CX Café: Warum der Vertrieb sich verändern muss

Preiskampf war gestern. Heute lassen sich Kunden vor allem durch erstklassige Erlebnisse begeistern. Was das SAP Customer Experience-Portfolio dazu beitragen kann, beleuchtet der CX-Experte Roland Boes als Herausgeber eines neuen Buches – und in der aktuellen Ausgabe des Podcasts CX Café.

„Prozesse sind das Wichtigste, nicht die Technologie“, findet Roland (Ron) Boes, Director Innovation & Portfolio beim SAP-Partner Sybit.

Kein Wunder, dass er sich in der von ihm herausgegebenen Neuerscheinung „SAP Customer Experience – Das umfassende Handbuch zu den neuen SAP-CX-Lösungen“ auf 795 Seiten ausführlich damit befasst, wie Prozesse das Kundenerlebnis beflügeln. Dabei geht es allerdings nicht nur um reine Theorie, sondern auch um viele konkrete Fallbeispiele.

CX-Standardwerk mit hohem Praxisbezug

So entwirft er im Vergleich zu anderen Fachbüchern zu diesem Thema im neuen Standardwerk, das gedruckt für 79,90 € angeboten wird, zur Digitalisierung von kundenorientierten Prozessen mit SAP CX-Lösungen realistische Szenarien aus E-Commerce, Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Und erläutert ganz hemdsärmelig, wie Unternehmen daraus optimale Customer Experiences ableiten können.

Diese 5 CX-Trends gehören 2022 auf Ihre Agenda

Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.

Dabei setzen Boes und seine Mitautoren bewusst auf Storytelling: „Vom Familienvater, der ein Ersatzteil für seine Kaffeemaschine bestellen möchte, bis zur Leiterin eines Maschinenparks, die händeringend nach Möglichkeiten sucht, ein defektes Gerät wieder ans Laufen zu bringen – unsere User Stories sind allesamt aus dem Leben gegriffen“, erzählt Ron Boes in unserem Gespräch.

Neue Rolle des Vertriebs durch die Pandemie

Genau das zeichnet das neue Fachbuch aus und ist für Laien und Experten gleichermaßen lesenswert. Da mein Herz seit jeher für Commerce-Themen schlägt, habe ich Ron Boes natürlich auch diesbezüglich auf den Zahn gefühlt. Denn in den letzten Monaten hat sich auch hier viel verändert.

Die Corona-Pandemie hat den Trend hin zu digitalen Verkaufsplattformen und Online-Shops weiter angefeuert. Und verändert damit auch die Aufgaben des Vertriebs – im B2C genauso wie im B2B. 

So haben einem McKinsey-Report zufolge im vergangenen Jahr beispielsweise 40 % der Unternehmen ihre Sales-Aktivitäten ausschließlich remote durchgeführt. Weitere 42 % setzten auf eine Mischung aus digitalen und persönlichen Kontakten. Viele Informationen können sich potenzielle Kunden zudem inzwischen ganz einfach auf Knopfdruck beschaffen. Damit sinkt für sie die Notwendigkeit, im Vorfeld eines Kaufabschlusses Kontakt zum Unternehmen und seinem Vertriebspersonal aufzunehmen.

Der Sales-Mitarbeiter der Zukunft 

Auch deshalb steht für den langjährigen Experten und Praktiker fest, dass der Vertrieb seine Rolle neu erfinden muss. Denn der Sales-Mitarbeiter der Zukunft ist viel mehr als nur ein Verkäufer. „Er wandelt sich vom Kundenverwalter zum Kundenberater – und gewinnt deshalb in der CX-Ära massiv an Bedeutung“, ist unser Gast überzeugt.

Mithilfe nahtloser End-to-End-Prozesse und digitaler Technologien kann er beispielsweise im Zusammenspiel mit Marketing und Service den Kunden proaktiv emotional abholen – und so das Fundament für eine erstklassige Customer Experience schaffen.

CX Café: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert

Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erzählt der Experte für digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Café-Episode.

Das setzt allerdings voraus, dass Unternehmen die Beschäftigten im Vertrieb von Beginn an aktiv in ihre Digitalisierungsstrategie einbinden. Denn nur, wenn diese das Gesamtkonzept verstehen und bereit sind, über den Tellerrand ihres eigenen Arbeitsauftrags hinaus zu blicken, lassen sich ganzheitliche Kundenerlebnisse verwirklichen. Und genau die brauchen Unternehmen, um künftig beim Verbraucher erfolgreich zu punkten. 

SAP CX Café: Wie CX-Landschaften in freier Wildbahn aussehen

Wie das SAP CX-Portfolio dazu beiträgt, was CX-Projekte ins Straucheln bringen kann und warum „True Sellern“ die Zukunft gehört, diskutiere ich mit meinem Kollegen Benni Kunkel und Sybit-Director Ron Boes in der aktuellen Ausgabe unseres Podcasts. Reinhören lohnt sich!