de gerar uma grande frustração no consumidor e o processo de devolução e/ou troca do produto precisa ser ágil, simples e fácil, mas além dessa frustração gerada no consumidor, a marca perde duas vezes, porque além de precisar lidar com a insatisfação do cliente naquele momento, ela gera para si um custo adicional pelo erro que precisa ser identificado e corrigido. Dessa forma, ter um sistema de gestão empresarial reconhecido no mercado pode ajudá-lo a reduzir custos significativamente e aumentar a sua receita operacional.
A percepção do consumidor depende quase que exclusivamente da sensação que ele vai experimentar no ponto final da jornada, na entrega de fato do produto ou serviço para o seu consumo. E para que isso ocorra, sem grandes intercorrências no caminho, é preciso uma boa tecnologia embarcada. O grande ponto de atenção é como utilizar essa ou outras tecnologias e soluções para a recorrência que gera fidelização desse cliente para que ele volte a comprar mais, elevando o seu ticket médio e a frequência de consumo e acima de tudo que ele se torne um brand lover.
O uso da tecnologia é o impulsionador que gera a percepção de valor e memória de marca e é importante lembrar que estamos na era do renascimento da experiência, acelerado pelos próprios consumidores, os milhões de novos e-consumidores. Hoje as marcas não competem apenas em seus mercados, e sim na mente das pessoas. Quem fizer melhor uso da tecnologia, com certeza alcançará melhores resultados.
Os dados nunca foram tão valorizados como atualmente e esse fenômeno acontece porque estamos produzindo através de nossas “pegadas digitais” uma série de informações que podem e devem ser aproveitadas, desde que consentidas pelos usuários de direito para serem utilizadas pelas marcas no intuito de gerar uma melhor experiência a esses próprios usuários. Sendo assim, é uma troca, o cliente concede o direito de uso dos seus dados para ser beneficiado com interações que façam sentido para ele.
Por isso, é essencial você conhecer a sua audiência e principalente o seu cliente.
Se você não sabe quais são as preferências desse público, se você não gerencia seus consentimentos, se a sua marca não consegue estabelecer uma comunicação assertiva e engajadora, você está perdendo uma grande oportunidade, pois as marcas que fizerem isso melhor com certeza terão um diferencial competitivo.
Mas para atingir esse patamar de personalização, certamente precisará contar com o apoio da tecnologia e pensar em uma plataforma de consolidação e unificação dos dados de seus clientes através de um repositório centralizado, e a melhor solução para essa finalidade é um Customer Data Platform (CDP).
O CDP trabalhará como seu repositório central alimentando todo os seus demais sistemas como e-Commerce, CRM (Customer Relationship Management ou como é mais conhecido Sistema de Gestão de relacionamento com o cliente), Marketing, Atendimento ao Cliente, ERP (Enterprise Resource Planning ou como é mais conhecido, Sistema de Gestão Integrado Empresarial) e os demais que dependem do uso de dados de clientes, sendo uma fonte única da verdade, garantindo que o seu cliente é de fato o mesmo em todos os sistemas da empresa, construindo a personalização de suas preferências e assegurando todos os seus consentimentos baseados na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). E pensando mais além, ela abrirá novas oportunidades de negócios e parcerias com integrações third parties.
O maior ativo atualmente das pessoas é a ATENÇÃO, portanto, sua marca precisa ser bastante estratégica para se comunicar com a sua audiência em tempo real nessa nova era da omnicanalidade e para gerar uma excelente EXPERIÊNCIA AO SEU CLIENTE ela precisará desenvolver habilidades bem específicas gerando valor na sua comunicação, consolidando e enriquecendo gradativamente o perfil da sua audiência, segmentando de acordo com suas preferências e afinidades e acima de tudo respeitando a sua privacidade e consentimentos, para de fato OFERECER um ENGAJAMENTO genuíno.
A jornada está só começando, o mercado está aquecido, muitas tecnologias que você conhece talvez não sejam tão importantes como se apresentam ou até serão substituídas por novas e é assim mesmo, pois já presenciamos ao longo dos tempos tecnologias nascerem e renascerem trazendo novos benefícios e ressignificando sua utilização na vida dos consumidores.
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