Zuletzt aktualisiert: Personalisierung im Handel: 3 Strategien für mehr Profitabilität

Personalisierung im Handel: 3 Strategien für mehr Profitabilität

3 Shares

Artikel anhören

Audio als MP3 herunterladen

Trotz einiger positiver Signale in letzter Zeit ist die wirtschaftliche Lage im E-Commerce nach wie vor angespannt. Bereits im Jahr 2022 konnten die Anbieter nicht mehr an die hohen Vorjahresumsätze anknüpfen. Nominal, also ohne Inflationsbereinigung, fiel der Brutto-Umsatz mit Waren im Onlinehandel um 8,8 Prozent.

Zwar befindet sich die Verbraucherstimmung in Deutschland laut Handelsblatt seit einigen Monaten wieder im Aufwärtstrend, doch liegt sie noch immer hinter dem Niveau vor Beginn der Pandemie zurück. Auch dieses Jahr stehen Einzelhändler also erneut vor der zentralen Herausforderung, unter widrigen Umständen ihre Geschäftsziele erreichen zu müssen.

Eine besondere Rolle spielt dabei 2023 das Thema Personalisierung im Handel.

Die folgenden drei Strategien können dabei helfen, in einer unsicheren Wirtschaftslage flexibel zu bleiben und gleichzeitig ein nahtloses, personalisiertes Einkaufserlebnis für die eigene Kundschaft zu realisieren – von dem Marken und Unternehmen nicht nur während, sondern auch langfristig nach der aktuellen Krise profitieren.

Die Konkurrenz übertrumpfen: Personalisierter Handel auf Basis von Daten

Auch im Jahr 2023 bleibt die Personalisierung das A und O für Marken, die sich unter schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen die dauerhafte Treue ihrer Kundschaft sichern wollen. Dabei ist es wichtig, dass Daten nicht nur oberflächlich genutzt werden, um beispielsweise die Anzahl angeklickter Anzeigen oder geöffneter E-Mails zu ermitteln.

Tatsächlich brauchen Einzelhändler ein umfassendes 360-Grad-Bild, das wiederum nur dann entstehen kann, wenn Daten aus dem Front- und Backoffice zusammengeführt werden. Etwa um den Customer Lifetime Value (CLV) und die Retourenquote für einzelne Kundinnen und Kunden zu ermitteln sowie deren Profitabilität auf Basis ihrer Kaufpräferenzen und der Lieferbarkeit entsprechender Artikel besser zu verstehen.

Das Zusammenführen von Daten aus dem Front- und Backend schafft eine 360 Grad-Sicht auf die Kundschaft, die für personalisierten Handel unabdingbar ist.

Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von Zero- und First-Party-Daten für mehr Personalisierung im Handel ist Beauty Pie, ein Einkaufsclub für Kosmetik in Großbritannien und den USA. Die Luxusmarke motiviert ihre Mitglieder dazu, per E-Mail oder im Rahmen einer virtuellen Schönheitsberatung ihren Hauttyp zu übermitteln. Diese Daten werden dann genutzt, um relevante Marketing-Mails zu versenden, passende Produkte vorzuschlagen und die Mitglieder zu weiteren Einkäufen zu animieren.

Omnichannel-Beispiele: So sorgen Marken kanalübergreifend für loyale Kunden

image of a phone screen, representing The best omnichannel retail strategy focuses on the channels that matter most to your customers and providing seamless customer experience. displaying a chat bot and a woman next to it holding a mobile device representing personalization in retail Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Wortschöpfungen und Abkürzungen, die Außenstehenden oft wie eine seltsame Fremdsprache erscheinen. Begriffe wie BOPIS, Click & Collect, OMS oder Omnichannel können verwirrend sein – vor allem, weil viele davon sich überschneiden und oft falsch oder in verschiedenen Zusammenhängen verwendet werden. Omnichannel und Multichannel sind dabei zwei Begriffe, die…

Eine solche 360 Grad-Sicht hilft Einzelhändlern dabei, ihre Kundschaft zielgerichteter anzusprechen, gibt Marken die Möglichkeit, profitable von unprofitablen Kampagnen zu unterscheiden und bietet Kundinnen und Kunden echten Mehrwert für das Teilen ihrer Daten.

Optimierte Personalisierung im Handel gibt der Kundschaft das Gefühl, von einer Marke verstanden zu werden, was ihre Loyalität erhöht und Wiederholungskäufe fördert.

Dank besserer, integrierter Dateneinblicke konnten die SAP-Einzelhandelskunden 2022 weltweit einen Anstieg ihres Außenumsatzes um 80 Prozent im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen. Ebenso einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 29 Prozent und eine Steigerung der Conversion Rate um 138 Prozent. Jüngste Zahlen aus der SAP Commerce Cloud deuten darauf hin, dass dies vor allem auf eine gezieltere Kundenansprache durch die Einzelhändler zurückzuführen ist.

Personalisierung im Handel: Digitale Lieferkette und Customer Experience verbinden

Pandemiebedingte Lieferkettenprobleme haben in der letzten Zeit weltweit die nahtlose Customer Journey auf die Probe gestellt, an die Verbraucherinnen und Verbraucher sich in vielen Fällen bereits gewohnt hatten. Zwar scheinen sich die Supply Chains derzeit wieder zu stabilisieren, doch rechnet laut einer SAP-Umfrage fast jedes dritte Unternehmen weltweit noch bis Mitte 2023 mit Lieferkettenproblemen.

