Retouren im Handel: Was Verbraucher hassen und wie man das Problem angeht

Retouren im Einzelhandel sind aus offensichtlichen Gründen unerwünscht: Sie bedeuten sowohl einen Rückgang der Einnahmen als auch einen Anstieg der Kosten. Und sie wirken sich auch auf die Nachhaltigkeit aus. Sie vergrößern den CO2-Fußabdruck Ihres Unternehmens durch Versand, Verpackung und die potenzielle Entsorgung des Produkts selbst.

Abgesehen von diesen Verlusten haben Rücksendungen aber auch Auswirkungen auf Ihre Kundschaft – wie sie über Ihre Marke denkt, wie sie über Ihre Marke spricht und ob sie wieder bei Ihrer Marke einkaufen wird.

Sind Ihre Retouren auf der Höhe der Zeit? Was hält Ihre Kundschaft davon?

Wussten Sie, dass 88 % der Verbraucherinnen und Verbraucher nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen, wenn dieser Gebühren für die Rückgabe von bestellten Waren eingeführt hat?

SAP Emarsys hat kürzlich eine Umfrage unter mehr als 2.000 Kunden in den USA durchgeführt, um die Trends und Stimmungen im Zusammenhang mit Rücksendungen besser zu verstehen.

Warum E-Commerce keine Insellösung ist

Aus der Not heraus haben viele klassische Einzelhändler in den letzten Monaten Online-Shops eingerichtet und waren damit mehr oder weniger erfolgreich. Doch jetzt kommt der Punkt, an dem der E-Commerce auf eine professionelle Basis gestellt werden muss. Denn ein Zurück in die Zeit von vor 2019 wird es nicht mehr geben. Notwendig ist deshalb eine…

Lassen Sie uns die Ergebnisse genauer unter die Lupe nehmen und untersuchen, was sie für Einzelhandelsunternehmen bedeuten. Erfahren Sie, wie sich Retouren reduzieren und die Kundenbindung verbessern lässt:

• 5 Dinge, die Verbraucher bei Rücksendungen im Einzelhandel hassen 
• 4 Rückgaberegelungen, die die Kundentreue stärken können
• 6 Dinge, die Verbraucher von Einzelhändlern erwarten, um Retouren zu reduzieren 

Retouren im Einzelhandel: Infografik

5 Dinge, die Verbraucher an Rücksendungen stören 

Wenn sich die Kunden mit Ihnen zusammensetzen und Ihnen eine Liste der wichtigsten Punkte geben könnten, die sie bei Rücksendungen am meisten stören, würde diese Liste laut der Emarsys-Studie über die Präferenzen der US-Kunden wahrscheinlich folgendermaßen aussehen:

