KI im Kundenservice: Der neue beste Freund
Studien berichten 2023 von einer Agentenfluktuation in Service-Centern von 52%. KI verspricht hier Abhilfe durch ein besseres Mitarbeitererlebnis.
Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie haben einen Reiseadapter für eine morgen anstehende Auslandsreise bestellt – eine Reise, die Sie schon seit Monaten geplant haben. Das Paket kommt am späten Abend an, und Sie stellen fest, dass der Adapter defekt ist – Sie geraten in Hektik. Sofort setzen Sie sich mit dem Händler in Verbindung und erwarten eine schnelle Lösung: vielleicht einen Umtausch, eine Eillieferung oder sogar eine Rückerstattung. Im B2C-Bereich ist in solchen Situationen ein schneller und kompetenter Kundenservice gefragt, da für Sie viel auf dem Spiel steht. Übertragen Sie dieses Szenario nun in einen B2B-Kontext.
Stellen Sie sich vor, dass ein Hersteller statt eines Reiseadapters eine wichtige Maschinenkomponente, die für eine Produktionslinie benötigt wird, nicht liefern kann. Die Folgen gehen über schlichte Nachteile hinaus: Aufträge verzögern sich, Mitarbeiter bleiben unausgelastet, und Kunden müssen auf ihre Produkte warten. Eine einzige fehlerhafte Lieferung kann ganze Lieferketten unterbrechen und zu andauernden Verzögerungen und finanziellen Verlusten führen. Dennoch entspricht der Kundenservice im B2B-Bereich noch viel zu oft nicht der Effizienz und Dringlichkeit, die man im B2C- Sektor gewohnt ist. Aber warum ist das anders?
Wenn überhaupt, dann steht im B2B-Bereich mehr auf dem Spiel, denn hier sind ganze Ketten von Unternehmen und Kunden betroffen. Aus diesem Grund ist ein hervorragender Kundenservice in der Fertigungsindustrie nicht nur wünschenswert, sondern unabdingbar.
Da B2B-Interaktionen immer komplexer werden, legen Fertigungsunternehmen zunehmend mehr Fokus auf den Kundenservice und versuchen, Automatisierung, digitale Technologien und künstliche Intelligenz bestmöglich zu nutzen. Mit dem Aufkommen von Omnichannel-Strategien und der Einführung von (generativen) KI-gestützten Tools können Führungskräfte in der Fertigung neue Ansätze nutzen, die ihnen dabei helfen, ihren Kundenservice zu einem wirkungsvollen Alleinstellungsmerkmal zu entwickeln.
Die Fertigungsindustrie ist unglaublich komplex.
Ihr Kundenservice muss unglaublich sein.
Wir unterstützen Sie vom Onboarding bis zur Leistungsüberwachung.
Komplexe Produktökosysteme und After-Sales-Support
Die heutige Fertigung umfasst nicht nur den Verkauf von Produkten, sondern auch die Bereitstellung umfassender Lösungen, digitale Services, remote Überwachung und prädiktive Wartung. Insbesondere in den Bereichen industrielle Maschinen und Automobilbau gibt es einen Anstieg von IoT-fähigen Geräten, die eine fortlaufende Unterstützung erfordern.
In einem solchen Szenario obliegt es den Kundenserviceteams, anspruchsvolle, technologiegestützte Fälle zu bearbeiten und den Kunden bei der Fehlersuche in komplexen Systemen zu unterstützen, da Ausfallzeiten erhebliche finanzielle Verluste verursachen können.
Da die Produktökosysteme komplexer werden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter auf die richtigen Informationen zugreifen können. Hier kann Künstliche Intelligenz (KI) eine wesentliche Rolle spielen.
KI-gestützte Wissensmanagement-Tools ermöglichen es Ihren Teams, schnell die Informationen zu finden, die sie benötigen, und diese Informationen in einfacher, verständlicher Weise mit dem Kunden zu teilen. Diese Tools ermöglichen es Ihren Agenten auch, aus den realen Erfahrungen ihrer Kollegen zu lernen, die ähnliche Herausforderungen bei anderen Kunden gelöst haben.
Durch die Investition in ein modernes Wissensmanagement-Tool helfen Sie Ihren Teams, präzise Unterstützung zu bieten, Ausfallzeiten zu minimieren und den gesamten Prozess zu optimieren. Damit stellen Sie sicher, dass sie die Komplexität der modernen Produktunterstützung bewältigen können, was letztlich die Kundenzufriedenheit und -loyalität sichert
B2B Kunden erwarten Echtzeit-Omnichannel-Service
B2B-Kunden im Produktionssektor erwarten zunehmend die nahtlosen, personalisierten und reaktionsschnellen Serviceerlebnisse, die im B2C-Bereich Standard sind. Dazu gehören Echtzeit-Support und effiziente Lösungsprozesse, die den Kundenservice zu einem entscheidenden Differenzierungsfaktor für Hersteller machen.
KI-gestützte Chatbots, virtuelle Assistenten und andere automatisierte Support-Tools können den Kunden die Bequemlichkeit eines 24/7-Services, schnelle Antworten auf Anfragen und effiziente Problemlösungen bieten. Diese Technologien ermöglichen auch die Echtzeitanalyse von Daten, sodass Kundenserviceteams Muster erkennen und potenzielle Probleme vor ihrem Auftreten vorhersagen können.