Auch wenn es 2023 immer noch zu Problemen in der Lieferkette kommt, können Marken diese abfedern und sich durch Personalisierung die Treue ihrer Kundschaft sichern.

Dabei müssen Herausforderungen in der Lieferkette nicht zwangsläufig zu Kunden- oder Umsatzverlust führen. Marken können dem entgegenwirken, in dem sie durch eine hervorragende Customer Experience Optimierungspotenziale erschließen. Etwa um Insights aus dem Frontend- (zum Beispiel Targeting und Lifetime Value) und dem Backend-Bereich (zum Beispiel Bestandsverfügbarkeit und logistische Präferenzen) miteinander zu verknüpfen und damit die Auskunfts- und Lieferfähigkeit zu verbessern.

Die US-Modemarke Reformation nutzt beispielsweise eine Warteliste, auf der Kundinnen und Kunden sich nach dem Ausverkauf eines Produkts eintragen können – und nutzt diese Informationen, um die Nachfrage für zukünftige Kollektionen besser zu prognostizieren.

Individuelle Kundeneinblicke und Lieferkettendaten in Echtzeit helfen Marken dabei, zielgerichtet Produkte zu empfehlen, Kundenwünsche und Produkte besser zu priorisieren und die Versand- und Lieferzeit für bestellte oder nicht vorrätige Artikel genauer einzuschätzen.

Mit diesen Fähigkeiten können Anbieter sowohl die Kundenbindung als auch die Profitabilität erhöhen, indem sie gezielt optimierte Einkaufserlebnisse für profitable Kundinnen und Kunden bieten, während der weniger profitable Teil der Kundschaft niedriger priorisiert wird.

Omnichannel: Digitale und stationäre Kanäle für den personalisierten Handel verknüpfen

Zwar wird dem Onlinehandel längerfristig noch immer ein starkes Wachstum vorhergesagt, doch bleibt der persönliche Einkauf im stationären Geschäft auch in Zukunft ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey. Tatsächlich nutzen laut McKinsey heute etwa drei Viertel der Verbraucherinnen und Verbraucher eine Mischung aus digitalen und stationären Einzelhandelskanälen.

Die Customer Journey muss sich dabei von einem anonymen und zusammenhangslosen Einkaufserlebnis zu einer Erfahrung weiterentwickeln, die beide Shopping-Möglichkeiten miteinander in Einklang bringt. Damit der personalisierte Handel funktioniert, sollten Marken sich auch im Jahr 2023 auf ein Omnichannel-Engagement konzentrieren, das auf individuelle Vorlieben zugeschnitten ist und der Kundschaft echten Mehrwert bietet.

Die amerikanische Kosmetik-Marke WoW Skin Science zum Beispiel gibt ihrer Kundschaft die Möglichkeit, online oder per App Produkte in einen digitalen Warenkorb zu legen, der sich dann in einer physischen Filiale zur Abholung der Produkte scannen lässt. Damit hat sie ein kanalübergreifendes Erlebnis geschaffen, das über ein simples „Click-and-Collect“-Konzept hinausgeht.

Durch die Integration von digitalem und physischem Einkauf wird die Bequemlichkeit des Online-Shoppings mit der Möglichkeit verknüpft, im Geschäft Kundenfeedback einzuholen, Einkaufsdaten zu sammeln, Loyalität aufzubauen, Kundinnen und Kunden zu informieren und Upselling-Gelegenheiten zu nutzen.

Wer es schafft, digitale und stationäre Shopping-Kanäle zu einer konsistenten Customer Journey zu verknüpfen, profitiert von zahlreichen Synergie-Effekten.

Marken sollten ihre stationären Geschäfte als eine Art Kommandozentrale für ein konsistentes Kundenerlebnis verstehen. Erlebnisse, die digitale und physische Elemente integrieren, schaffen nicht nur ein besseres Gesamterlebnis für die Kundschaft, sondern generieren auch wichtige Insights, die dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben und mehr Umsatzwachstum zu erzielen.

Bereits in der Vergangenheit hat der Einzelhandel unsichere wirtschaftliche Zeiten überstanden – und auch aus den gegenwärtigen Herausforderungen können Marken gestärkt hervorgehen.

Die erfolgreichsten Unternehmen setzen 2023 jedoch nicht auf Wachstum um jeden Preis, sondern auf nachhaltiges und organisches Wachstum für langfristige Rentabilität.

Das wiederum wird besonders jenen Marken gelingen, die die drei vorgestellten Strategien agil umsetzen und Erkenntnisse aus dem Front- und Backoffice-Bereich nutzen, um ihre Kundschaft besser zu verstehen und personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Die aktuellen Herausforderungen können auf den ersten Blick überwältigend wirken. Doch jedes neue Jahr bietet auch neue Möglichkeiten, die genutzt werden sollten – nicht nur von den großen Marken, sondern von allen Einzelhändlern. Wer jetzt auf eine stärkere Personalisierung der Kundenansprache setzt, kann sein Unternehmen nicht nur sicher durch wirtschaftliche Turbulenzen manövrieren. Sondern er wird sich auch erfolgreich für die Zukunft positionieren.

Mehr dazu erfahren Sie im Leitfaden „Wie der digitale Commerce profitabler wird


Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!

Teile diesen Artikel

3 Shares

Suche nach Themen beginnend mit