Jahreshauptversammlung, Sapphire, OMR Festival: Da war ganz schön viel los bei SAP in den letzten Tagen. Dementsprechend komme ich erst jetzt dazu, das OMR Festival 2023 in Hamburg noch einmal ganz in Ruhe Revue passieren zu lassen.
Was mir dabei zuallererst durch den Kopf geht? Ein riesengroßes WOW! Gut 70.000 Besucher, rund 800 Vorträge, mehr als 240 Masterclasses und eine Expo mit fast 1.000 Ausstellern – die OMR wurde ihrem Ruf als größte und wichtigste deutsche Kongressmesse für „das digitale Universum“ ohne Frage wieder einmal mehr als gerecht.
Mit einem perfekten Mix aus Business und Party wurde die Basis für uns geschaffen, um eine ganze Reihe von Kunden und Partnern zu treffen, uns mit Meinungsmachern und Entscheidern aus der Marketing- und E-Commerce-Branche auszutauschen und auch unseren eigenen Team-Spirit zu beflügeln.
Kein Wunder, bot sich hier doch die Möglichkeit, unser komplettes SAP CX-Portfolio live und in Farbe zu erleben. „Customer Experience zum Anfassen“ hieß dabei die Devise. Ein Konzept, das super ankam. Der SAP-Stand war durchweg hoch frequentiert, das Feedback der Besucher ausnahmslos begeistert.
Überall strahlende Gesichter, hervorragende Stimmung und angeregte Diskussionen. Und vielen Dank dafür, dass wir von den Besucherinnen und Besuchern unter die Top 10 der beliebtesten Messestände gewählt wurden – als einziges Tech-Unternehmen.
Nach fast drei Jahren coronabedingter Abstinenz ist die DMEXCO am 21./22. September 2022 mit einem Paukenschlag wieder live nach Köln zurückgekehrt. Rund 40.000 Besucherinnen und Besucher aus 91 Ländern nahmen an der Konferenzmesse teil. Im FCEE-Blog gibt es eine Zusammenfassung.
In seinem LinkedIn-Newsletter geht mein Kollege Kai Stübane auf das umfangreiche Reporting der OMR-Veranstalter über das diesjährige Event mit Details zur Struktur der Teilnehmenden und deren Motivation und Wünsche ein. So wollten sich 42,8 % über neue Trends und Technologien informieren. Ich kann diese Aussage aus eigenem Erleben nur bestätigen: Wir hatten eine Vielzahl von Top-Kontakten an unserem 350-qm-Stand mit seiner ausgewogenen Mischung aus Information und Entertainment.
So zeigten beispielsweise Scott Sports, IF Denim und Puma bei unserer immersiven S-Fashion Experience, wie nahtlose, konsistente, nachhaltige und personalisierte Kundenerlebnisse in der Modebranche aussehen können und machten sie im Retail-Store der Zukunft im wahrsten Sinne des Wortes (be-)greifbar.
Ein paar Meter weiter gaben sich die „Kaffee-nistas“ an der SAP Customer Experience Coffee Bar die symbolische Klinke quasi in die Hand. Das Angebot, sich die gewünschte Koffein-Dosis personalisiert zusammenzustellen – und anschließend den weiteren Weg zu verfolgen, wie die Bestellung mithilfe intelligenter Funktionen im Vorwerk-Thermomix automatisiert aufgebrüht wurde, zauberte vielen Kaffee-Liebhabern ein Staunen ins Gesicht.
Erst recht, da der Showcase auch spannende Informationen rund um die intelligente Kaffeeproduktion lieferte – von Nachhaltigkeitsaspekten bis zu den Getränkevorlieben anderer Festivalbesucher. Und weil es manche zwar heiß, andere aber lieber kalt mögen, kamen die gut gekühlten Getränke von der fritz-kola-Bar ebenfalls bestens an.
Von Diversität kann auf den meisten Tech-Events keine Rede sein. Dabei würden Diskussionsrunden von etwas mehr Vielfalt massiv profitieren.
