Ob Klimaschutz, volatile Märkte mit neuen Wettbewerbern oder enorme Preisschwankungen bei Gas, Strom und Fernwärme. Die Energieversorger in unserem Land befinden sich mitten in einer Zeitenwende, bei der Nachhaltigkeit, Digitalisierung und Kundenerlebnis im Zentrum stehen. Zahlreiche Herausforderungen sind gleichzeitig zu bewältigen, insbesondere im Bereich des Marketings.
Die Stadtwerke Bielefeld gehen konsequent den Weg der Digitalisierung – und setzen dabei auf die Cloud. Damit gelingt nicht nur der Rundumblick auf die Kunden der gesamten Unternehmensgruppe. Auch die Customer Experience wird deutlich verbessert.
Dazu zählt die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ebenso, wie die dauerhafte Bindung der bestehenden Strom- und Gas-Abnehmer oder die Steigerung der eigenen Markenbekanntheit. Gleichzeitig erwarten Kundinnen und Kunden von ihren Energieversorgern eine personalisierte Ansprache, nahtlose Interaktionen und jederzeit relevante Informationen – digital, schnell und individuell.
Mit SAP Emarsys und der damit verbundenen Customer-Experience-Strategie gibt es die passende Antwort auf diese vielfältigen Anforderungen. Etwa hinsichtlich sofort verfügbarer Lösungen, beliebiger Skalierbarkeit, schneller Time-to-Market und einer geringen Total Cost of Ownership (TCO).
Angesichts steigender Kosten für die Neukundenakquise liegt ein besonderer Fokus auf der engeren Kundenbindung, um dauerhaft erfolgreich zu wirtschaften. Dabei gilt es für die Marketing-Spezialisten in den EVUs darum, auch komplexe Themen in überzeugende Botschaften umzuwandeln, die die Kundschaft emotional ansprechen. Beispielsweise in diesen Bereichen:
• Kommunikation neuer Regulierungen und Initiativen: Die Einführung neuer Richtlinien wie Strompreisbremsen und kommunaler Wärmeplanung erfordert eine klare und ansprechende Kundenkommunikation. Gleichzeitig müssen Initiativen zur Förderung von Nachhaltigkeit und Markenbekanntheit effektiv vermittelt werden.
• Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen: Innovationen wie intelligente Stromzähler, Photovoltaikanlagen, Wärmepumpen und nachhaltige Energieoptionen verändern die Branche kontinuierlich. Die Herausforderung besteht darin, diese Produkte erfolgreich zu vermarkten und ihren Mehrwert für die Kundschaft verständlich zu kommunizieren.
• Personalisiertes Omnichannel: Kein Nice-to-Have, sondern entscheidend für den Geschäftserfolg: Aktuelle Trends zeigen, dass mit kundenorientierten 1:1-Marketingstrategien über verschiedene Kanäle eine intensivere Kundenbindung und höhere Kundentreue zu erreichen ist. Eine individualisierte Kommunikation, die zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe auf den besten Kanal (E-Mail, Apps, Social Media, …) ausgespielt wird, ist jedoch alles andere als einfach umzusetzen.
Ein digitaler Marktplatz, der Unternehmen günstigen und grünen Strom einfach zur Verfügung stellt. Gemeinsam mit SAP bietet das junge Unternehmen digital renewables der Industrie die relevanten innovativen Klimalösungen an.
• 360 Grad-Kundenprofil – Konsolidieren, Optimieren, Aktivieren: Bei der Erstellung personalisierter Kampagnen sind konsolidierte Daten die größte Herausforderung. Ohne hochwertige Daten ist aber eine hochwertige Personalisierung im Marketing nicht möglich. Datenquellen müssen zusammengeführt werden, um eine ganzheitliche Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden (Verbraucherprofile, Nutzungs- und Vertragsdaten, Kundenpräferenzen) zu gewinnen. Auch das Thema DSGVO muss berücksichtigt werden. Etwa immer dann, wenn bestimmte Kundendaten in Kampagnen und Formulare eingebunden werden müssen.
• Digital First: Die Fülle an Ideen und Kampagnen kann aufgrund von Kapazitätsengpässen im Marketing-Team oft nicht ausreichend unterstützt werden, was dann dazu führt, dass sich vielversprechende Ansätze nicht rechtzeitig umsetzen lassen. Von der Kampagnenplanung bis zur Durchführung können daher manchmal mehrere Monate vergehen. Ohne Digitalisierung, Automatisierung und einem modernen Marketing-Technologie-Stack ist eine Skalierung kaum möglich.
Angesichts dieser vielen Aufgaben versuchen erfolgreiche EVU-Marketingteams zunehmend, die Kundenkommunikation möglichst weitgehend zu digitalisieren und die Marketingabläufe zu automatisieren. Das i-Tüpfelchen bildet hier die KI-unterstützte Personalisierung, mit der sich die Verbreitung von Botschaften oder Empfehlungen automatisieren lassen.
