Beim Online-Einkauf haben Käuferinnen und Käufer zwar eine riesige Auswahl. Doch häufig fällt ihnen eine schnelle Entscheidung schwer, wenn der gewünschte Artikel vorher nicht genau bekannt ist.
Und das sowohl im Endkundengeschäft (B2C) wie beim Handel zwischen Unternehmen (B2B). Die Folge: der eigentlich geplante Kauf wird erst einmal verschoben, der Online-Shop ohne Ergebnis verlassen oder sogar das falsche Produkt gewählt. Was dann wieder die Retourenquoten nach oben treibt und die Marge sinken lässt.
„Durch die fehlende Beratung geht im E-Commerce einiges an Umsatzpotenzial verloren. Sowohl im B2C- wie im B2B-Geschäft sollte deshalb bereits in den frühen Phasen des Entscheidungsprozesses eine proaktive Unterstützung der Interessenten stattfinden“, rät deshalb Lucas Kronibus, General Manager DACH bei Zoovu.
Der 2006 in Wien gegründete und mittlerweile global aktive SAP-Partner, mit Firmensitz in London und Berlin, knüpft mit seiner menschenzentrierten „Product Discovery Platform“ genau an diesem Punkt an. Sie lässt sich nahtlos in die SAP Commerce Cloud einbinden und erweitert die Customer Experience (CX) um Funktionen für die digitale Produktberatung und „Conversational Search“.
Mit Zoovu werden die Produktdaten aus dem ERP-System automatisch angereichert und in konkrete Kundenbedürfnisse übersetzt. Denn ein Mensch sucht in einem Online-Shop beispielsweise nach einer „Waschmaschine und einem Trockner mit geringem Energieverbrauch für eine kleine Familie“ und nicht nach den Angaben in den Produktinformationen des Herstellers wie Fassungsvermögen, Drehzahl oder benötigte Kilowattstunden pro Waschgang.
Diese Angaben sind in der Regel in einem stark strukturierten und starren Format gespeichert und können nicht direkt genutzt werden. Die KI und das semantische Wissen aus einer Bibliothek von mehr als 17.000 Produktkategorien ermöglichen deshalb bei Zoovu die bessere Unterstützung im Kaufentscheidungsprozess.
„Unsere Lösung funktioniert nicht viel anders als eine kompetente Beratung im stationären Handel“, so Kronibus. Wirklich gutes Verkaufspersonal erkenne auch, wen es vor sich hat, stelle die richtigen Fragen, reagiere auf das Gegenüber und dessen individuelle Bedürfnisse, gebe die richtigen Hintergrundinformationen und führe die Kundin oder den Kunden schrittweise zum passenden Produkt. Und verkaufe am Ende vielleicht noch einen passenden Zusatzartikel.
Er ist eine Legende, die jede Hausfrau und jeder Hausmann kennt: der Staubsauger Kobold von VORWERK. Inzwischen gibt es eine ganze Reihe von Reinigungsgeräten dieser Marke. Aber eines ist geblieben – der Direktvertrieb. Heute würden wir sagen: Direct-to-Consumer oder D2C Commerce. Die Vorwerk-Berater kommen zum Kunden nach Hause – seit 1930. Was der Wuppertaler Hersteller…
„Genau das macht ein digitaler Kaufberater auch, nur eben online – eingebunden in die Website bei der Marke oder beim Händler“, erläutert der Zoovu-Manager. Der große Vorteil: Die Software ist beliebig skalierbar und kann zeitgleich tausende Beratungsgespräche führen. Und dies rund um die Uhr und in verschiedenen Sprachen.
Zudem werden für Unternehmen neue Möglichkeiten eröffnet, das dabei gesammelte Wissen in Echtzeit auszuwerten und direkt zur Optimierung der Customer Journey einzusetzen. „Mit der automatisierten Analyse von Bedürfnissen, Vorlieben und Trends in der Kundschaft lässt sich die Customer Experience auf eine neue Stufe heben“, ist Lucas Kronibus überzeugt.
Als Beispiel für das B2C-Geschäft verweist er auf den größten Hausgerätehersteller in Europa. Die BSH mit 12 bekannten Marken wie Bosch, Siemens, Gaggenau, Constructa oder Junker setzt die Zoovu-Plattform in ihrem weltweiten Vertriebsnetz ein, das mehr als 1000 Einzelhändler in 60 Ländern umfasst.