1. Rücksendungen: Ja, einer der wichtigsten Punkte, die den Käufern bei Rücksendungen im Einzelhandel missfallen, ist der gesamte Vorgang der Rücksendung. 54 % der Käufer gaben an, dass sie keine Artikel zurückschicken möchten. Außerdem gaben die Empfänger eines unerwünschten Geschenks an, dass sie es eher für wohltätige Zwecke spenden, behalten oder weiterverschenken, als es an den Händler zurückzuschicken. Außerdem sagen 52 % der Befragten, dass sie über kleinere Mängel an einem Produkt hinwegsehen, um sich den Aufwand einer Rückgabe zu ersparen. Das mag fast tröstlich klingen, bis man erkennt, dass Fehler Kunden ständig an ihre Unzufriedenheit erinnern könnten.
2. Fehler: 60 % der Käufer gaben an, dass sie möchten, dass die Online-Händler es beim ersten Mal richtig machen. Niemand möchte eine blaue Lampe bestellen, nur um dann eine gelbe mit der Post zu erhalten. Wenn ein Einzelhändler eine hohe Anzahl von Rücksendungen aufgrund von Logistikfehlern, schlechter Qualitätssicherung oder anderen Produktproblemen zu verzeichnen hat, dann wird die Beseitigung des Problems für zufriedenere Kunden und ein profitableres Geschäft sorgen.
3. Rücksendegebühren: 54 % der Befragten gaben an, dass sie Online-Händler, die Gebühren für Rücksendungen verlangen, aktiv meiden, und 49 % sind Marken, die Gebühren für Rücksendungen verlangen, weniger treu. Darüber hinaus steigt bei 72 % der Käufer die Loyalität zu einem Händler, wenn dieser kostenlose Rücksendungen anbietet. Auf die Frage, ob Rücksendungen nur dann kostenlos sein sollten, wenn der Händler einen Fehler gemacht hat, stimmten 21 % der Käufer zu und 47 % stimmten nicht zu, was zeigt, dass die Käufer nur ungern kostenlose Rücksendungen akzeptieren, selbst wenn sie wissen, dass sie selber einen Fehler gemacht haben.
4. Die Einführung von Rückgabegebühren: Wenn es etwas gibt, was Kunden noch weniger mögen als eine Rücksendegebühr, dann ist es die Einführung einer Rücksendegebühr, wenn es vorher eine kostenlose Retourenpolitik gab. Wie erwähnt, geben 88 % der Verbraucher an, dass sie nicht mehr bei einem Einzelhändler einkaufen, weil eine kostenpflichtige Rückgabepolitik eingeführt wurde. Darüber hinaus berichteten 48 % der Einzelhändler auf der Grundlage aktueller Daten von “Happy Returns” von einer Zunahme der Kundenbeschwerden und einem Rückgang des durchschnittlichen Bestellwerts nach Einführung von Rücksendegebühren.
   

   Retourenmanagement: Schutz vor „Wardrobing“

   Der Onlinehandel kämpft mit einer hohen Rücksendequote. Ein intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Retailer, die kostenlose Rücksendungen anbieten, können bei rund der Hälfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer höheren Loyalität rechnen.

5. Exklusive kostenlose Rücksendungen: Auf die Frage, ob es ihnen gefällt, Mitglied in einem Treueclub zu sein, in dem nur Mitglieder kostenlose Rücksendungen erhalten, stimmten nur 27 % der Käufer zu, während 40 % nicht zustimmten. Auf die Frage, ob sie dagegen sind, dass Einzelhändler einen Treueclub anbieten, bei dem nur Mitglieder kostenlose Rücksendungen erhalten, stimmten 39 % der Käufer zu und 31 % lehnten dies ab. Auf die Frage, wie sich das Angebot eines Premium-Abonnements mit kostenloser Rücksendung auf ihre Loyalität auswirken würde, bestätiten 37 % der Käufer, dass dies ihre Loyalität erhöhen würde, und 25 %, dass es ihre Loyalität verringern würde. Die Antworten scheinen darauf hinzudeuten, dass Einzelhändler bei der Einführung von exklusiven kostenlosen Rücksendungen vorsichtig sein sollten. Einige Kunden könnte das abschrecken.

Hier sind einige weitere Einblicke in das Verhalten der Verbraucher bei Rücksendungen:

• Rückgabeaktivität: Trotz ihrer Abneigung gegen die lästigen Rücksendungen geben 86 % der Käufer an, dass sie innerhalb von 12 Monaten Artikel zurückgegeben haben.
• Wardrobing: 23 % der Verbraucher geben zu, dass sie „wardrobing“ betreiben, sie kaufen also Artikel mit der Absicht, sie zurückzugeben.
• Kostengünstige Artikel und Rücksendungen:  46 % der Käufer gaben an, dass sie Artikel, die weniger als 10$ kosten, nicht zurückschicken.

