Am Verkauf über digitale Kanäle führt heute für die meisten Unternehmen kein Weg mehr vorbei: egal, ob sie sich im B2B-Umfeld an die Geschäftskundschaft wenden oder die Endverbraucherinnen und Endverbraucher im B2C-Geschäft ansprechen wollen. Und wer – so wie die traditionsreiche Reinigungsproduktemarke Vileda – beide Bereiche gleichermaßen abdeckt, kann zusätzlich Nutzen aus der engen Vernetzung von E-Commerce und digitalem Vertrieb ziehen.
So einfach ist es leider nicht. Denn die Einführung einer E-Commerce-Lösung macht noch lange keinen florierenden Digitalvertrieb. Es wird vielmehr ein umfassenderes Konzept für die Customer Experience (CX) benötigt. Das sollte neben der E-Commerce-Komponente mindestens auch eine Customer Data Platform und cloudbasierte Software für Vertrieb und Service umfassen.
Vileda ist eine der der globalen Vertriebsmarken der Freudenberg Home and Cleaning Solutions (FHCS) aus Weinheim. Neben anderen internationalen Brands des Unternehmens – wie etwa O-Cedar, Oates, Gimi, Gala, Wettex und Marigold – steht es für innovative Reinigungsartikel und -systeme sowie Wäschepflegeprodukte, die in über 35 Ländern angeboten werden.
FHCS ist Teil des 1849 gegründeten Freudenberg-Konzerns und verkauft im B2C-Segment Alltagsprodukte wie Topfreiniger, Wischmopps, Reinigungs- und Fenstertücher oder Saugroboter über den Handel. Im B2B-Bereich geht es dagegen um komplette Reinigungslösungen und Systeme für professionelle Anwender. Die werden zum Beispiel in der Gebäudereinigung von Krankenhäusern, Einkaufszentren oder Schulen eingesetzt und meist unter der Brand „Vileda Professional“ vertrieben.
Auch im Business-to-Business-Geschäft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog u.a. am Beispiel der GEA Group gezeigt.
In einigen Ländern betrieb das Unternehmen schon länger Onlineshops für Privatkunden. Die basierten allerdings auf ganz unterschiedlichen Technologieplattformen. Anderswo beschränkte sich das Angebot auf reine Markenwebsites ohne Einkaufmöglichkeit – vor allem im B2B-Bereich.
Über die Jahre entwickelte sich ein immer unübersichtlicher werdender Dschungel an Weblösungen für Marken und in Regionen. Das hat inzwischen ein Ende gefunden. Die Lösung: Heute laufen im B2C- und im B2B-Geschäft alle Shops auf einer zentralen Digitalplattform, die auf der SAP Commerce Cloud basiert. Damit ist jetzt für Einheitlichkeit, Übersicht und Transparenz gesorgt.
„Aber auch Sicherheitsaspekte, Gründe des Markenschutzes und der Bedarf, für unser stark wachsendes E-Commerce Geschäft eine zentrale zukunftssicheres Plattform zu schaffen“. Das nennt Vidya Nair, Global IT Manager für Marketingprozesse bei FHCS, als weitere Gründe für eine einheitliche globale Lösung. Sie sollte trotz eines zentralen Auftritts die Balance zwischen dem jeweiligen Markenkern und den länderspezifischen Anforderungen sicherstellen.
In der heutigen B2B-Welt stehen Vertriebs- und Marketing-Teams vor gemeinsamen Herausforderungen und sollten darum auch dieselben Ziele verfolgen. Kollaboratives Account Engagement hilft bei der besseren Integration beider Bereiche. Im FCEE-Blog gibt Tanja Fischer einen Überblick.
„Eine überzeugende Customer Experience spielt in unserem Geschäft eine große Rolle, natürlich in beiden Kundensegmenten gleichermaßen“, unterstreicht Vidya Nair. Doch stellt sich diese jeweils unterschiedlich dar. So legen die Endverbraucher beispielsweise mehr Wert auf eine ansprechende, schnelle und responsive Website. Auf der lassen sich die gewünschten Produkte auch mit Smartphone und Tablet sofort und komfortabel finden, bestellen und bezahlen. Bei Bedarf erwarten die Konsumenten auf der „Visitenkarte der Marke“ aber auch zusätzliche Informationen, etwa zu Nachhaltigkeit oder den konkreten Einsatzmöglichkeiten im Haushalt.
Im Professional-Bereich geht es dagegen gegenwärtig vor allem um die Unterstützung bei der Entscheidungsfindung durch die Bereitstellung von tiefergehenden branchen- und produktspezifischen Inhalten.
Dort können die Geschäftskunden sehen, wo welches Vileda-Produkt wie angewendet werden kann, und sollen so auf neue Ideen für Einsatzmöglichkeiten kommen. Im B2B-Onlineshop werden aber auch spezielle Beschaffungsfeatures angeboten, wie leicht zugängliche Einkaufshistorien für einfache Nachbestellungen, die automatische Berücksichtigung von vereinbarten Kundenrabatten oder personalisierte Produktvorschläge.
