Der Kundenservice gehört zu den Geschäftsbereichen in einem Unternehmen, die auf den ersten Blick vergleichsweise unkompliziert wirken. Und doch ist es oft schwierig, ihn gut umzusetzen. Gründe für ein Scheitern gibt es dabei viele: falsche Tools, unqualifizierte Mitarbeiter:innen, fehlendes Verständnis für die Bedürfnisse der Kund:innen.
Dabei ist ein herausragender Kundenservice im heutigen Wettbewerbsumfeld unverzichtbar. Die Konkurrenz schläft nicht und die Verbraucher:innen werden immer anspruchsvoller. Der Erfolg einer Marke hängt daher unmittelbar mit der Qualität ihres Kundenservice zusammen.
Wer seinen Kund:innen guten Service bieten will, muss sie gut kennen: Was gefällt ihnen? Was haben sie in der Vergangenheit gekauft? Der erste Schritt einer erfolgversprechenden Servicestrategie ist es, Vertrauen zu gewinnen und potenzielle Kund:innen von einem Kauf zu überzeugen. Im Anschluss geht es darum, langfristig Loyalität zu sichern und sich auch nach dem Kauf noch um sie bemühen.
Aus Kundenperspektive ist es frustrierend, allen Servicemitarbeiter:innen alles aufs Neue erklären zu müssen. Entscheidend ist daher eine technische Infrastruktur, in der alle Servicemitarbeiter:innen auf Informationen aus vorherigen Kundenanfragen zugreifen können.
Nehmen Sie jedes Anliegen ernst und bemühen Sie sich um eine Lösung. Dazu müssen Sie nicht erst warten, bis gravierende Probleme auftreten.
Wenn Kund:innen Wünsche oder Vorschläge hinsichtlich der Leistungen Ihres Unternehmens äußern, sollten Sie diese zur Kenntnis nehmen und versuchen, dem Kundenbedürfnis möglichst weit entgegenzukommen. Kundenfeedback bildet eine wichtige Säule für Ihre Customer-Experience-Strategie. Versuchen Sie, möglichst viel über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen herauszufinden. Zum Beispiel über Umfragen.
Für einen optimalen Kundenservice kommt es darauf an, die Reibungspunkte für die Kund:innen zu minimieren. Sie möchten heute über eine Vielzahl an Kanälen mit Marken in Verbindung treten – ob per Social Media, SMS, E-Mail, Telefon oder im persönlichen Kontakt. Seien Sie für Ihre Kund:innen auf möglichst viele Arten erreichbar. So gehen Sie sicher, dass niemand sich vernachlässigt fühlt.
Zu den wichtigsten Faktoren der Customer Experience zählen Geschwindigkeit, Leichtigkeit, hilfreiche Antworten und freundlicher Service. Die Anfrage „Wo ist mein Paket?“ bringt dabei Service Center oft in Schwierigkeiten.
Im Zuge der Pandemie blieb Unternehmen ohnehin keine andere Wahl, als neue Kanäle für ihren Kundenservice zu erschließen. Auch wenn wir inzwischen langsam zur Normalität zurückkehren, sollten Unternehmen die neu geschaffenen Kanäle nicht vernachlässigen – denn die Kund:innen haben sich zwischenzeitlich daran gewöhnt.
Die Verfügbarkeit Ihres Kundenservice auf einen bestimmten täglichen Zeitraum zu begrenzen, wird bei zahlreichen Kund:innen für Unmut und damit für eine frustrierende und enttäuschende Customer Experience sorgen.
Viele Unternehmen bieten inzwischen einen 24-Stunden-Kundenservice. Wenn Sie es schaffen, für Ihre Kund:innen rund um die Uhr auf allen relevanten Kanälen erreichbar zu sein, dann ist das ein entscheidender Schritt in die richtige Richtung.
Sich mit einem frustrierten und womöglich verärgerten Kund:innen auseinandersetzen zu müssen, ist keine angenehme Aufgabe. Sich dabei persönlich angegriffen zu fühlen und entsprechend zu reagieren, ist unprofessionell und ruiniert langfristig die Beziehung.
Für Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern – und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. Während es früher einzig und allein der persönliche Kontakt im Geschäft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die möglichen Touchpoints heutzutage vielfältig.
Versetzen Sie sich daher in die Lage der Kund:innen und versuchen Sie, ihre Situation und den daraus resultierenden Unmut nachzuvollziehen.
Stellen Sie Ihren Servicemitarbeiter:innen die Tools und Ressourcen zur Verfügung, die sie brauchen, um Ihren Kund:innen guten Service zu bieten. Vor jeder guten Customer-Experience steht eine gute Employee Experience. Die Stimmung, die in Ihrem Unternehmen und unter Ihren Mitarbeiter:innen herrscht, wird von Ihren Kund:innen wahrgenommen und wirkt sich entsprechend positiv oder negativ auf die Beziehung aus. Fundiertes Training und die richtigen Tools sorgen dafür, dass Ihre Servicemitarbeiter:innen den Ansprüchen Ihrer Kund:innen gerecht werden können.
Immer öfter sind Verbraucher:innen darüber informiert, wie Unternehmen ihre Angestellt:innen behandeln. Wer hierbei einen schlechten Ruf riskiert, der riskiert laut Forrester auch die Loyalität seiner Kund:innen. Davon abgesehen haben unzufriedene Mitarbeiter:innen im Zuge der „Great Resignation“ (wie in den USA die wachsende Fluktuation der Arbeitskräfte während und nach der Pandemie genannt wird) auch immer weniger Skrupel, den Arbeitsplatz zu wechseln.
Ihre Kund:innen verlassen sich darauf, dass Sie ein zuverlässiges Produkt liefern. Dazu zählt auch die Qualität Ihres Kundenservice. Manchmal laufen Dinge schief, manchmal haben Kund:innen eine Frage oder brauchen Unterstützung. Ihr Kundenservice trägt bei Ihren Kund:innen maßgeblich zu einer konsistent positiven Markenerfahrung bei.
Stellen Sie ihnen die nötigen Ressourcen zur Verfügung und freuen Sie sich über gute Stimmung im Unternehmen und höhere Umsätze – und über treue Kund:innen.
