Alle Welt spricht derzeit über ChatGPT. Dem leistungsstarken Chatbot, der auf Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache und Künstlicher Intelligenz (KI) basiert und nach Meinung vieler Experten das Zeug zu einem echten „Game Changer“ haben könnte.
Das Sprachmodell des US-Entwicklers OpenAI aus dem kalifornischen San Francisco wurde mit sehr großen Mengen von Texten und Daten trainiert, um die menschliche Kommunikation möglichst gut nachzuahmen, und zeigt dabei erstaunliche Ergebnisse.
Damit ist ChatGPT die am schnellsten wachsende Verbraucheranwendung aller Zeiten. Zum Vergleich: TikTok brauchte neun Monate und Instagram ganze zweieinhalb Jahre, um diesen Meilenstein zu erreichen.
Wer den Chatbot selbst nach sich befragt, bekommt diese Antwort: „ChatGPT ist ein von OpenAI entwickeltes KI-Sprachmodell, das in der Lage ist, auf der Grundlage von Eingaben menschenähnlichen Text zu erzeugen. Das Modell kann Antworten auf Fragen generieren, lange Texte zusammenfassen, Geschichten schreiben und vieles mehr. Es wird häufig in KI-Anwendungen eingesetzt, um eine menschenähnliche Konversation mit Nutzern zu simulieren.“
Das bedeutet also, dass wir uns mit einem Chatbot unterhalten können – ganz so, als würden wir mit unseren Nachbarn plaudern. Das Tool kann dabei so ziemlich jede Frage beantworten, medizinische Themen recherchieren, E-Mails verfassen und vieles mehr.
Darüber hinaus kann es in kürzester Zeit Artikel, Aufsätze und Softwarecodes schreiben, die dem, was ein menschliches Pendant produzieren könnte, faszinierend, aber auch erschreckend nahekommen. Es ist kein Wunder, dass Unternehmen in der ganzen Welt nach Möglichkeiten suchen, ChatGPT in allen Bereichen einzusetzen, von der Finanzabteilung und dem Personalwesen bis hin zu Marketing und Öffentlichkeitsarbeit.
Angesichts der aktuellen Euphorie besteht allerdings die Gefahr, dass Unternehmen mit der Nutzung vorpreschen könnten, ohne die Möglichkeiten von ChatGPT vollständig zu verstehen. Noch befindet sich die Technologie im Anfangsstadium und selbst der CEO von OpenAI, Sam Altman, räumt ein, dass die Entwicklung „langsamer voran gehen wird, als wir alle denken“.
Nach einer aktuellen Befragung des BITKOM könnte allerdings KI zur Textgenerierung wie ChatGPT schon bald in viele deutsche Unternehmen Einzug halten. Jeder sechste Betrieb (17 %) plant den Einsatz solcher Anwendungen. Weitere 23 % haben keine konkreten Planungen, können sich die Nutzung aber vorstellen. Demgegenüber stehen 29 % der Firmen, die einen solchen KI-Einsatz für sich ausschließen. Jede Vierte (25 %) hat sich mit der Frage noch nicht beschäftigt. Offiziell im Einsatz sind laut der BITKOM-Umfrage die ChatGPT-Anwendungen bisher allerdings in noch keinem einzigen Unternehmen.
Die plötzliche Popularität lässt den Chatbot wie eine brandneue Technologie erscheinen. Doch während das benutzerfreundliche Tool in der Tat recht neu ist, gibt es die zugrunde liegende Technologie schon länger.
OpenAI wurde im Jahr 2015 gegründet und veröffentlichte sein Sprachmodell GPT-1 2018. GPT-2 kam im Februar 2019 auf den Markt. GPT-3 folgte im Juni 2020 und wurde im September des Jahres an Microsoft lizenziert.
Um den hohen Kundenanforderungen in Sachen Service gerecht zu werden, kommen immer öfter Automatisierungslösungen zum Einsatz. Erfahren Sie im FCEE-Blog, warum der menschliche Kundensupport dennoch wichtig bleibt und worauf es dabei wirklich ankommt.
Das ChatGPT-Tool selbst wurde im November 2022 zusammen mit GPT-3.5 eingeführt. Der aktuelle Nachfolger GPT-4 ging schließlich im März 2023 an den Start.
Folgefragen beantworten, Fehler eingestehen und aus ihnen neue Erkenntnisse gewinnen? Für ChatGPT kein Problem. Falsche Annahmen infrage stellen, unangemessene Anfragen zurückweisen und sogar hilfreiche, angemessenere Anfrageoptionen anbieten? Alles ist mit der KI möglich.
