Zuletzt aktualisiert: So treibt die Customer Experience das Unternehmenswachstum voran

So treibt die Customer Experience das Unternehmenswachstum voran

1 Share

Artikel anhören

Audio als MP3 herunterladen

„Ein überzeugendes Kundenerlebnis ist heute der Dreh- und Angelpunkt für Kennzahlen wie Wachstum, Kundenbindung und Conversions, die wiederum entscheidend das Geschäftsergebnis bestimmen“. Mit diesen Worten brachte Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer bei SAP CX, die immer zentraler werdende Rolle der Customer Experience vor wenigen Tagen genau auf den Punkt.

Viele Impulse und Praxisbeispiele von der SAP Sapphire 2022

Auf der hybriden SAP Sapphire 2022, die letzte Woche live in Orlando und virtuell über die Bühne gegangen ist, interviewte er zu diesem Thema George Lesko, den CIO des US-Süßwaren-Herstellers Ferrara Candy mit Hauptsitz im Bundesstaat Illinois. Das Unternehmen verfolgt eine Mehrmarkenstrategie und ist seit einigen Jahren Teil des italienischen Ferrero-Konzerns – bekannt für Marken wie Nutella, Mon Chèri, Hanuta, Rocher, Duplo oder Giotto.

„Wir müssen die Verbraucherinnen und Verbraucher besser verstehen“, betonte George Lesko in dem Gespräch.

„Unser Ziel ist es, die Kundeninteraktionen drastisch zu verbessern“, so der CIO. Dazu setzt Ferrara Candy auf die SAP CX-Lösungen. Unter anderem sei es damit gelungen, die Zahl der Online-Registrierungen auf den Marken-Websites um 60 % zu steigern. Auch die Öffnungsrate von E-Mails im Rahmen von Kampagnen liege nun um 20 % höher.

„Wir wollen wirklich verstehen, wie effektiv unsere Werbeaktionen tatsächlich sind“, nannte Lesko als einen wichtigen Grund für die Investition. So habe man zwar viele Gewinnspiele und Online-Promotions durchgeführt, aber nicht wirklich erkennen können, ob sie tatsächlich funktionieren. Das habe sich nun geändert und man wisse jederzeit, ob die Marken auf der richtigen Ebene mit den Verbraucherinnen und Verbrauchern interagieren.

Perfekte Customer Experience durch nahtlose End-to-End-Prozesse

Konkrete Praxisbeispiele wie das von Ferrara Candy gab es Florida viele. Aber auch zahlreiche Produktankündigungen und wichtige Impulse für eine erfolgreiche CX-Strategie. Denn heutzutage stehen die meisten Unternehmen vor noch nie dagewesenen Herausforderungen, wenn es darum geht, ihre Kundinnen und Kunden zufrieden zu stellen und langfristige Beziehungen zu pflegen.

Angesichts der explosionsartigen Zunahme von Berührungspunkten und komplexen Interaktionen sind zu viele Customer Journeys durch Datenfragmentierung, organisatorische Silos und dogmatisches, lineares Denken beeinträchtigt.

Die Botschaft von der diesjährigen Sapphire: Das muss sich schleunigst ändern! Um Unternehmen bei diesem grundlegenden Wandel zu unterstützen, will SAP CX nahtlose End-to-End-Prozesse bereitstellen. Diese ermöglichen intelligente und zeitnahe Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg – sicher und auf eine werteorientierte Art und Weise.

Die Kundenerlebnislösungen von SAP sollen so das Rückgrat einer modernen Customer Experience werden, die dabei hilft, Kundinnen und Kunden neu zu gewinnen und dauerhaft zu binden.

„In diesem Jahr werden wir das Engagement für unsere Kunden und deren Markenerlebnis verdoppeln“, hob Sameer Patel in Orlando hervor.

Dazu bringe SAP CX vier neue kundenorientierte Lösungen auf den Markt. “Sie sollen die Art und Weise verändern, wie unsere Kunden ihre Geschäfte in jeder Größenordnung und überall auf der Welt tätigen können”, sagte Patel.

So enthält die neueste Version der SAP Service Cloud neue Funktionen für dynamisches Fallmanagement und -modellierung sowie eine native Integration mit Qualtrics XM Discover und Microsoft Teams. Firmen sind so in der Lage, ihre Versprechungen mit besserer Transparenz, größerer Verantwortlichkeit und schnellerer Problemlösung zu erfüllen.

„Wir verlagern das Serviceparadigma von der reinen Ticketausstellung zu einer echten Problemlösung an jedem Punkt der Nachfrage- oder Lieferkette und stellen dabei die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt des Serviceerlebnisses“, erläuterte Patel in Florida.