In Sachen E-Commerce stehen alle Zeichen auf D2C (Direct-to-Consumer). Das glaubt zumindest eine aktuelle Studie von Capgemini. Demnach wird der D2C-Umsatz allein in den USA 2022 gegenüber dem Vorjahr um 16,9 % auf 151 Milliarden US-Dollar ansteigen. Damit ist der digitale Direktvertrieb zumindest im Hinblick auf Konsumgüter momentan der Kanal mit dem stärksten Wachstum. Die…
In Verbindung mit der SAP Commerce Cloud als zentraler Omnichannel-Lösung können die Kundinnen und Kunden jetzt sowohl auf den Websites der BSH-Marken als auch bei den Handelspartnern ein breites Spektrum von Conversational Commerce-Erlebnissen im Self-Service nutzen.
Das reicht vom Chat im Facebook Messenger über die Produktberatung beim Kauf von Haushaltsgeräten bis hin zur Planung einer kompletten Küche in vier Schritten mit einem visuellen Konfigurator. Dank Zoovu wird die Auffindbarkeit von Produkten und die Genauigkeit von Empfehlungen enorm verbessert.
Der Hausgerätehersteller ist damit nicht allein. So wurde festgestellt, dass sich bei den weltweit über 3000 Anwendern der Zoovu-Plattform – laut Lucas Kronibus – die durchschnittlichen Konversionsraten um 211 Prozent erhöht haben. Ebenso konnte der Bestellwert um 47 Prozent gesteigert werden und die um 90 Prozent verbesserte Engagement-Rate spricht ebenfalls für sich.
Am Beispiel des führenden Medizin- und Sicherheitstechnik-Unternehmens Drägerwerk aus Lübeck wird deutlich, dass im Business-to-Business-Bereich ähnliche Vorteile für die Anwender der Plattform möglich sind. Der 1889 gegründete Familienbetrieb, der heute in über 190 Ländern der Erde vertreten ist, stand vor der Herausforderung, einen digitalen Vertrieb für sein hochgradig komplexes Produktportfolio aufzubauen.
Der Service muss heute auch im Geschäft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die Lösung. Im CX-Café diskutieren wir, wie sie aussehen sollten.
Gleichzeitig sollte eine Brücke zur Produktion geschaffen werden, die mit Hilfe der Digitalisierung die Arbeitsabläufe optimiert, Aufträge schneller abschließt und dadurch hilft, Kosten einzusparen. Basierend auf den bei Dräger bereits eingesetzten SAP-Technologien wie ERP-System, Variantenplanung und Commerce Cloud wurde eine skalierbare Self-Service-Lösung entwickelt.
Beispielsweise bei Feuerwehrhelmen. Früher suchte der Dräger-Außendienst die Brandschützer vor Ort mit Musterhelmen und Papierkatalogen auf, um die Kunden persönlich zu beraten und deren Bestellungen aufzunehmen. Heute lässt sich ein benötigter Helm bequem im Internet über mehrere Auswahlschritte nach den jeweiligen Anforderungen in einer 3D-Ansicht individuell konfigurieren.
Um ein realitätsnahes Gefühl für das spätere Aussehen zu bekommen, kann die Visualisierung beliebig gedreht werden. Gleichzeitig haben die Kunden und der Hersteller die 100%ige Sicherheit, dass keine falschen oder inkompatiblen Konfigurationen zusammengestellt werden.
Nach der Fertigstellung am Bildschirm kann die Konfiguration heruntergeladen oder mit der Beschaffungsabteilung geteilt werden. Auch lässt sich auf dieser Grundlage beim Dräger-Vertrieb sofort ein Angebot anfordern und nach dessen Annahme werden die Produktdaten direkt in die Fertigung übernommen.
„Das spart eine Menge Zeit und reduziert mögliche Fehlerquellen enorm“, zählt der Zoovu-Manager einige Vorteile auf. Vor allem aber könne das B2B-Unternehmen seinen Kundinnen und Kunden eine nahtlose, hervorragende Customer Experience bieten.
In diesem Frühjahr hat sich der aufstrebende KI-Spezialist an einem CX-Entwicklungsprogramm des Accelerators SAP.io Foundry in New York beteiligt. „Dort haben wir uns darauf konzentriert, die Einfachheit der Integration von Zoovu in die CX-Suite von SAP weiter zu verbessern“, berichtet Lucas Kronibus. Dabei konnte an etliche erfolgreiche Projekte mit gemeinsamen Kunden wie BSH, Drägerwerke, Dyson oder Vodafone angeknüpft werden.
Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpässe – damit kämpfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit häufig auf der Strecke. Laut dem jährlich erscheinenden „US Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden über ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…
Zudem gibt es seit diesem Jahr auch eine globale Partnerschaft des Aufsteigers mit SAP CX. Kundinnen und Kunden können mit einer „gemeinsamen Lösung aus einem Guss“ auch komplexe Vertriebsprozesse vereinfachen, beschleunigen und automatisieren. Durch eine am Menschen orientierte Customer Experience steigern sie ihren Erfolg im Online-Handel und verschaffen sich so signifikante Wettbewerbsvorteile.