Letztlich müssen Marken darüber nachdenken, wie sich Retouren in das Gesamtbild der gesamten Customer Journey einfügen, von Anfang bis Ende. Dazu müssen Ihre Daten von Ende zu Ende in einer Kundendatenplattform verbunden werden. Eine CDP bildet die Brücke zwischen den von Ihnen gesammelten Kundendaten und den Systemen, die Sie im Hintergrund verwenden (etwa eine Customer-Engagement-Plattform), damit Sie bessere und individuellere Erlebnisse bieten können.

4 Rückgaberegelungen, die die Kundentreue stärken können

Sicherlich haben Sie bereits einen Eindruck gewonnen, wie die Rückgaberichtlinien und das gesamte Retourenerlebnis die Kundentreue beeinflussen.

Im Folgenden finden sie die Rückgaberichtlinien, die nach Meinung der Kunden die Loyalität zu einem Einzelhändler erhöhen: 

1. Kostenloses Rückgaberecht (72 %)
2. Schneller Retourenservice (66 %)
3. Verlängerte Rückgabefrist (64 %)
4. Nachhaltiger Retourenprozess (55 %)

Diese Liste birgt keine Überraschungen. Jede dieser Maßnahmen begünstigt die Bequemlichkeit des Kunden, sorgt aber für Kosten oder Mühen des Einzelhändlers. Die Rangfolge der Liste zeigt: Die Käufer räumen der kostenlosen Rückgabe oberste Priorität ein.

Die Möglichkeit der kostenlosen Retouren von Artikeln ist für die Käufer so wichtig, dass sie sogar die von ihnen genutzten Kanäle beeinflusst.

Auf unsere Frage, ob sie manchmal nicht bei Online-Händlern einkaufen, weil diese Gebühren für Rücksendungen verlangen, stimmten 54 % der Käufer zu.

Händler, die nur im E-Commerce tätig sind, sollten dies bedenken. Denn eine Rückgabegebühr kann Kunden in die Arme von Konkurrenten treiben, die physische Standorte haben.

Rücksendungen sind nur ein Teil des größeren Kundenbindungsmixes. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was die Kundentreue derzeit ausmacht, lesen Sie unseren Bericht zum Kundenbindungsindex 2023. Wir haben mehr als 10.000 Verbraucher aus den USA, Großbritannien, Australien und Deutschland befragt, um ihre Meinung zur Loyalität im heutigen Wirtschaftsklima zu ermitteln

6 Dinge, die Verbraucher erwarten, damit sie Retouren vermeiden

Retouren sind sowohl für Kunden als auch für Unternehmen eine Herausforderung. Die Kundschaft möchte ein Qualitätsprodukt erhalten, Ärger und Rückgabegebühren vermeiden. Die Einzelhändler möchten ihre Einnahmen erhalten und die Kosten senken.

Rücksendungen sind jedoch auch eine unvermeidliche Realität des Handels.

Aber lassen Sie sich nicht entmutigen! In unserer Retourenstudie haben wir untersucht, was Kunden von Unternehmen erwarten, damit sie Retouren von vornherein vermeiden: 

