Wussten Sie, dass deutsche Mittelständler einer aktuellen Studie zufolge im Schnitt 20 Prozent mehr Umsatz machen könnten, wenn sie ihr Marketing besser aufstellen würden? Ein Fünftel mehr Umsatz! Das ist schon eine Hausnummer. Fragt sich, warum Unternehmen dieses Potenzial nicht nutzen.
Ich denke, es liegt unter anderem daran, dass sie ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse immer noch isoliert betrachten. Dadurch mangelt es vielerorts an einer ganzheitlichen Customer Experience (CX) – und das gilt nicht nur für den Mittelstand. Auch und gerade in großen Unternehmen bremsen organisatorische Hürden das Marketing nicht selten aus.
„Informationssilos killen jegliche Customer Experience“, bringt Kerstin Köder die Problematik auf den Punkt. Als SAP Head of Marketing für Europa, den mittleren Osten und Afrika (EMEA) weiß sie, wie wichtig durchgängige End-to-End-Prozesse für das Kundenerlebnis – und damit auch für das Geschäftsergebnis – sind. Schließlich gilt eine überzeugende CX heute als wichtigster Erfolgsfaktor. Die Consultants von Deloitte bezeichnen die Customer Experience sogar als die „neue Währung“ auf dem Marktplatz der Zukunft.
Doch nur, wer seine Customer Journey nahtlos orchestriert und die eigene Marke über alle Touchpoints hinweg authentisch mit Leben füllt, wird künftig beim Kunden punkten. Schon heute machen laut einer aktuellen Studie mehr als zwei Drittel der Unternehmen unzureichende CX für den Verlust von Bestandskunden verantwortlich. Fast ebenso viele wissen, dass sie mehr tun müssen, um das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher zu verbessern. Und für drei von vier Befragten ist der adäquate Umgang mit Kundenfeedback ein wichtiger Baustein für eine hervorragende Customer Experience.
Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. Ist der Hype um Customer Experience (CX) berechtigt? Worauf muss man achten? Und welche Missverständnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen müssen. Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio beim CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund beschäftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience…
Stellt sich also die Frage, wie Marketing-, Commerce-, Kommunikations- und Digital-Teams das Zusammenspiel ihrer Kundenaktivitäten optimieren und gemeinsam zu einer stärkeren Kundenzentrierung ihrer Organisation beitragen können. Welche Möglichkeiten gibt es, welche Herausforderungen gilt es auf diesem Weg zu bewältigen? Wie lassen sich kundenzentrierte End-to-End-Prozesse erfolgreich gestalten, Mitarbeitende der unterschiedlichen Bereiche für die Transformation begeistern?
„Fragen, die aktuell viele Unternehmen umtreiben“, weiß Kerstin Köder. Gemeinsam mit Maša Schmidt, -Marketingchefin von SAP Deutschland, hat sie deshalb den SAP CX Cube ins Leben gerufen.
Für die beiden Marketingexpertinnen ist der „Würfel“ ein Herzensprojekt. Schließlich hat sich SAP in den letzten Jahren massiv verändert. Vom führenden Anbieter von Software für das Enterprise Resource Planing (ERP) ist die Reise zu einem Vordenker im Bereich Customer Experience inzwischen ein gutes Stück vorangekommen. „Der SAP CX Cube schafft den Rahmen, um sich mit Gleichgesinnten auf Augenhöhe auszutauschen“, so Kerstin Köder. „Im Fokus stehen dabei die Mitglieder und ihre Leidenschaft zu den Themen, die sie miteinander verbindet!“
Zum Auftakt hat sie den Markenchef der Deutschen Telekom Ulrich Klenke zu einem Kurzinterview begrüßt. Denn der Magenta-Riese bringt gerade seine Marke auf Zukunftskurs und passt seinen gesamten Auftritt konsequent an die Unternehmensstrategie „Leading Digital Telco“ an. Im Rahmen seiner internationalen Markenpositionierung schafft der Konzern damit weltweit ein einheitliches Branderlebnis. Und fokussiert sich nun inhaltlich insbesondere auf die Teilhabe am digitalen Leben, nachhaltiges Handeln und den gesellschaftlichen Zusammenhalt. Eine extrem spannende Story.
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Neben solchen Best Practices will das neue Kommunikationsnetzwerk ein regelmäßiges Programm aus Diskussionen, Inspiration und aktuellen Zahlen-Daten-Fakten zu den wichtigsten Fragen rund um das Kundenerlebnis bieten. Und das nicht nur im virtuellen Raum: Die kostenlose Registrierung erschließt Mitgliedern auch exklusive Einladungen zu Veranstaltungen im kleinen Kreis, spannende Technologie-Einblicke sowie den Zugang zu fundierten Inhalten und innovativen Case Studies.