Die API-first und Microservices-basierte intelligente Cloudlösung ermögliche einen außergewöhnlichen Kundenservice mit hoher Skalierbarkeit, außergewöhnlicher Leistung, einem nahtlosen Endnutzererlebnis und einer bahnbrechenden Flexibilität mit integrierten Low-Code/No-Code-Tools.

Mit mehr Empathie im Kundenservice die Markentreue erhöhen

Die neue SAP Service Cloud-Lösung, die Back-Office-Prozesse für intelligente End-to-End-Service-Lösungen einbettet und nicht nur integriert, ist ab sofort verfügbar. Im vierten Quartal 2022 wird die Integration mit Qualtrics XM Discover eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen, indem operative Daten aus dem ERP-System mit Erlebnisdaten von Qualtrics in der SAP Customer Data Platform kombiniert werden.

Andrea Tawfik, Leiterin der Abteilung Intelligent Enterprise & Integration bei SAP CX, nannte das in ihrer Präsentation „Mehr Empathie in den Kundenservice bringen“. Man wolle so dabei helfen, die Markentreue zu erhöhen und gleichzeitig die privaten Daten der Kundinnen und Kunden zu schützen sowie negative Kundenerlebnisse in eine positive Customer Experience zu verwandeln.

Durch die Integration von SAP Service Cloud und Qualtrics XM Discover können Unternehmen über die reinen Sprachverarbeitung hinaus zu einem natürlichen Sprachverständnis gelangen, das auch die Stimmung und den Tonfall bei Serviceanfragen berücksichtige. Das helfe dem Personal, schneller die Ursache einer Kundenbeschwerde zu finden und sorge für mehr Einfühlungsvermögen bei der Bearbeitung.

Das bessere Verstehen von Daten aus verschiedenen Quellen und das Erstellen von Vorhersagen über Spannungen, Risiken oder umgekehrt, über mögliche Upselling-Möglichkeiten für die Agenten, trage zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Umsatz bei. Und die Automatisierung der nächsten Schritte oder der kompletten Arbeitsabläufe verkürze die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen deutlich.

„Das ist so, als würde man jedem einzelnen Service-Agenten einen winzig kleinen KI-Helfer an die Seite stellen”, unterstrich Andrea Tawfik in ihrer Präsentation.

Denn zufriedenere Kunden seien loyaler und das führe zu einem nachhaltigeren Wachstum eines Unternehmens. Das gilt auch für das Einkaufserlebnis.

Vernetztes Shoppingerlebnis soll die Kundschaft begeistern

Die Zukunft des Einzelhandels wird zunehmend durch die wachsenden Erwartungen von Kunden und Geschäftspartnern an personalisierte Erlebnisse im B2B-, B2C- und D2C-Geschäft bestimmt. Die Philosophie des „one size fits all“ trifft auf die Verbraucherinnen und Verbraucher von heute nicht mehr zu.

SAP CX hat diesen Trend schon früh erkannt und ermöglicht nun mit der SAP Commerce Cloud eine konsistente Kundenansprache über alle Kanäle und Customer Journeys hinweg durch eine verbesserte Integration zwischen der SAP Customer Data Platform und Emarsys.

Dieses neue Service-Ökosystem erweitert die Reichweite für die Anwender, indem es zum Beispiel die Präsentation von Produkten über Drittanbieterkanäle ermöglicht.

Unternehmen, die diese Technologie nutzen, können jetzt das Versprechen des integrierten „One Office” mit der erweiterten Integration der Commerce Cloud in SAP S/4HANA einlösen und sich den Wert der vernetzten End-to-End-Commerce-Erlebnisse über alle Geschäftsmodelle hinweg erschließen.

Durch die Bereitstellung von immer mehr Anwendungsschnittstellen (APIs), die Maximierung der Leistung und die Erhöhung der Zuverlässigkeit der Plattform lassen sich die Möglichkeiten des Headless Commerce-Ansatzes nutzen und erweitern.

Re-Commerce mit Blockchain und perfektem Kundenerlebnis

Die Verknüpfung der Umweltauswirkungen in der Lieferkette mit den Entscheidungen der SAP-Kunden für mehr Nachhaltigkeit ebnet den Weg in eine grünere Zukunft. SAP CX arbeitet dazu mit dem Startup Feather by SAP zusammen.

Bis zum 4. Quartal 2022 will diese Ausgründung eine durchgängige Re-Commerce-Lösung auf den Markt bringen. Mit Funktionen für das Management von Re-Commerce-Aktivitäten soll sie Marken und Einzelhändler beim schnelleren Umstieg von einem linearen Modell auf die Kreislaufwirtschaft unterstützen.