Aber ChatGPT ist nicht konkurrenzlos. Unter anderem haben die Konzerne Meta und Amazon konkurrenzfähige ebenfalls generative KI-Angebote am Start. Anthropic, ein Startup aus San Francisco, hat Hunderte von Millionen Dollar von Google erhalten und kürzlich weitere 300 Millionen Dollar in seinen KI-Chatbot Claude investiert.
Auch in Deutschland arbeitet rund ein Dutzend Startups an vielversprechenden generativen KI-Modellen, die aus bestehenden Daten neue Bilder, Texte oder Audioaufnahmen erzeugen können. Ganz vorn mit dabei ist die junge Firma Aleph Alpha aus Heidelberg, die mit ihrer Software Luminous den weltweiten Markt aufrollen will. Berichten zufolge wird auch SAP in der nächsten Finanzierungsrunde mit 100 Millionen Euro bei dem KI-Unternehmen einsteigen, das bereits mit verschiedenen SAP-Partnern wie adesso oder msg Kooperationen eingegangen ist und in diesem Rahmen konkrete Projekte umsetzt.
Während ChatGPT sich an die breite Masse von Anwenderinnen und Anwender richtet, konzentriert sich Luminous ausschließlich auf den Einsatz in Firmen, Organisationen und Behörden. So erfolgt eine erste praktische Anwendung bereits auf der städtischen Website www.heidelberg.de. Dort unterstützt seit einiger Zeit das Assistenzsystem Lumi mit „KI made in Europe” per Chatfenster die Bürgerinnen und Bürger beispielsweise bei Behördengängen und weiß, wie man seinen Wohnsitz ummeldet oder wann die Papiertonne abgeholt wird. Zu diesem Zweck greift die KI auf öffentlich verfügbare Informationen der Neckarstadt zurück, um bei jedem Anliegen eine möglichst maßgeschneiderte Antwort geben zu können.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses steht aktuell ganz oben auf der To do-Liste mittelständischer Betriebe. Aus gutem Grund. Schließlich zeigt die Corona-Pandemie einmal mehr, wie eine herausragende Customer Experience zu Resilienz und Agilität beitragen kann. Vier Tipps, wie Sie jetzt das Fundament für hervorragende Kundenerlebnisse legen.
SAP beschäftigt sich aber auch sonst intensiv mit den neuen Möglichkeiten von generativer KI, wie etwa der ChatGPT-Integration in SAP S/4HANA oder der Nutzung großer Sprachmodelle auf der SAP Emarsys-Plattform, um Marketingverantwortlichen das Leben zu erleichtern.
„Wir arbeiten an einigen spannenden Anwendungsfällen für große Sprachmodelle“, sagte Feiyu Xu, die bei SAP die KI-Entwicklung leitet, kürzlich dem Handelsblatt. Es sei allerdings noch viel Arbeit zu tun, um „hochqualitative Produkte anbieten zu können“. Fehler, wie die Technologie sie teilweise heute noch mache, gelte es dabei künftig zu vermeiden. In einigen Monaten könnten jedoch solche KI-Lösungen in ersten kommerziellen Software-Produkten zum Einsatz kommen.
Eine immer wieder gehörte Sorge ist die, dass ChatGPT & Co. Marketingfachleute – und vor allem Texterinnen und Texter – arbeitslos machen könnte. Schließlich kann es automatisiert E-Mails, Social-Media-Posts, Broschüren, Artikel oder Pressemitteilungen verfassen, die kaum sprachliche Mängel aufweisen. Sogar das Schreiben kompletter Bücher ist bereits ein Thema.
Aber so gut sie bereit sind, den lernenden KI-Systemen fehlt noch immer die menschliche Note. Sie sind darauf angewiesen, Informationen aus verschiedenen vorhandenen Quellen „zusammenzuschustern“. Das gelingt zwar meist recht gut. Aber die Inhalte, die damit derzeit erzeugt werden können, sind eher banal. Content, der von echten Menschen erstellt wurde, ist in der Regel genauer an die jeweiligen Zielgruppe angepasst und damit überzeugender.
Außerdem ist die Künstliche Intelligenz immer nur so gut, wie die Information, auf die sie sich stützt. Wenn die Ausgangsdaten mit grammatikalischen und sachlichen Fehlern behaftet sind, können sich diese auf den damit generierten Text übertragen und ihn unglaubwürdig machen.
Zudem können rechtliche Probleme entstehen, wenn sich herausstellt, dass die KI-Algorithmen mit den Inhalten anderer trainiert werden. Wer Mitteilungen oder darauf basierende Mitteilungen ohne die Erlaubnis der Autoren verbreitet, kommt schnell in Konflikt mit dem Urheberrecht.