Darüber hinaus wünschen sich Kunden die Flexibilität, über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefonanrufe, soziale Medien und Instant Messaging mit Unternehmen zu interagieren. Hersteller müssen sicherstellen, dass ihre Kundenserviceteams ausgestattet sind, um Anfragen zu bearbeiten und Probleme über diese Kanäle zu lösen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Das Versäumnis, die Kundenservice-Operationen an neue Kundenerwartungen anzupassen, kann zu Unzufriedenheit und verlorenen Geschäftsmöglichkeiten führen. Daher ist es für Hersteller entscheidend, in moderne Kundenservicetools zu investieren und umfassende Schulungen für die Teams anzubieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Komplexe Produkt-Ökosysteme + B2B-Kundenservice
Die Produktionsprozesse sind zunehmend kundenorientiert, wobei Trends wie Individiualisierung und Massenpersonalisierung maßgeschneiderte Servicelösungen erfordern.
Massenpersonalisierung ist der Prozess, Produkte, Dienstleistungen oder Marketingmaßnahmen auf die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse einer großen Anzahl von Verbrauchern zuzuschneiden. Ein Beispiel für Massenpersonalisierung findet sich in der Automobilindustrie, wo Automobilhersteller den Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Fahrzeuge mit einer Vielzahl von Funktionen und Optionen anzupassen.
Dieses Maß an Individualisierung wird durch fortschrittliche Produktionstechniken und datengetriebenen Erkenntnissen ermöglicht, die es den Herstellern erlauben, personalisierte Fahrzeuge effizient zu produzieren und gleichzeitig die Kostenwirksamkeit der Massenproduktion aufrechtzuerhalten.
Wenn Hersteller jedoch personalisierte Geräte-Konfigurationen oder maßgeschneiderte Maschinen bereitstellen, wird der Support nach dem Verkauf komplexer. Die Kundendienstteams müssen sich gut mit einzigartigen Konfigurationen auskennen und personalisierten, fachkundigen Support anbieten, um einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Dieses Service-Niveau sorgt dafür, dass kundenspezifische Lösungen weiterhin optimal funktionieren, was die Zufriedenheit und die Wiederholungsgeschäfte steigert.
Wachsender Stellenwert von Loyalität in B2B-Beziehungen
Im B2B-Produktionssektor wird Loyalität zunehmend entscheidend, da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden oft die Kosten für die Bindung bestehender Kunden übersteigen.
KI-gestützter Kundenservice wird zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal für die Förderung von Loyalität, da er es Herstellern ermöglicht, ein personalisierteres und proaktives Erlebnis zu bieten, das den hohen Erwartungen der B2B-Kunden gerecht wird.
Hersteller können Vertrauen aufbauen und wiederkehrende Geschäfte sichern, indem sie die Bedürfnisse der Kunden antizipieren, Echtzeit-Updates bereitstellen und Probleme effizient lösen – damit entsteht eine loyale Kundenbasis.
Da KI-gestützter Kundenservice zu einem Standardinstrument für Hersteller wird, um die Loyalität zu steigern, wird das Versäumnis, diese neuen Technologien zu übernehmen, zu erheblichen wettbewerblichen Nachteilen führen. Unternehmen, die ausschließlich auf traditionelle Kundenservicemethoden setzen, riskieren langsamere Reaktionszeiten, geringere Betriebseffizienz und die Unfähigkeit, die zunehmend anspruchsvollen Anforderungen der B2B-Käufer zu erfüllen.
Darüber hinaus wird ohne diese Weiterentwicklungen das Performance-Monitoring im Kundenservice zur Herausforderung, was es schwieriger macht, Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Ohne KI haben Kundenserviceteams möglicherweise Schwierigkeiten, Daten schnell zu analysieren und Kundenbedürfnisse vorherzusagen. Das kann zu unzufriedenen Kunden und einem potenziellen Verlust von Geschäften an technologisch fortschrittlichere Wettbewerber führen.
Hersteller priorisieren Nachhaltigkeit und regulatorische Compliance
Umweltvorschriften und Nachhaltigkeitsinitiativen werden in der Fertigung zunehmend strenger. Hersteller sind gefordert, nachhaltige Produkte und Prozesse bereitzustellen, oft einschließlich der Wiederverwertung von Geräten und Energieeffizienz.
Kundendienstteams sind entscheidend, um Kunden durch diese Prozesse zu führen, Unterstützung für umweltfreundliche Praktiken anzubieten und sicherzustellen, dass die Geräte diesen Standards entsprechen. Eine starke Kundenservicestelle ist entscheidend für die Bearbeitung von Anfragen zu regulatorischen Updates und dafür, dass die Kundengeräte den sich ändernden Gesetzen und Branchenstandards entsprechen.
Diese Faktoren unterstreichen die Bedeutung einer robusten, technologiegestützten Kundenservice-Funktion, die speziell auf die Herausforderungen und Innovationen in der heutigen Fertigungslandschaft zugeschnitten ist.
B2B-Kundenservice: Wie reagieren wir auf diese Entwicklungen?
Der Kundenservice entwickelt sich schnell, genau wie die Erwartungen der Kunden. Zweifellos kann die richtige Technologie den Herstellern helfen, diese Reise effektiv zu meistern. Doch die Balance zwischen Marktanpassungen und der richtigen Technologie zu finden, während man den Kundenserviceteams Zeit für das Onboarding einräumt, bleibt eine Herausforderung.
Eines ist sicher – die Fertigungsindustrie muss die Modernisierung ihrer Kundenservice-Operationen priorisieren, da sie zunehmend entscheidend für den Erfolg wird.
Die Einführung fortschrittlicher Kundenservicetechnologien ist für Hersteller, die in einem wettbewerbsintensiven, kundenorientierten Markt erfolgreich sein wollen, nicht mehr optional, sondern unerlässlich. Durch die Annahme dieser Veränderungen können Hersteller sicherstellen, dass sie nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllen, sondern sogar übertreffen, was Loyalität fördert und das Wachstum in ihrer Branche sichert.