Typischerweise führt das zu einem Marketing-Tech-Stack, der umfassende Marketingautomatisierung unterstützt: etwa eine Willkommens-E-Mail für jede neue Kundin, ein individuell abgestimmtes Rückgewinnungsangebot bei einer Kündigung oder eine mehrstufige Werbekampagne für neue Energiedienstleistungen über E-Mail, Apps und Social Media.
Standardmailings und 08/15-Angebote von der Stange sind nicht dazu geeignet, Kunden zu begeistern und dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Mit einer Omnichannel Customer Engagement-Plattform ist eine echte 1:1 Personalisierung in Echtzeit und über alle Kommunikationskanäle hinweg möglich. Erfahren Sie in meiner zweiteiligen Serie, wie das in der Praxis funktionieren kann.
Und genau hier setzt SAP Emarsys an – mit einem Marketingautomatisierungstool speziell für Energieversorger. Es bietet die Möglichkeit, Best Practices, 20 Jahre Know-how und bewährte Marketingtaktiken für Kunden im Bereich Versorgung auf Knopfdruck umzusetzen.
Hier ein kleines Beispiel dafür: Automatisierte Kampagnen für die Energieversorgungsbranche mit Emarsys.
SAP Emarsys eröffnet vielseitige Einsatzmöglichkeiten, die darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, bestehende Kundinnen und Kunden enger an ein EVU zu binden und neue Abnehmer für Energiedienstleistungen zu gewinnen.
1. Personalisierte und zielgerichtete Werbung ausspielen
Neue Kundinnen und Kunden werden am einfachsten gewonnen, indem man direkt auf ihre Interessen und Vorlieben eingeht. Und durch die Analyse von Kundenverbrauchsdaten lässt sich eine Umsatzsteigerung erreichen. Wie? Mit personalisierten Empfehlungen, etwa für Bündelangebote aus Energieversorgung, Photovoltaik und erweiterten Dienstleistungen, basierend auf dem persönlichen Kundenprofil.
Mit Angeboten, die die Konkurrenz nicht reproduzieren kann, lassen sich neue potenzielle Kundinnen und Kunden gewinnen.
2. Markenimage und Kundenengagement aufbauen
Die Präsentation des Engagements eines Versorgungsunternehmens für mehr Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung und die effiziente Kommunikation entsprechender Initiativen über verschiedene Kanäle hinweg, trägt zum Aufbau eines positiven Markenimages, die Steigerung der Kundentreue und mehr Engagement in verschiedenen Zielgruppen bei.
Einkaufen in Pandemiezeiten kann man vergessen! Oder nicht? In der neuen Ausgabe des CX Cafés spreche ich mit Philip Nowak von Emarsys darüber, wie der stationäre Handel jetzt die Weichen für hyperpersonalisierte Einkaufserlebnisse stellen kann.
3. Zum Erfolg der Energiewende und mehr Klimaschutz beitragen
Die Kundinnen und Kunden sollen selbst Energieerzeuger werden und aktiv an Nachhaltigkeitsbemühungen teilnehmen. Denn nur so lassen sich die Klimaschutzziele erreichen und die Energiewende wird erfolgreich sein. Emarsys kann dabei unterstützen, Marketingkampagnen zur Förderung von Energieeinsparungen zu starten und die EVU-Kundschaft über die Vorteile eines intelligenten Energieverbrauchs aufzuklären.
Um den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen, sollten Reaktionen auf Kauf- und Wechselsignale in Echtzeit erfolgen. Die Kundenbindung kann außerdem durch automatisierte und trigger-basierte Marketingtaktiken wie Willkommens-E-Mails, Rechnungserinnerungen, Wiedergewinnungsangebote bei Kündigung, Up-Selling-/Cross-Selling-Empfehlungen bei Verlängerung verbessert werden.
Was ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen? Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt für die wirklich außergewöhnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass SAP Emarsys in der Energieversorgungsbranche vielfältige Einsatzmöglichkeiten bietet. Von personalisierter Werbung über eine engere Kundenbindung mit Hilfe einer Smart City-App bis hin zur effizienten Marketingautomatisierung ermöglicht es den EVUs, sich den neuen Herausforderungen erfolgreich zu stellen.
Wer mehr zu diesem Thema erfahren will, kann gerne an unserer Online-MasterClass „Automatisierte Kampagnen zur Preisanpassung und Kundenrückgewinnung mit Emarsys – Utilities Marketing der neuesten Generation mit End-to-End-Integration in SAP S/4HANA“ teilnehmen, die jederzeit on Demand bereitsteht.
