Die Erlebnisökonomie ist keine Vision mehr. Sie ist längst Realität – und gekommen, um zu bleiben. Wer künftig auf ein ganzheitliches Experience Management verzichtet und die Experience Gap nicht schließt, wird deshalb ruck-zuck aufs Abstellgleis geraten.
Das prognostizierten immerhin schon 1999 B. Joseph Pine und James H. Gilmore im Harvard Business Manager.
Über 20 Jahre später ist es nun soweit. Die Erlebnisökonomie setzt sich branchenübergreifend durch. Das heißt konkret: Es kommt heute immer weniger darauf an, wie ein Produkt aussieht oder was es kostet. Stattdessen werden Kaufentscheidungen zunehmend unter dem Aspekt gefällt, welche Erlebnisse eine Marke ihren Kunden bietet.
Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz näher.
Warum? Ganz einfach: In einer Welt, in der Produkte immer schnelllebiger und immer besser zu vergleichen sind, werden guter Service, individuelle Ansprache und eine erstklassige Betreuung im Rahmen der Customer Journey zum kaufentscheidenden Zünglein an der Waage. Auch die Gartner-Analystin Jenny Sussin bestätigt, dass „überzeugende Kundenerlebnisse eines der wenigen verbleibenden Mittel zur nachhaltigen Wettbewerbsdifferenzierung sind”.
Kein Wunder also, dass das Thema Customer Experience (CX) landauf-landab ganz oben auf der Prioritätenliste der Unternehmen steht. Vielerorts klaffen Wunsch und Wirklichkeit allerdings derzeit noch weit auseinander. Obwohl laut einer Studie rund 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie beim Thema CX gut aufgestellt sind, bestätigen das gerade einmal 8 Prozent der Verbraucher.
Es besteht also offenbar eine gravierende Lücke zwischen der Kundenwahrnehmung und dem Selbstbild der Unternehmen – ein „Experience Gap“. Um das zu schließen, müssen Vertrieb, Marketing sowie Service ihr gemeinsames Kundenverständnis komplett neu definieren.
Vielmehr gilt es, den einzelnen Menschen hinter den Blaupausen wahrzunehmen, ihn möglichst genau kennenzulernen und eine wirklich persönliche Beziehung zu ihm aufzubauen.
Und genau da kommt der X-Faktor „Erlebniswert“ ins Spiel.
Um sich und ihre Produkte ins rechte Licht zu rücken, sollten Unternehmen die Customer Journey also mit möglichst vielen positiven Erlebnissen spicken. Dazu braucht es ein ganzheitliches Experience-Management.
Erlebnisdaten (X-Data) machen durch eine umfassende, kanalübergreifende Analyse sämtlicher Kontaktpunkte Kaufabsichten, Emotionen, Wünsche und Meinungen von Kunden und Interessenten sichtbar.
Eine große Kundennähe war lange ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Mittelstand und Start-Ups. Inzwischen punkten aber auch viele größere Wettbewerber mit erstklassiger Customer Experience (CX). In diesem Artikel beschreibe ich konkret, wie kleinere Unternehmen mithilfe von SAP CX jetzt wieder beim Kundenerlebnis die Nase vorne behalten.
Schimpft der Kunde in den sozialen Medien womöglich über eine schlechte Produktqualität? Häufen sich seine Beschwerdemails im Kundenservice? Welchen Ton schlägt er im Umgang mit dem Vertrieb an?
Derartige Fragen lassen sich nur durch eine genaue Analyse der X-Daten beantworten.
Erst deren Kombination mit den Erlebnisdaten ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf Kunden – und damit ein passgenaues Experience-Management (XM). Schließlich ist das Wissen um die Wünsche und Erfahrungen des Kunden lediglich der erste Schritt auf dem Weg zu herausragenden Kundenerlebnissen.
Im zweiten geht es darum, die gesammelten Erkenntnisse zu nutzen, um auf dieser Basis passgenaue Angebote, Maßnahmen und Konzepte zu entwickeln. Und zwar möglichst schnell. Denn eins ist sicher: Ihre Konkurrenz arbeitet ebenfalls mit Hochdruck daran, das „Experience Gap“ zu schließen und so Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
