Kundenservice-Trends 2024: 5 Erkenntnisse, die Sie nicht ignorieren sollten
Die Kundenservice-Trends 2024 reichen vom Durchbruch der generativen KI bis zur Auflösung von Silos durch eine verbesserte CX.
Ich gebe zu, dass ich von einer industriellen Sichtweise geradezu “besessen” bin, wenn es um Software für Kundenerlebnisse und die Abwicklung des Kundenservice geht.
Auf einer kürzlich stattgefundenen SAP-Veranstaltung haben wir eine End-to-End-Lösung vorgestellt, die auf diesem Automatisierungsansatz basiert. Sie ermöglicht den Kundenservice für vernetzte Geräte mit einer automatisierten Fallerstellung, die Diagnose, Fehlerbehebung, Ersatzteillogistik und Außendiensteinsätze auf einer einzigen Plattform orchestriert.
Darüber hinaus bietet sie eine klare Vorlage für Innovationen, die zur Verbesserung der Effizienz, zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Unterstützung neuer Umsatz- und Geschäftsmodelle beitragen.
Die Kundenservice-Abwicklungsreise
Sehen wir uns an, wie diese Methodik auf ein vergleichbares Szenario zur Erkennung von Anomalien in der Fertigung und zur Wartung angewendet werden kann.
Die Customer Experience (CX) besteht aus einer Reihe von Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seiner Kundschaft. Die Servicefunktionalität eines CRM-Systems ist die Art und Weise, wie durch eine dynamische Orchestrierung von Ressourcen ein Gleichgewicht zwischen Kundenbedürfnissen und Unternehmenssystemen geschaffen werden kann.
Wichtig ist, dass jeder Schritt der Customer Journey aus einem Ereignis besteht, das zu einer Entscheidung und schließlich zu einer Handlung führt.
Unsere Methodik geht davon aus, dass alle Interaktionen dem gleichen Interaktionsrahmen folgen.
- Ein Ereignis findet statt.
- Es muss eine Entscheidung darüber getroffen werden, was mit diesem Ereignis geschehen soll.
- Auf der Grundlage dieser Entscheidung wird dann eine Handlung vorgenommen.
Schritt für Schritt: Automatisierte Fallabläufe im Kundenservice
In diesem Fall ist das Ereignis die Erkennung einer Anomalie durch einen IoT-Sensor (Internet of Things) und die daraus folgende Generierung eines Servicefalls. Anschließend wird die CRM-Servicefunktionalität als System zur Aufzeichnung, zur Erfassung von Ereignissen, Entscheidungen und Aktionen eingesetzt.
Jede Handlung hat einen Wert für den Kunden und das Unternehmen. In Schritt Nr. 1 möchte der Kunde zum Beispiel kostspielige Ausfallzeiten von teuren Maschinen und Anlagen verhindern. Im Service Level Agreement (SLA) ist dazu beispielsweise eine Betriebszeit von 99,99 % festgelegt, die zwingend eingehalten werden muss. Das Gleichgewicht zwischen diesen beiden Bedürfnissen macht das Erlebnis aus und schafft einen gemeinsamen Wert im Prozess.
Um eine fundierte Entscheidung zu treffen, werden die für diese Unterbrechung geltenden Regeln berücksichtigt. Dazu werden das ERP-System für Produktdetails, der Kontostatus sowie die vertraglich vereinbarten Benachrichtigungsprotokolle herangezogen. Zudem wird die Kundendatenplattform (CDP) zur Verifizierung der Kundenpräferenzen und der Einverständniserklärung abgefragt.
Die KI-Funktionalität innerhalb des CRM-Dienstes schlägt im Falle einer Störung zur Lösung des Problems einen Agenten auf der Grundlage einer beliebigen Anzahl von Faktoren vor – wie Kontobewertung, Agentenbewertung, Abstimmung von Agenten-/Kundenpräferenzen und Agentenkapazität. Diese Entscheidung erzeugt dann einen Lösungsprozess.
Die Lösung wird dadurch zur Aktion. In diesem Fall handelt es sich um eine Meldung an den zuständigen Account Executive (AE), die Zuweisung eines Service-Agenten und die Benachrichtigung des Kunden, dass eine Anomalie festgestellt wurde und der Serviceprozess begonnen hat.
WACHSEN mit SAP: SAP Sales Cloud zum Cloud-ERP-Angebot hinzugefügt
Durch das Hinzufügen von SAP Sales Cloud zu "GROW with SAP" wird es für Unternehmen, die eine moderne Vertriebslösung ausprobieren möchten, jetzt einfacher, einen nahtlosen Lead-to-Cash-Prozess umzusetzen– und gleichzeitig den Weg für zukünftige, größere Transformationen zu ebnen.
Abwicklung des Kundenservice → neue Möglichkeiten
Wir haben dabei festgestellt, dass dieser Fehler wahrscheinlich alle Kunden betrifft, die eine gleiche Produktkonfiguration haben. Um hier proaktiv mit einer Wartung tätig zu sein, liefert die ERP-Instanz im Unternehmens Informationen über alle relevanten Kundenimplementierungen.
Idealerweise sind dazu ERP-System, Bestands- und Beschaffungsmanagement, CDP und alle kundenorientierten Anwendungen wie Außendienstmanagement, Marketing, E-Commerce, Vertrieb und Service miteinander verknüpft. Die Daten lassen sich dabei gemeinsam nutzen und aktualisieren.
Wenn eine Serviceabwicklung stattfindet, kann dies eine Gelegenheit für den Serviceanbieter sein, Add-Ons oder Upgrades zu empfehlen. Dank eines erfolgreichen Engagements erkennt der Kunde diesen Agenten als vertrauenswürdigen Berater an, der dann den Lead an den AE weiterleiten oder den Kunden auf das Beschaffungsportal verweisen kann.
Mittelstand: Intelligente CRM-Systeme optimieren Vertrieb und Marketing
Der Mittelstand in Deutschland bildet das Rückgrat unserer Wirtschaft für Innovationen. Unabhängig davon, ob es sich um Automobilzulieferer, Maschinenbauunternehmen, Einzelhandel oder Dienstleister handelt – auch bei SAP zählen rund 80 Prozent der Kundschaft zu den kleinen und mittleren Unternehmen. Für sie entwickeln wir kluge CX-Lösungen.
Die Feedback-Schleife für die Serviceoptimierung
Schließlich führt die Servicelösung zu einer Feedback-Schleife. Durch die Erfassung der Kundenerfahrungen während des gesamten Lösungsprozesses kann ein Unternehmen bewährte Verfahren oder verbesserungswürdige Bereiche identifizieren, um die Serviceprozesse zu optimieren oder die Mitarbeitenden zu schulen.
Die Abwicklung kann auch zur weiteren Personalisierung und sogar zur Produktverbesserung beitragen. Einblicke in die Produktleistung können in die Produktentwicklungszyklen zurückgeführt werden, und Marketing und Vertrieb erhalten den aktuellen Kundenkontext, um die Personalisierung zu unterstützen und die Kundenzentrierung zu verbessern.
In diesem Szenario haben wir gesehen, wie der Service über verschiedene Systeme hinweg synchronisiert wird, um das gesamte Erlebnis zu vereinheitlichen und den Kundenservice direkt am Bedarfspunkt zu erbringen – nicht nur als Problemlösung, sondern als ein End-to-End-Erlebnis mit Feedback, das darauf abzielt, es im Laufe der Zeit zu optimieren.