„Unsere Lösung ermöglicht SAP-Kunden die Rücknahme, Verwaltung und den Weiterverkauf gebrauchter Waren sowie die Überwachung wichtiger Finanz-, Kunden- und Nachhaltigkeitskennzahlen“, erläuterte Joanna Maryewska, Geschäftsführerin und Gründerin von Feather by SAP, bei ihrer Präsentation auf der SAP Sapphire 2022.

Wer beispielsweise seine gebrauchten Sneaker zum Recycling zurück zum Schuhhändler bringt, erhält dafür einen digitalen Gutschein – fälschungssicher als NFT-Nachhaltigkeitsbadge auf Basis der Blockchain-Technologie auf sein Smartphone und kann diesen beim Neukauf eines Paar Turnschuhe einlösen.

„Marken werden durch unser Angebot besser in die Lage versetzt, nachhaltige Geschäftsmodelle einzuführen und zu betreiben und dabei den Schwerpunkt auf das perfekte Kundenerlebnis zu legen“, betonte Joanna Maryewska in Orlando.

360 Grad-Kundenprofile ermöglichen die Hyper-Personalisierung

Unternehmen müssen heutzutage so viel wie möglich über ihre Kunden wissen, um ihnen genau das zu bieten, was sie verlangen. Datenfragmentierung und organisatorische Silos führen jedoch zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis, und das kann auf Dauer selbst die loyalste Beziehung zerstören.

Ein tiefgreifendes Verständnis der Kundinnen und Kunden über ihre individuelle Customer Journey hinweg ermöglicht eine weitere Hyper-Personalisierung, die auf einer Identitäts- und Einwilligungslösung (CIAM) aufbaut.

Die SAP Customer Data Platform entwickelt sich zur Quelle des gesamten Wissens über die Kunden über alle Interaktionssysteme hinweg. Mit ihren neuen Funktionen können Unternehmen in Echtzeit sofort verwertbare Erkenntnisse für ein tiefes Kundenverständnis gewinnen. Die Kombination einzigartiger First-Party-Daten mit den Daten von Drittanbietern bildet die Grundlage für ein neues, vernetztes Universum von Möglichkeiten in der Online-, physischen und künftig auch in der Meta-Welt.

Mit dieser Datenkombination können die Anwender eine umfassendere Sicht auf ihre Kunden und deren Wünsche gewinnen.

Die entsprechenden Datenlösungen für den B2C-Bereich sind ab sofort verfügbar. Für den B2B-Bereich wird dies im zweiten Halbjahr 2022 der Fall sein.

Loyalitätsmanagement muss über „Earn and Burn” hinausgehen

Die vielfach eingesetzten Loyalty-Programme, bei denen die Kunden zunächst Punkte verdienen müssen (earn) und diese dann gegen festgeschriebene Beträge für Prämien ausgeben können (burn), verlieren für die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend ihren Reiz. Marken sollten daher auf erlebnisorientierte und personalisierte Treue-Lösungen setzen.

Denn die Kunden wollen nicht mehr einfach nur mit materiellen Leistungen gelockt werden, sondern sie erwarten Gemeinschaft, Freundschaft und schöne Erinnerungen an positive Erlebnisse.

Bis zum Ende dieses Jahres will SAP CX deshalb Unternehmen noch besser in die Lage versetzen, ihre Kundinnen und Kunden zu begeistern, indem sie für sie einen Mehrwert schaffen, der über transaktionsbezogene Prämien oder Rabatte hinausgeht. Wie es zum Beispiel adidas oder Nike heute schon tun.

Durch ein ausgefeiltes Angebot von Belohnungen und Anreizen, die einen echten Nutzen und eine Verbindung zu einer Gemeinschaft bieten, wird die neue Lösung Kundeninteraktionen auf einfache und unterhaltsame Weise motivieren und ein echtes Gefühl der Zugehörigkeit vermitteln.

CX-Innovationen: Basis für steigende Umsätze

Mit diesen CX-Innovationen, die entweder schon vorhanden sind oder kurz vor der Markteinführung stehen, können sich die SAP CX-Kundinnen und Kunden noch besser auf ihr Geschäft konzentrieren anstatt sich um Details der Software kümmern zu müssen.

Der Übergang von fragmentierten Prozessen zu intelligenten Geschäftsmodellen wird dabei ebenso unterstützt wie der Weg von einmaligen punktuellen Erkenntnissen zu einem ganzheitlichen Feedback.

Ebenso unterstützt SAP CX den Weg in eine Kreislaufwirtschaft und zu personalisierten Customer Journeys. „All dies führt zu einer Maximierung des Kundenwerts und der Loyalität, was sich auf Dauer in steigenden Umsätzen niederschlägt“, zeigte sich Sameer Patel in Orlando überzeugt.

Einen Überblick über die Highlights der SAP Sapphire 2022 gibt es hier!

Teile diesen Artikel

1 Share

Suche nach Themen beginnend mit