Eine mögliche juristische Problematik wird jedoch dauerhaft die meisten Unternehmen wahrscheinlich nicht davon abhalten, ChatGPT zu nutzen. Die zeitsparenden Recherche- und Schreibfunktionen klingen zu verlockend, um sie nicht in viele Produktivitätstools einzubauen. Microsoft integriert Berichten zufolge ChatGPT bereits in Outlook und PowerPoint. Außerdem wurde es in die Suchmaschine Bing und den Edge-Browser des Softwarekonzerns integriert.
Was ist eine Learning Experience? Und was ist ein Lernmanagementsystem? Im FCEE-Blog geht es um digitales „New Learning“ als Teil des täglichen Arbeitsablaufs. Neben der Customer Experience und der Employee Experience gewinnt die Learning Experience zunehmend an Bedeutung.
Das Beratungsunternehmen McKinsey hat mittlerweile eine ganze Reihe von sinnvollen Use Cases für ChatGPT & Co. vorgestellt. Das Spektrum reicht dabei von Marketing & Vertrieb über das Personalwesen bis zum operativen Betrieb oder dem Service.
Stellt ChatGPT ein großes Sicherheitsrisiko für Unternehmen dar? Die meisten Menschen sind inzwischen ziemlich gut darin, Phishing-Versuche zu erkennen. Sendet uns ein Hacker eine E-Mail, die uns dazu verleiten soll, auf einen Link zu klicken, über den er die Kontrolle über unseren PC oder unser Netzwerk erlangen kann, werden wir misstrauisch. Wir wissen, dass wir das Öffnen von E-Mails mit verschwommenen Grafiken, Rechtschreibfehlern und unsinniger Grammatik möglichst vermeiden sollten.
Aber clevere Hacker könnten natürlich ChatGPT nutzen, um ihre Kommunikation zu verbessern und die Phishing-Angriffe schwieriger erkennbar zu machen. Ebenso könnte die KI ihnen dabei helfen, größere Mengen von Phishing-E-Mails mit weniger Aufwand zu versenden. Und in einigen Fällen könnte das Tool die Erstellung von Malware durch Hacker beschleunigen, die es vorziehen, ihre eigenen Programme zu entwickeln, anstatt sie im Dark Web zu kaufen.
Letztendlich stellt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz für solche Zwecke keine grundlegend neue Herausforderung dar. Sondern er unterstreicht nur erneut die Notwendigkeit für Unternehmen, wirklich solide Sicherheitsmaßnahmen anzuwenden, die Filterung von Nachrichten nach Inhalt zu priorisieren und die Mitarbeitenden über die Arten von Phishing-Nachrichten aufzuklären, die in ihrem Postfach landen.
Auf der anderen Seite könnten Cybersicherheitsexperten ChatGPT auch dazu nutzen, um die Entwicklung von Anti-Hacking-Tools zu beschleunigen. Die Auswirkungen auf die Sicherheit von Unternehmen könnten sich also in Grenzen halten, wenn gezielte Schutzmaßnahmen mit Hilfe der KI ausgebaut und der Umgang mit dem Tool trainiert werden.
Unternehmen haben vielleicht das Gefühl, dass sie ChatGPT sofort einführen müssen, weil sie nicht hinter ihre Mitbewerber zurückfallen wollen. Aber ist das wirklich nötig? Oder macht es nicht Sinn, zu warten, bis die generativen KI-Tools wirklich ausgereift sind?
Je anspruchsvoller ein Kunde, desto schwerer lässt er sich begeistern. Eine Binsenweisheit, die trotzdem vielen Unternehmen unter den Fingern brennt. Künstliche Intelligenz hilft, Kundenbedürfnisse passgenau und schnell zu befriedigen, ohne dass menschliche Aspekte dabei auf der Strecke bleiben.
Die Antwort auf diese Frage muss jedes Unternehmen selbst für sich finden. Auch die mit Spannung erwartete Veröffentlichung der neuesten Version GPT-4 hat den KI-Chatbot aus Kalifornien nicht in neue Höhen katapultiert. Als problematisch erweist sich zum Beispiel, dass nicht immer alle von dem KI-Roboter behauptete „Fakten“ einer Prüfung auf Wahrheit standhalten. Wie andere Bots auch erfindet er gerne Dinge und klingt dabei recht überzeugend.
Die Vision für KI-basierte Chatbots ist, dass ihre Kommunikation eines Tages nicht mehr von der eines Menschen zu unterscheiden sein wird. Aber noch sind wir nicht so weit und wir werden es wohl auch noch eine Weile nicht sein. Daher ist mein Ratschlag, die Entwicklung gut zu beobachten und zu experimentieren. Aber die Erwartungen sollten nicht zu hoch sein, denn es wird womöglich noch einige Zeit dauern, bis das volle Potenzial der generativen KI ausgeschöpft werden kann.