Außerdem gab es am SAP-Stand ordentlich was auf die Ohren: Und zwar nicht nur bei der legendären Standparty mit dem wohl bekanntesten Hamburger DJ-Duo Disco Boys (die von den Festivalbesuchern bei ihrem Heimspiel frenetisch gefeiert wurden), sondern auch in der Emarsys-Lounge.
Hier konnten Gitarristen mithilfe der Gibson-App ihre musikalischen Skills verfeinern oder mit anderen Musikern einfach eine Runde jammen. Ein Angebot, das kaum ein Hobbygitarrist ablehnen konnte. Und ein weiteres Beispiel dafür, dass CX zum Anfassen bei den OMR-Besuchern hervorragend ankam. Sie konnten hier nicht nur den Weg zu Customer Journeys der nächsten Generation erleben, sondern auch ein 1-Jahres-Abonnement für die Gibson Mobile App gewinnen.
Wer dazu nicht die Gelegenheit bekam, konnte beim Fireside Chat von SAP CEO Christian Klein und OMR-Gründer Phillip Westermeyer ebenfalls spannende Einblicke in die Entwicklung von SAP und unsere gesamte Produktpalette sammeln.
Natürlich ging es im Gespräch auch um das aktuelle Trendthema Nr. 1: Künstliche Intelligenz (KI). „Wir sind davon überzeugt, dass generative KI die nächste Ebene intelligenter Unternehmensprozesse ist“, so Christian Klein. Eine neue Kooperation mit Microsoft und der öffentlich diskutierte Einstieg beim führenden deutschen OpenAI-Konkurrenten Aleph Alpha zeigt, dass SAP auch hier ganz vorne dabei sein und seine Produktpalette noch intelligenter ausrichten will.
Eine angeblich neue Künstliche Intelligenz bewegt die Gemüter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich für Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.
Unserem CEO zufolge könne generative KI beispielsweise helfen, aktuelle Skill-Gaps zu schließen und Lieferketten resilienter auszurichten. Aber auch beim Thema CX gibt es zahlreiche Einsatzgebiete. So können mit dem neuen „SAP Digital Assistant für Customer Experience“ Verkäufer und Support-Teams ganz einfach ganzheitliche Einblicke erhalten, Empfehlungen erstellen und automatisch Inhalte generieren, um das Kundenerlebnis noch besser zu personalisieren.
Umso wichtiger – so Christian Klein – sei es, alles zu tun, um das Thema in Deutschland voranzutreiben. Dazu gehöre auch, attraktive Rahmenbedingungen zu schaffen, um deutsche KI-Talente im Land zu halten. Schließlich seien die hierzulande ausgebildeten Fachkräfte auch international heiß begehrt.
Außerdem diskutierten die beiden Digitalexperten über den Standort Deutschland sowie Herausforderungen bei der Umsetzung digitaler Lösungen im europäischen Markt. Dieser bremse durch die heterogene Gesetzgebung in den einzelnen Ländern die Digitalisierung vielerorts aus, erklärte Christian Klein.
Zudem hapere es hierzulande meist am Willen, etwas gemeinsam zu bewegen. „Dabei haben wir aber beispielsweise im Gesundheitswesen und der öffentlichen Verwaltung tolle Chancen, die Digitalisierung nach vorne zu bringen“, so unser CEO. „Doch zu oft zerfällt vieles in Einzelteile, was letztlich Geschwindigkeit kostet.“
Das große Ganze immer im Blick zu halten, ist auch für eine nahtlose Customer Journey unverzichtbar. Das Verschmelzen der Informations- und Abteilungssilos ist die Grundvoraussetzung einer hervorragenden Customer Experience. Viele SAP-Kunden haben das inzwischen verinnerlicht.
„Die richtige digitale Technologie und ein authentisch kundenzentrisches Mindset sind entscheidende Faktoren, um unsere Kunden zu echten Fans unseres fritz-kola-Wegs zu machen“,
bestätigte beispielsweise Tim Tetens, Head of Sales-Excellence & Customer Operations bei fritz-kola auf der OMR 2023.
Wie SAP selbst das konstruktive Zusammenspiel von Sales und Marketing organisiert, verrieten Kai Stübane und SAP Deutschland-Marketing-Chefin Maša Schmidt unter dem Motto „Sales und Marketing, beste frenemies?“ in einer äußerst kurzweiligen und unterhaltsamen CX Strategy-Session.