1. Bessere Personalisierung: 41 % der Kunden geben an, dass sie sich mehr personalisierte Empfehlungen und Angebote von Händlern wünschen. Mit intelligenter CX können Unternehmen ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal und mit dem richtigen Preispunkt zu dem Produkt führen, das sie benötigen. Wenn Ihre Kundendaten in einer Customer-Engagement-Plattform vereint sind, können Sie mithilfe von KI die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen und Kontakte kontinuierlich optimieren.
2. Virtuelle Anproben: 42 % der Kunden geben an, dass sie gerne die Möglichkeit hätten, Kleidung virtuell anzuprobieren. Dies ist eine gute Möglichkeit, die Kluft zwischen dem Online- und dem stationären Einkaufserlebnis zu überbrücken. Apropos: 51 % der Kunden geben an, dass sie weniger Artikel zurückgeben würden, wenn das Online-Erlebnis dem Einkaufen im Geschäft ähnlicher wäre. Die Möglichkeit, Kleidung virtuell anzuprobieren, ist eine gute Möglichkeit, damit Kunden eine fundierte Entscheidung auf der Grundlage von Stil, Farbe und anderen Details treffen.
3. Erweiterte Realität: Viele Käufer haben zumindest schon einmal von Augmented Reality gehört oder sie genutzt. 36 % der Kunden geben an, dass die Möglichkeit, Artikel in ihrer Wohnung mit Hilfe von Augmented Reality zu sehen, dazu beitragen würde, das Online-Shopping dem Einkauf im stationärem Geschäft anzunähern. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Mobiltelefone zu benutzen, um sich die Platzierung eines Artikels besser vorstellen zu können, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie mit dem Endergebnis zufrieden sind.
4. Kostenlose Rücksendungen im Ladengeschäft: Wie wir gesehen haben, lehnen die Kunden die Rücksendegebühren für Online-Bestellungen ab. Sie sind aber bereit, in ein Ladengeschäft zu gehen, um diese Online-Rücksendegebühren zu vermeiden. Dies ist eine Chance für Unternehmen, die sowohl Online- als auch stationäre Läden haben. Wenn Sie eine Gebühr für die Rückgabe von Online-Einkäufen erheben, sollten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihren Online-Einkauf im Geschäft zurückgeben. Diese Strategie hilft auch bei der Nachhaltigkeit. Immnerhin sind 56 % der Käufer der Meinung, dass Händler Rücksendungen in lokalen Depots entgegennehmen sollten, um die Nachhaltigkeit zu verbessern.
5. Mehr Bildmaterial: 36 % der Einkäufer wünschen sich mehr Anschauungsmaterial zum Produkt. Einzelhändler sollten sicherstellen, dass sie das Produkt maßstabsgetreu zeigen, indem sie es in einen Kontext stellen, etwa in einen Raum oder auf ein Modell. Erwägen Sie, ein interaktives 360-Grad-Bild des Artikels hinzuzufügen, das der Kunde drehen kann, oder fügen Sie ein kurzes Video ein, in dem das Produkt verwendet wird.
6. Höhere Genauigkeit: Die Käufer zeigten eine konsistente Vorliebe für Details, die die Größe oder Passform des Produkts, das sie kaufen, verdeutlichen. 36 % der Käufer wünschen sich genauere Angaben zur Passform eines Produkts. 36 % wünschen sich Größentabellen, in denen die Größe des Einzelhändlers im Vergleich zu anderen Geschäften angegeben ist, und ebenfalls 36 % wünschen sich, dass die Einzelhändler die Maße des Modells angeben. Online-Händler müssen Produkte genau und deutlich darstellen, damit die Kunden wissen, was sie erwarten können. Wenn Ihre Kunden bei Ihnen einkaufen, haben Sie außerdem die Möglichkeit, mehr über sie zu erfahren und Verhaltensdaten zu sammeln. Die gesammelten Kundendaten können Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Einzelhandelstrends 2024: Einkaufserlebnis in Zukunft

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Weniger Retouren sind gut für Kunden und Einzelhändler 

Das Wichtigste, was Sie aus diesen Daten mitnehmen können, ist, dass wir alle an einem Strang ziehen. Unternehmen, Kunden und sogar unser Planet sind sich einig: Retouren sind unerwünscht, und wir wollen weniger davon.

Durch maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und die Betonung der Kundenzufriedenheit haben Händler die Möglichkeit, nicht nur die Kosten zu senken und den Umsatz zu sichern, sondern auch die Kundentreue zu erhöhen.

Daten und Personalisierung sind Ihre stärksten Waffen im Kampf gegen Retouren. Indem Sie eine Plattform zur Kundenbindung nutzen, um Kunden auf den richtigen Kanälen und zur richtigen Zeit zu den richtigen Produkten zu führen, können Sie dazu beitragen, Retouren zu reduzieren und mehr Lächeln auf die Gesichter Ihrer Kunden zu zaubern