Retouren im Handel: Was Verbraucher hassen und wie man das Problem angeht
Neue Studien von SAP Emarsys zu Retouren im Einzelhandel zeigen negative Trends: Entdecken Sie die Hauptprobleme und mögliche Lösungen.
In der heutigen Zeit reicht es nicht mehr aus, nur gute Produkte oder wettbewerbsfähige Preise anzubieten. Die Kundschaft erwartet auch reibungslose und schnelle Bestellabwicklungen, von der Auftragserteilung bis zur Lieferung. Ein modernes Order Management schafft dafür die Voraussetzungen.
Denn die Bestellabwicklung ist nicht mehr nur ein Hintergrundprozess – sondern sie zählt längst zum Kern der Customer Experience (CX). Kundinnen und Kunden wollen heutzutage mehr als nur pünktliche Lieferungen. Sie erwarten Flexibilität, transparente Echtzeitinformationen über ihre Bestellungen und die Freiheit, zwischen verschiedenen Lieferoptionen zu wählen – wie die Abholung im Geschäft oder den Versand nach Hause.
Ob sie online, vor Ort im Geschäft oder über einen Marktplatz einkaufen – die Ansprüche steigen ständig. Das stellt Unternehmen vor einige Herausforderungen: Wie können sie jederzeit sicherstellen, dass all diese Verkaufskanäle nahtlos zusammenarbeiten und Lagerbestände stets korrekt erfasst werden?
Laut einer Studie von McKinsey sind etwa 25 % der Verbraucherinnen und Verbraucher bereit, für eine Lieferung am selben Tag einen Aufpreis zu zahlen.
Diese Bereitschaft verdeutlicht den zunehmenden Druck auf den Handel, seine Fulfillment-Prozesse zu optimieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Gleichzeitig ist die durchschnittliche Zeit, die Kundinnen und Kunden bereit sind, auf eine Lieferung zu warten, auf 1,9 Tage gesunken.
Ein modernes Order Management System (OMS) hilft dabei, diese steigenden Anforderungen zu erfüllen, indem es alle Verkaufs- und Vertriebskanäle miteinander verknüpft und Bestellungen effizient zuweist. Die Vorteile? Geringere Kosten, höhere Kundenzufriedenheit und eine deutliche Verbesserung der betrieblichen Effizienz.
Intelligentes Retourenmanagement und datengetriebenes Inventorymanagement
Das Retourenmanagement ist oft eine weitere Herausforderung für viele Unternehmen, insbesondere im E-Commerce. Rücksendungen kosten sie nicht nur viel Zeit, sondern treiben auch die Logistikkosten in die Höhe. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und durch datengetriebene Entscheidungsprozesse können Retouren deutlich effizienter verwaltet und die Logistikkosten gesenkt werden, während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt.
Laut dem globalen Logistikdienstleister DHL gehören Retouren zu den größten Kostentreibern im Onlinehandel.
Dabei tragen nicht nur die Logistikkosten, sondern auch die Bearbeitung der Rücksendungen, erheblich zu den Gesamtausgaben bei. Eine effiziente Rücksendungsabwicklung senkt aber nicht nur die Kosten bei, sondern ist auch ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit.
Ein modernes OMS schafft hier weitere Vorteile. Es ermöglicht durch die Integration von Echtzeitanalysen Unternehmen, die Bestände und Verkaufsdaten besser zu überwachen und darauf basierend ihre Fulfillment-Strategien schneller anzupassen. Idealerweise ermöglicht die Integration eines OMS in bestehende ERP-Systeme eine zentrale Steuerung aller relevanten Geschäftsprozesse und eine optimierte Orchestrierung über alle Kanäle hinweg.
Erfolgreiche Implementierung von SAP OMS: Tchibo und Fressnapf
Tchibo – Vom Kaffeelieferant zum Omnichannel-Pionier
Tchibo ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie SAP OMS erfolgreich implementiert wurde, um komplexe Omnichannel-Prozesse zu vereinfachen. Ursprünglich als Kaffeelieferant gestartet, ist Tchibo heute ein Vorreiter im Omnichannel-Geschäft. Durch die nahtlose Integration von SAP OMS konnte das Hamburger Traditionsunternehmen seine Logistikprozesse vereinheitlichen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Das Resultat: Lieferzeiten werden verkürzt, Bestände effizienter verwaltet und das Kundenerlebnis ist durch eine zentrale Steuerung aller Verkaufs- und Logistikprozesse verbessert worden.
Tchibo: Vom Kaffee-Versand zum Omnichannel-Angebot
Angefangen hat alles mit Kaffee. Doch schon lange hat sich Tchibo neue Welten erobert. In die Zukunft gehen die Hamburger mit einer ausgefeilten Omnichannel-Architektur ohne Systemsilos, die den Kunden kompromisslos in den Mittelpunkt stellt.
Fressnapf – Eine tierisch gute Erfolgsgeschichte mit SAP OMS
Fressnapf, Europas führender Einzelhändler für Heimtierbedarf, entschied sich ebenfalls für SAP OMS. Mit über 1400 Filialen in 12 Ländern und einem großen E-Commerce-Angebot erkannte das Einzelhandelsunternehmen mit Hauptsitz in Krefeld die Notwendigkeit, seine Auftragsabwicklung zu modernisieren. Die Einführung von “SAP Order Management Foundation” und “SAP Order Management for Sourcing and Availability” ermöglicht Fressnapf, die Lieferketten besser zu steuern und das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern.
„Wir verbinden auf einzigartige Weise – rund um die Uhr und überall – Produkte, Services, Dienstleistungen, Tierliebhaber und ihre Tiere und machen so das Zusammenleben von Mensch und Tier einfacher, besser und glücklicher!”
Durch die Integration von SAP OMS konnte Fressnapf nicht nur die Lieferzeiten verkürzen, sondern überwacht nun auch Bestandsverfügbarkeiten in Echtzeit und wickelt Bestellungen effizienter ab. Dies führte zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Profitabilität.
Fazit: Mehr Agilität und Effizienz durch modernes Order Management
Unternehmen, die auf SAP OMS setzen, schaffen es, ihre Bestellprozesse zu vereinfachen und ihre Kundschaft zufriedenzustellen. Von der schnelleren Auftragsabwicklung über intelligente Retouren bis hin zur Echtzeit-Überwachung der Bestände – modernes Order Management bietet die Flexibilität und Effizienz, die der Einzelhandel braucht, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.