In der heutigen B2B-Welt stehen Vertriebs- und Marketing-Teams vor gemeinsamen Herausforderungen und sollten darum auch dieselben Ziele verfolgen. Kollaboratives Account Engagement hilft bei der besseren Integration beider Bereiche. Im FCEE-Blog gibt Tanja Fischer einen Überblick.
Doch das war nur eines von etlichen Highlights im Customer Theatre am SAP-Stand. Darüber hinaus boten im kurzweiligen Vortragsprogramm unterschiedliche SAP-Partner exklusive Einblicke in erfolgreich umgesetzte CX-Projekte. Außerdem verrieten namhafte Kunden wie der Spielwarenhersteller HABA, der Medizingerätelieferant Sysmex, fritz-kola oder der junge Energiemarktplatz digital renewables, warum eine positive Customer Experience heute unverzichtbar ist und wie sich das Kundenerlebnis mit Unterstützung von SAP auf ein neues Level heben lässt.
Ein digitaler Marktplatz, der Unternehmen günstigen und grünen Strom einfach zur Verfügung stellt. Gemeinsam mit SAP bietet das junge Unternehmen digital renewables der Industrie die relevanten innovativen Klimalösungen an.
Erfahrungswerte, die bei vielen unserer OMR-Besucher auf fruchtbaren Boden fielen und am SAP-Stand anschließend angeregt diskutiert wurden.
Wer es geschafft hatte, ein Ticket für unsere beiden Masterclasses zu ergattern, kam zudem in den Genuss intensiver CX-Deep Dives. Beispielsweise, als Remo Gisler, IT-Chef beim Schweizer Schokoladenhersteller Läderach, erklärte, warum eine nahtlose Customer Journey im Süßwarenvertrieb an Bedeutung gewinnt, wie kulturelle Besonderheiten internationale Vermarktungskampagnen beeinflussen und welche Möglichkeiten die Customer Data Platform (CDP) von SAP dabei bietet.
Der Schweizer Schokoladenhersteller Läderach vereint Familientradition mit höchsten Ansprüchen an Produktqualität. Mit der internationalen Expansion und der Digitalisierung des Unternehmens hat die Schokoladenmanufaktur auch auf eine Customer Data Platform gesetzt. Die ermöglicht eine Customer Experience, die den hohen Ansprüchen des Unternehmens gerecht wird.
In der zweiten Masterclass, für die unser Partner valantic verantwortlich zeichnete, wurde am Beispiel des dreifachen deutschen Eishockey-Meisters EHC Red Bull München gezeigt, wie Fans mit Hilfe von Technologie inner- und außerhalb des Stadions begeistert werden. Auch jedes andere Unternehmen lässt sich zum Fanmagneten machen, indem ein persönliches, emotionales und inspirierendes Kundenerlebnis geschaffen wird – und das alles vollautomatisiert.
Dazu wurde eine Schritt-für-Schritt-Anleitung – von der Systemarchitektur über die Integration der verschiedenen Touchpoints bis hin zum Kundenerlebnis – vorgestellt. Darin konnten die Teilnehmenden erfahren, welche Datenströme, Systeme und Anwendungen zusammenfließen müssen, um die optimale Customer Experience zu bieten.
Und natürlich gab es zahlreiche Interviews und Gespräche während der beiden Tage. Das wahrscheinlich kürzeste war die 60-Sekunden-Schnellfragerunde mit Maša Schmidt. Von “Customer Journey” über “Influencer Marketing” bis “Marken” ging es darum, wie aus der Pistole geschossen etwas Sinnvolles zu sagen. Das ist mir hoffentlich gelungen.
Was sonst noch zu sagen bleibt? Lukas Liebler, CEO & Co-Founder vom Energiedienstleister digital renewables bringt es auf den Punkt:
„Es gibt immer ein erstes Mal. #OMR & me… Danke an das gesamte SAP-Team für diese geniale Erfahrung, die vielen intensiven Gespräche mit Kunden und Euch, die Bühne und einfach zwei tolle Tage.“
Dem kann ich mich nur anschließen.