Der direkte Zugriff auf den After-Sales-Service ist hier ebenso ein Thema wie die Anbindung an die SAP Sales Cloud. Die wird bereits in den meisten Landesgesellschaften im B2C-Bereich eingesetzt. Anfragen aus dem Einzelhandel über das Web können dadurch direkt vom Vertrieb weiterbearbeitet werden.
Die SAP Commerce Cloud als Grundlage der globalen Plattform ist über selbst entwickelte Schnittstellen direkt an das zentrale globale SAP ERP-System der Muttergesellschaft angebunden. Das stellt die schnellstmögliche Auftragsverarbeitung etwa im Order-Fulfillment sicher. Gleichzeitig wird die automatische Übertragung von Bestands- und Auftragsinformationen in den Shop ermöglicht.
Die Zukunftsfähigkeit der Plattform als offener Rahmen – so Vidya Nair – sei dabei ebenso ein wichtiger Faktor wie ihre einfache Erweiterbarkeit. Denn die Produktwelt von Vileda und FHCS wächst kontinuierlich – in neue Länder, aber auch in technisch neue Richtungen.
Das Spannungsfeld zwischen ansprechendem Content und erfolgreichem Shop, der sicher und stabil funktioniert, konnte mit der SAP Commerce Cloud erfolgreich aufgelöst werden. Sie unterstützt heute das Markenmanagement, den E-Commerce und das Content Management aus einem Guss. Das sorgt für höhere Konversionsraten, schnellere und effizientere Abläufe und auch für steigende Umsätze, die in allen Ländern nach dem Rollout der neugestalteten B2C-Shops erreicht werden konnten.
Ob im B2C-Geschäft mit den Endverbrauchern oder im B2B-Handel zwischen Unternehmen: Am E-Commerce führt künftig immer weniger ein Weg vorbei. Nach dem Boom seit Beginn der Corona-Pandemie mit Steigerungsraten von 23 % (2020) und 19 % (2021) flacht das Wachstum 2022 in Deutschland voraussichtlich zwar etwas ab, doch am generellen Trend ändert sich nichts. So…
Die strategische Entscheidung zur Zentralisierung der Commerce-Infrastruktur fiel bei FHCS bereits vor einigen Jahren. 2017 begann dann mit Unterstützung des SAP-Partners valantic der Umstieg von der bisherigen B2B-Technologielösung in rund 20 Ländern auf die SAP-Commerce-Infrastruktur in der Private Cloud.
Gleichzeitig zogen ab 2018 auch nach und nach einige der bestehenden Onlineshops im B2C-Bereich auf die neue Technologieplattform um. Mit dem angekündigten Wechsel der Software in eine Public Cloud war dann allerdings ein Upgrade der gesamten Plattform auf eine neue Version erforderlich.
Diese Migration, die im Dezember 2020 – mitten im Covid-Lockdown – begann, konnte im April 2021 erfolgreich abgeschlossen werden. Viele andere Konsumgüterhersteller mussten bei Beginn der weltweiten Corona-Pandemie mit der Schließung des stationären Handels plötzlich auf das D2C-Vertriebsmodell (Direct to Consumer) umsteigen. Vileda hatte damals bereits in etlichen Ländern funktionsfähige Online-Shops zur Verfügung und konnte sofort in den digitalen Direktvertrieb starten.
Dessen erste große Bewährungsprobe kam im Frühsommer 2020. Da begann das globale Technologieunternehmen Freudenberg quasi über Nacht mit der Produktion von täglich rund einer Million Mund-Nase-Masken für Endverbraucher. Neben dem Verkauf über Handelspartner wurden die Schutzmaterialien vor allem über den Vileda-Online-Shop vertrieben, der den plötzlichen Ansturm ohne Probleme bewältigte.
Er ist eine Legende, die jede Hausfrau und jeder Hausmann kennt: der Staubsauger Kobold von VORWERK. Inzwischen gibt es eine ganze Reihe von Reinigungsgeräten dieser Marke. Aber eines ist geblieben – der Direktvertrieb. Heute würden wir sagen: Direct-to-Consumer oder D2C Commerce. Die Vorwerk-Berater kommen zum Kunden nach Hause – seit 1930. Was der Wuppertaler Hersteller…
Wollen Sie mehr über die Erfahrungen von Vileda und die Zukunft des Kundenerlebnisses lernen? Dann besuchen Sie den SAP Compact Customer Experience Day am Donnerstag, den 12. Oktober 2023 von 13:00 bis 17:00 Uhr. Entweder online oder live im Immersive Experience Studio des SAP-Headquarters in Walldorf.
Vidya Nair von FHCS und zwei Expertinnen des SAP-Partners valantic versprechen Ihnen eine klare Sicht auf die Erfolgsgeschichte mit Commerce- und Sales Cloud in beiden Geschäftsbereichen.
